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歐陽嚴(yán)明 KM系列：知名企業(yè)免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件案例（經(jīng)典）

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CPC咨詢培訓(xùn)聯(lián)盟 CPC C&T UNION

歐陽嚴(yán)明 KM系列：知名企業(yè)(知名企業(yè)專題：special/well-known-enterprise/)知識(shí)管理案例（經(jīng)典）

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案例１ ：安達(dá)信

安達(dá)信(Arthur Anderson, AA)公司主要從事會(huì)計(jì)與審計(jì)、稅務(wù)、商務(wù)顧問、咨詢服務(wù)等業(yè)務(wù)，因?yàn)樗鼮榭蛻籼峁┑姆?wù)99.5%基于知識(shí)，因此，知識(shí)是企業(yè)最重要的資源，貫穿于決策和管理過程的始終。公司面臨的最大挑戰(zhàn)是如何將所有信息組合成一個(gè)中心知識(shí)庫。該公司對(duì)免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的定義是:“促進(jìn)個(gè)人和組織學(xué)習(xí)的過程”。在實(shí)施免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件時(shí)，該公司的一些重要理念還包括：

globrand.com

● 知識(shí)與學(xué)習(xí)密切相關(guān)；

● 在將知識(shí)與管理結(jié)合時(shí)，遇到的最大問題是知識(shí)不容易管理，因?yàn)樗鎯?chǔ)在人們的頭腦中；

● 免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件策略應(yīng)該與公司的商業(yè)策略密切結(jié)合。

目標(biāo)

● 幫助員工表達(dá)他們的思想；

● 幫助知識(shí)經(jīng)理們更好地組織知識(shí)；

● 不斷充實(shí)免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件系統(tǒng)，使其內(nèi)容更加豐富，鼓勵(lì)員工使用它；

● 力求使企業(yè)的所有知識(shí)都變成可以查詢和獲取的顯性知識(shí)。

計(jì)劃的實(shí)施

安達(dá)信成立了一個(gè)專門的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略。每一條服務(wù)線和每一個(gè)產(chǎn)業(yè)部門都有責(zé)任保證知識(shí)的共享。同時(shí)，每一條服務(wù)線和每個(gè)產(chǎn)業(yè)部門都配備了一名知識(shí)經(jīng)理，共計(jì)60名，其中一些人全職負(fù)責(zé)免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件工作。

● CIO與CKO的職責(zé)

前者關(guān)注技術(shù)，后者的工作集中于知識(shí)處理、調(diào)查和評(píng)估用戶對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的使用情況。但無論工作重點(diǎn)如何，兩者總是緊密地結(jié)合在一起進(jìn)行合作。在企業(yè)內(nèi)部，并不是所有的信息都能被上載到網(wǎng)上去，需要對(duì)它們進(jìn)行評(píng)估，有價(jià)值的信息才能上載。

● 技術(shù)平臺(tái)

安達(dá)信的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件系統(tǒng)基于普通的軟硬件平臺(tái)（Windows、Lotus Notes和PC機(jī)）。所采用的三大技術(shù)是：群件技術(shù)、Internet/Intranet、數(shù)據(jù)庫和指示系統(tǒng) (Database & Pointer System)。其中使用最頻繁的技術(shù)是以下三種：

① Lotus Notes 確保信息能夠安全地在全球范圍內(nèi)傳播；

② 語音郵件 允許人們能夠在任何情況下進(jìn)行交流；

③ 知識(shí)基地 提供最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫。

實(shí)踐

安達(dá)信的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件項(xiàng)目獲得了以下成果：

① 全球最佳實(shí)踐項(xiàng)目（GBP）

② 網(wǎng)上安達(dá)信

所有員工都是內(nèi)部網(wǎng)的用戶，網(wǎng)上提供的信息主要包括三個(gè)方面:公告（例如，金融市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)）、相關(guān)資源（例如，有關(guān)會(huì)議和有關(guān)公司其他投入產(chǎn)出的結(jié)果）以及網(wǎng)上對(duì)話與討論。

③ 電子知識(shí)藍(lán)圖

④ 全球最佳實(shí)踐基地（Global Best Practice Base）

匯集了各類項(xiàng)目報(bào)告，共2萬多頁（同時(shí)有光盤版）。在總部有25個(gè)人監(jiān)督它的使用情況，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行整理。該項(xiàng)目的定量和定性工具能夠幫助人們構(gòu)建事件的框架，并按優(yōu)先次序排列。

⑤ 商務(wù)咨詢顧問

提供安達(dá)信所有的商務(wù)咨詢方法（被制作成光盤），并提供50～100種工具，咨詢?nèi)藛T可以將其作為輔助工具。

⑥ 專家向新手傳遞知識(shí)

免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的難點(diǎn)之一是專家如何將自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)傳遞給新手，在安達(dá)信，新手通過全球培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫獲得知識(shí)。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

● 引入Lotus Notes時(shí)，并沒有提供全球最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫的能力，但事實(shí)證明這個(gè)數(shù)據(jù)庫很有用，因此安達(dá)信應(yīng)該與Lotus協(xié)作，提供能滿足全球最佳實(shí)踐需求的產(chǎn)品信息。

● 應(yīng)該盡早采用委員會(huì)或小組方式推進(jìn)知識(shí)共享的策略，在知識(shí)創(chuàng)新、評(píng)估以及監(jiān)督等方面充分發(fā)揮知識(shí)經(jīng)理的作用。

● 在部署免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件計(jì)劃的早期，應(yīng)盡力將免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件與用戶所期望的短期利益結(jié)合起來，在免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件項(xiàng)目與其受益者之間建立一種可見的聯(lián)系，這種聯(lián)系越顯著，一線工作人員就越容易接受它。

● 從某種意義上說，把免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件引入企業(yè)類似于“器官移植”，有的肌體能很好地容納它，有些則會(huì)發(fā)生排斥反應(yīng)。因此，應(yīng)該預(yù)先考慮實(shí)施免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件計(jì)劃后可能出現(xiàn)的反應(yīng)，并盡可能使它有更好的兼容性。

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案例２ ：德州儀器公司

目標(biāo) ：

德州儀器在實(shí)際運(yùn)作中存在的主要問題是決策部門之間的銜接不夠順暢，生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)不夠完善。為此，公司已經(jīng)花費(fèi)了多年的時(shí)間來改善這種狀況，并希望通過免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件，減少信息傳遞時(shí)間，使資源能夠被靈活地運(yùn)用，員工能獲得自己所擁有信息以外的更多知識(shí)，因?yàn)檫@些知識(shí)能夠帶來創(chuàng)新和新的業(yè)績(jī)，并為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。

創(chuàng)新策略 ：

德州儀器公司的知識(shí)創(chuàng)新主要針對(duì)4種知識(shí)：

● 客戶知識(shí);

● 商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào);

● 經(jīng)營(yíng)過程;

● 產(chǎn)品信息。

在其經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)步驟中，都貫穿著商業(yè)性競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，這些情報(bào)與相應(yīng)的方法和組織結(jié)構(gòu)結(jié)合起來，再加上有關(guān)市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，便能支持戰(zhàn)略性決策。

計(jì)劃的實(shí)施 ：

德州儀器有112名免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件工作者，負(fù)責(zé)管理全球最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫和本地的最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫。

對(duì)于免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的整個(gè)步驟，德州儀器有一整套評(píng)估過程，稱為TI-BEST。它包括以下4個(gè)步驟：

● 明晰商業(yè)重點(diǎn);

● 確認(rèn)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì);

● 分析發(fā)展空間;

● 部署最佳策略方案。

德州儀器公司的知識(shí)基礎(chǔ)是最佳實(shí)踐辦公室，由免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件工作者網(wǎng)絡(luò)組成，每個(gè)辦公室都可以分享整個(gè)工作進(jìn)程的信息?？傮w來說，免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件系統(tǒng)是由最佳實(shí)踐辦公室、免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件工作者網(wǎng)絡(luò)和共享過程信息組成。將該系統(tǒng)與TI-BEST 4個(gè)步驟結(jié)合起來，就能評(píng)估公司的優(yōu)勢(shì)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)之間的差距，從而找出正確的發(fā)展方向。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ：

德州儀器利用免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件節(jié)省了信息交流時(shí)間、提高了生產(chǎn)力、加快了企業(yè)對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度、不斷縮小與目標(biāo)之間的差距。公司以分步驟的經(jīng)營(yíng)方式，將信息在不同的經(jīng)營(yíng)部門之間傳遞，這3個(gè)步驟包括:

① 讓所有部門都能了解其他部門的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn);

② 集中精力關(guān)注一個(gè)經(jīng)營(yíng)過程，將該項(xiàng)目的信息通報(bào)所有的部門;

③ 鼓勵(lì)不同的部門之間進(jìn)行合作，在部門之間建立合作網(wǎng)，促使部門之間的信息交流，從而避免重復(fù)勞動(dòng)，降低經(jīng)營(yíng)成本。

分階段進(jìn)行免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的模式取決于：

① 員工的接受能力；

② 員工需要了解整個(gè)過程；

③ 信息提供者/接收者之間信息交流的質(zhì)量高低;

④ 接受者使用該系統(tǒng)的動(dòng)機(jī)。

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案例３ ：IBM(中國(guó))公司

IBM公司的內(nèi)部網(wǎng)上有公司新聞、公司季度收益、銷售情況、公司新的市場(chǎng)戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)報(bào)、全球onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力資源、員工職業(yè)計(jì)劃等。除此之外，內(nèi)部網(wǎng)還開設(shè)了查找欄目，員工可以利用該欄目查找相關(guān)或感興趣的公司資料。內(nèi)部網(wǎng)的藍(lán)頁（Blue Page）按鈕可以幫助員工查詢有關(guān)公司員工的情況，例如，輸入一個(gè)員工的名字、代碼或分機(jī)號(hào)碼，就可以查找到該員工在公司內(nèi)的一些詳細(xì)情況，如他的主管經(jīng)理、職務(wù)職稱、同一個(gè)團(tuán)隊(duì)中同級(jí)別的員工以及這些人的電子郵件和電話。點(diǎn)擊員工職業(yè)計(jì)劃按鈕，就會(huì)滾動(dòng)顯示有關(guān)職業(yè)計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容，介紹如何在IBM發(fā)展自己的職業(yè)計(jì)劃?可以利用哪些資源?分幾步完成等。與公司內(nèi)部網(wǎng)的內(nèi)容不同，IBM對(duì)外網(wǎng)站側(cè)重于對(duì)公司產(chǎn)品和公司形象的介紹。

免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件實(shí)踐

這里以IBM的培訓(xùn)機(jī)制和員工技能測(cè)評(píng)為例。IBM的員工培訓(xùn)是多方位的，既有集中面授又有分期培訓(xùn)，同時(shí)還建有電子學(xué)習(xí)中心（e-Learning）、圖書中心等。新加入的員工首先要接受新員工定位培訓(xùn)，內(nèi)容包括IBM公司的介紹、歷史沿革、業(yè)務(wù)框架、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、部門分工合作情況、新員工的工作職責(zé)、福利待遇、如何進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)以及如何利用公司資源等。隨后，公司將對(duì)員工掌握的技能進(jìn)行測(cè)試評(píng)定，看是否適合上崗。接下來，公司的電子學(xué)習(xí)中心會(huì)分部門、分級(jí)別地對(duì)員工提供各種學(xué)習(xí)資源，員工可根據(jù)自己的情況在工作范圍內(nèi)選擇要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。選定的學(xué)習(xí)內(nèi)容需經(jīng)過主管經(jīng)理批準(zhǔn)后方可注冊(cè)學(xué)習(xí)，學(xué)完之后需經(jīng)考試測(cè)評(píng)認(rèn)證。電子學(xué)習(xí)中心涉及的內(nèi)容廣泛，包括財(cái)務(wù)、金融、市場(chǎng)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等，有點(diǎn)像企業(yè)辦的網(wǎng)上在職專業(yè)培訓(xùn)中心。此外，電子學(xué)習(xí)中心也給公司員工提供了一個(gè)隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，只要登錄企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，就可以獲得學(xué)習(xí)資料并進(jìn)行自學(xué)，解決了員工工作繁忙，無法有較多的時(shí)間進(jìn)行脫產(chǎn)學(xué)習(xí)的問題，真正實(shí)現(xiàn)了工作學(xué)習(xí)兩不誤。

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案例４ ：施樂公司

施樂公司內(nèi)部的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件起步較早，公司一方面密切注意和研究免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)實(shí)施“知識(shí)創(chuàng)新”研究工作，對(duì)美國(guó)其他機(jī)構(gòu)的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件者進(jìn)行了深入采訪，了解他們對(duì)免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的認(rèn)知程度，并列出了他們認(rèn)為最重要的十個(gè)免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件領(lǐng)域：

● 對(duì)于知識(shí)和最佳業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的共享；

● 對(duì)知識(shí)共享責(zé)任的宣傳；

● 積累和利用過去的經(jīng)驗(yàn)；

● 將知識(shí)融入產(chǎn)品、服務(wù)和生產(chǎn)過程；

● 將知識(shí)作為產(chǎn)品進(jìn)行生產(chǎn)；

● 驅(qū)動(dòng)以創(chuàng)新為目的的知識(shí)生產(chǎn)；

● 建立專家網(wǎng)絡(luò)；

● 建立和挖掘客戶的知識(shí)庫；

● 理解和計(jì)量知識(shí)的價(jià)值；

● 利用知識(shí)資產(chǎn)。

知識(shí)主管的職責(zé)

施樂公司設(shè)立知識(shí)主管的目的是為了將公司的知識(shí)變成公司的效益，主要職責(zé)是：

● 了解公司的環(huán)境和公司內(nèi)部知識(shí)流向以及信息需求；

● 建立和造就促進(jìn)學(xué)習(xí)、積累知識(shí)和信息共享的文化環(huán)境；

● 在企業(yè)內(nèi)部宣傳知識(shí)共享的價(jià)值觀，負(fù)責(zé)公司知識(shí)庫的建立；

● 監(jiān)督知識(shí)庫內(nèi)容的更新，保證知識(shí)庫的質(zhì)量、深度和風(fēng)格；

● 加強(qiáng)知識(shí)集成和新知識(shí)的創(chuàng)造。

企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)

施樂公司專門建立了名為“知識(shí)地平線”的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，它包括6方面的內(nèi)容：工作空間、免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件新聞、歷史事件、研究資料、產(chǎn)品技術(shù)以及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

施樂公司內(nèi)部的知識(shí)庫包括以下內(nèi)容：

● 公司的onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力資源管理、每個(gè)職位需要的技能和評(píng)價(jià)方法；

● 公司內(nèi)各部門的內(nèi)部資料；

● 公司歷史上發(fā)生的重大事件；

● 公司客戶的所有信息、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及合作伙伴的詳細(xì)資料；

● 公司內(nèi)部研究人員的研究文獻(xiàn)和研究報(bào)告。

onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力資源管理

在人力資源管理方面，施樂公司采取了以下措施。

● 將公司的人力資源狀況存入知識(shí)庫，方便知識(shí)主管及人力資源主管對(duì)公司員工的管理。公司在內(nèi)部網(wǎng)上建立了一個(gè)技能評(píng)價(jià)系統(tǒng)，每位員工都可以匿名利用該系統(tǒng)對(duì)自己的能力做出評(píng)價(jià)，并得到該系統(tǒng)給出的改進(jìn)建議。

● 在存入知識(shí)庫的建議中注明提出建議的員工姓名，保證提交建議的質(zhì)量，并促進(jìn)員工提交建議的積極性?？偟膩碚f，施樂公司的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件方案實(shí)現(xiàn)了專家網(wǎng)絡(luò)和人力資源方面的激勵(lì)與開發(fā)，解決了免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件中“應(yīng)該做什么（know-what）”、“如何做（know-how）”和“為什么要做（know-why）”，是一種比較完善的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件解決模式。

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案例５ ：長(zhǎng)天公司

長(zhǎng)天公司是國(guó)內(nèi)實(shí)施免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件較早的IT企業(yè)，它的案例也許更加符合中國(guó)的國(guó)情，其經(jīng)驗(yàn)主要通過以下方面體現(xiàn)出來。

充分利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)

在長(zhǎng)天公司自己開發(fā)的辦公管理系統(tǒng)中，每個(gè)員工一打開自己的電腦，就可以清楚地看到上級(jí)管理者分派給自己的工作及完成時(shí)間要求。員工必須明確答復(fù)能否按時(shí)完成。此外，每位員工每天都要填寫規(guī)定格式的工作日程表，該表記錄了員工與客戶的聯(lián)絡(luò)情況、成果如何、每項(xiàng)工作進(jìn)展及花費(fèi)的時(shí)間。

建立完善的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件系統(tǒng)

長(zhǎng)天試圖做到當(dāng)一個(gè)員工需要某方面的知識(shí)時(shí)，免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件系統(tǒng)能快速將所需知識(shí)送達(dá)。這一目標(biāo)通過兩個(gè)步驟實(shí)現(xiàn):首先建立一個(gè)知識(shí)資源庫，告訴員工在有需求的時(shí)候應(yīng)該找誰？誰擁有你需要的知識(shí);然后，逐步把每位員工頭腦中的知識(shí)形成文檔存放在知識(shí)庫中。目前，第一步工作正在小范圍試驗(yàn)中，其售前數(shù)據(jù)庫已經(jīng)初具規(guī)模。假設(shè)長(zhǎng)天的一位銷售人員想開拓銀行領(lǐng)域，那么他可以從數(shù)據(jù)庫中得到長(zhǎng)天以前在其他行業(yè)的售前方案。

知識(shí)挖掘

關(guān)于知識(shí)挖掘，長(zhǎng)天進(jìn)行了許多有益的嘗試。免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件人員首先進(jìn)行分析:每個(gè)員工在工作中究竟需要哪些知識(shí)？再根據(jù)員工的知識(shí)需求進(jìn)行知識(shí)的采集、加工和傳輸。許多時(shí)候，知識(shí)的需求者總以為他需要的知識(shí)并不存在，這就需要系統(tǒng)不僅是被動(dòng)工作，還要主動(dòng)發(fā)布和強(qiáng)調(diào)那些員工可能用到的知識(shí)。長(zhǎng)天公司即將開展的工作是對(duì)每位員工進(jìn)行評(píng)測(cè)，請(qǐng)每位員工把自己所具備的可能對(duì)公司創(chuàng)造價(jià)值的知識(shí)列舉出來，然后對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行加工重組，產(chǎn)生新的知識(shí)資源庫，供全體員工共享。

設(shè)立首席經(jīng)營(yíng)官負(fù)責(zé)免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件工作

長(zhǎng)天公司沒有設(shè)立“知識(shí)主管”而是以“首席經(jīng)營(yíng)官”代替，其工作內(nèi)容與CKO的很相似，如負(fù)責(zé)成果積累、知識(shí)積累、問題發(fā)現(xiàn)等。只不過這些免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件工作沒有集中到一個(gè)人身上。

建立氛圍相對(duì)寬松的公告牌系統(tǒng)

長(zhǎng)天公司的熱點(diǎn)討論區(qū)的話題不受限制，從對(duì)公司的建議到公司門口橘子質(zhì)量的好壞都有涉獵。這種公告牌的優(yōu)點(diǎn)是可以充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，缺點(diǎn)是公告牌內(nèi)容良莠不齊，不易整理。

長(zhǎng)天公司在實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和建立學(xué)習(xí)性組織等方面下了比較大的功夫，但由于國(guó)內(nèi)企業(yè)的資金和人力有限，不大可能像施樂、IBM等公司一樣投入大量的資金和精力建立完善的知識(shí)庫，因而采用了更便宜的方法:建立公司內(nèi)部的公告牌。

發(fā)布：2007-05-04 16:36    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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