免費工單管理系統(tǒng)就是身邊事

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    知識管理就是身邊事，誰覺得免費工單管理軟件是錦上添花的公司和錦上添花的人才搞的事情，本文就是極好的佐證。

　　　　王玉榮

　　“先做一條腿好了”

　　陪一位女士朋友去SPA。結(jié)果，從生活的細(xì)節(jié)中感受到管理。

　　服務(wù)人員向朋友推薦一個新的品種，是腿部刮痧、緩解疲勞，原價200，老客戶體驗價39元。朋友說，她就享用原來的服務(wù)品種好了，不想再買什么新服務(wù)品種了，免費體驗還差不多。服務(wù)人員說，那我去問問店長申請一下吧，看能否破例免費來體驗。

　　服務(wù)人員問過回來說：店長說了，先免費體驗做一條腿，如果覺得好，就繼續(xù)第二條腿，付個體驗價。如果覺得不好，就贈送一條腿了。既然話說到這份上，朋友也不好意思，那就一條腿吧。不難想到，這個事情的結(jié)果會是怎樣－－既然做了一條腿，哪里有不全做的道理，否則一條腿疏通、一條腿阻塞，不成了跛子了嗎。－－支付體驗價了事。

　　這個生活中令人莞爾的小花絮，說明了“銷售腳本”、“銷售術(shù)話”的重要性。－－店長的這個巧妙推銷的辦法，是店長的偶爾靈光一現(xiàn)嗎？當(dāng)然不是！這是美容企業(yè)作為產(chǎn)品和服務(wù)的銷售方法，成百上千次向老客戶推薦新產(chǎn)品（CROSS-SELLING交叉銷售）時，總結(jié)出來的銷售術(shù)話，早就寫成像劇本一樣的臺詞了。這個劇本里包含了顧客的所有心態(tài)、顧客所有心態(tài)怎么應(yīng)對、顧客所有的問詢怎么回答最好－－對于一線的人員，執(zhí)行這個臺詞就好了，消費者觸發(fā)哪一段臺詞，一線人員就應(yīng)對哪段臺詞。就知道消費者會如愿被打動的。

　　俗話說，買家沒有賣家精。隨著時代的發(fā)展，這句俗語中“賣家精”在“坑蒙拐騙”的內(nèi)容含義會減少，越來越多的含義會是：“賣家”精在“銷售腳本”、“銷售術(shù)話”標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，是經(jīng)過知識經(jīng)驗提煉和實踐檢驗的；“服務(wù)人員”、“銷售人員”都將按照“崗位操作指南”的細(xì)微指導(dǎo)來一步步開展工作。這時消費者以一己之腦力哪里抗得住？那邊廂是一大堆營銷銷售專家和業(yè)務(wù)能手的知識、經(jīng)驗和智慧的結(jié)晶。

　　這種例子多不多？很多。我每次給10000號電信/攜程/南航打呼叫中心電話，就感受到那些服務(wù)員小姑娘的吐字/腔調(diào)，背后是多少幕后操盤手。我不是在和那個服務(wù)員小姑娘對話，而是在和這些公司的管理體系設(shè)計人員在對話。當(dāng)然，這些公司的管理體系設(shè)計水平，是有高下的。比較一下攜程與南航的會員服務(wù)，太多細(xì)節(jié)后者是落后的。每次撥通電話，我就會多意識到幾個細(xì)節(jié)的管理水平的不同。

　　回過頭來，“先做一條腿”不是美容店長個人的靈光一現(xiàn)，是管理體系的力量著實厲害。

　　“停車位旁邊不能種榕樹”

　　“停車位旁邊不能種榕樹”，對于房地產(chǎn)開發(fā)公司來說是一條知識經(jīng)驗。為什么呢，看看一位停車人的詩歌就知道了。

　　《荷蘭榕落英》：昨晚停車榕樹下，今晨撲面盡黃金。狂風(fēng)一陣飛英舞，四處芳菲亂吻人。

　　可是，仍然會有房地產(chǎn)開發(fā)公司可能會犯以下三種錯誤：

　　l 不知道這條知識和經(jīng)驗；

　　l 了解知識和經(jīng)驗，但具體執(zhí)行時不定哪次哪個人又給種上榕樹了，重復(fù)犯錯，可以說是重復(fù)犯一種低級錯誤；

　　l 了解了，也執(zhí)行了，甚至也反復(fù)執(zhí)行了。但在另一個問題上又重復(fù)犯低級錯誤了，比如“窗下種的某種花特招蟲子的問題”、“別墅漏水的問題”，等等。

　　這就引出來免費工單管理軟件的三種作為，也可以說是從初級到高級的三種作為：

　　l 不知道這條知識和經(jīng)驗。－－隱性經(jīng)驗顯性化。把每個人腦海當(dāng)中的經(jīng)驗給總結(jié)出來。

　　l知道了，但具體執(zhí)行時不定哪次哪個人又給種上榕樹了。－－在流程中設(shè)計控制點，招標(biāo)時就包含這一條，中標(biāo)單位搞設(shè)計時就要參照這一條。在設(shè)計評審時，還可以請個顧問監(jiān)理公司，對照任務(wù)書一條條檢查。這樣，切實保證經(jīng)驗和教訓(xùn)的復(fù)用。我的一位企業(yè)家朋友說過：“企業(yè)要想做到卓越難嗎？不難，只要不重復(fù)犯自己已經(jīng)犯過的錯誤，就一定很卓越了。但關(guān)鍵是太多企業(yè)一邊搞著各種先進(jìn)管理，一邊繼續(xù)犯自己已經(jīng)犯過的各種錯誤?！?p>

　　l 知道了，也執(zhí)行了，也反復(fù)執(zhí)行了。但在另一個問題上又重復(fù)犯低級錯誤了，比如“窗下種的某種花特招蟲子的問題”、“別墅漏水的問題”，等等。－－建立免費工單管理軟件的制度，形成一種機(jī)制，一種某人或某團(tuán)隊試驗過發(fā)現(xiàn)效果很好或者是出了紕漏的事能迅速傳到其他團(tuán)隊或者人知曉，使得該成功或者失敗能被其他人學(xué)習(xí)到。比如這家地產(chǎn)公司，“以前的某個項目可能在停車位種了榕樹，結(jié)果……”，這個要通過制度傳播開來，最終變成制度——不準(zhǔn)在停車位種榕樹（寫到設(shè)計任務(wù)書里去），使得這種經(jīng)驗知識能共享并應(yīng)用。