好利來公司的免費工單管理系統(tǒng)

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池塘里面住著很多魚，一直過著平靜的生活。一直到有人搬到了池塘邊生活，他們平靜的生活被打破了，因為有人經(jīng)常來池塘邊釣魚。于是，池塘里的魚越來越少，魚兒都非常緊張。但是魚兒卻發(fā)現(xiàn)住在池塘東面的魚沒有幾條被人釣走，于是大家紛紛去求教。住在池塘東面的魚也不知道為什么。大家開會分析，住在池塘東面的魚全是草魚，他們只吃草為生，原來，由于草魚只吃草，釣魚人用的蚯蚓就沒有了用處。這個優(yōu)秀的經(jīng)驗馬上在魚兒之間傳播開來，大家都不會去吃懸浮在水中的蚯蚓了，很少有魚被釣走。

魚是通過什么方式來減少被人釣走呢？分析魚兒從大量被釣走到很少被釣走的變化，我們會發(fā)現(xiàn)其原因是因為魚兒通過分析池塘東面的魚很少被釣走的現(xiàn)象后，進行分析與探索，找出了原因，并且在魚群中推廣而產(chǎn)生的結果。也就是說，是一個分析、挖掘數(shù)據(jù)與經(jīng)驗，將隱性的知識挖掘出來，變?yōu)轱@性知識，并進行推廣的過程，這就是我們通常所說的知識管理。對于企業(yè)來說，免費工單管理軟件就是對一個企業(yè)的知識與技能的捕獲--不論這些知識和技能是存在于數(shù)據(jù)庫中、被印刷于紙上亦或是存在于人們的腦海里--然后將這些知識與技能分布到能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)最大產(chǎn)出的任何地方的過程。

故事里面的魚是聰明的，他們知道如何從經(jīng)驗中吸取教訓，以后避免少犯同樣的錯誤。聯(lián)系到我們的企業(yè)的運作，會發(fā)現(xiàn)我們的企業(yè)經(jīng)常在犯同樣的錯誤。一個錯誤在一個企業(yè)出現(xiàn)過，隨著人員的變更，以后還可能再次出現(xiàn)。員工優(yōu)秀的經(jīng)驗沒有得到及時的利用、傳播、沉淀，隨著員工的流失，公司失去了大量的知識資源，大量的培訓費用也往往變成了員工跳槽時個人的砝碼。所以，不論是大企業(yè)，還是廣大的中小企業(yè)，引入免費工單管理軟件，加強免費工單管理軟件非常必要。然而，在實際的操作過程中，如何將免費工單管理軟件落實、讓員工自覺的利用免費工單管理軟件系統(tǒng)，如何進行知識挖掘，如何與公司的戰(zhàn)略相結合，都存在一系列的問題。

好利來globrand.com公司也和普通企業(yè)一樣，面臨著同樣的問題。為有效的解決這個問題，好利來公司經(jīng)過一年多的管理實踐，有效的引進免費工單管理軟件，并且與公司的人力資源管理體系很好的結合起來，為我們提供了很好的案例。對廣大的中小企業(yè)，尤其是飛速發(fā)展中的企業(yè)，有很多借鑒作用。

好利來對免費工單管理軟件的需求

以經(jīng)營餅店業(yè)務為主的好利來公司的戰(zhàn)略重點一直很明確，那就是建立屬于自己的銷售終端，迅速擴張與占領市場。從創(chuàng)業(yè)至今近十年，好利來利用連鎖經(jīng)營模式高速的現(xiàn)金流編織了一張龐大的零售網(wǎng)絡，目前已擁有員工5000多人，在全國50多個城市開設了200多家連鎖店，同時在北京和沈陽建設了現(xiàn)代化的食品工業(yè)園，以滿足月餅與包裝食品的市場需求。

擁有如此良好的基礎與資源，好利來卻在近一年來放慢了迅速擴張與占領新城市的步伐，真正的原因不是缺乏市場機會，亦不是因為缺乏資金，而是因為內部員工的成長速度已經(jīng)滿足不了公司擴張與發(fā)展的人力資源需求。連鎖店的生命在于標準化與商業(yè)模式的復制，然而由于地域廣泛，傳統(tǒng)的培訓方式受到了新的挑戰(zhàn)。好利來擁有自己的培訓學校，其師資與規(guī)?？蓾M足一次性接納培訓學員200多人，這種方式對新員工為期三個月的職前培訓非常有效，然而對于在職管理人員與員工，卻只能每年召集一到兩次進行集中培訓，不僅會花費巨額培訓費用，而且培訓時間短，培訓的效果與信息量遠遠不能滿足員工發(fā)展與學習的需求。

"人"是知識的載體，而"知識"的真正價值則來自于"分享"。企業(yè)與員工的成長需要培養(yǎng)并形成學習的氛圍與知識分享的文化，從而加速員工學習、創(chuàng)造與運用知識經(jīng)驗。好利來在十年的探索與實踐中沉淀了大量的專業(yè)知識與經(jīng)驗，卻由于覆蓋地域廣闊而難以傳播與推廣。同時，市場變化速度加快，消費者日益成熟，競爭對手在不斷成長，為了穩(wěn)固市場的領導地位，必須隨時調整公司戰(zhàn)略，而每一次戰(zhàn)略重點的轉移，都意味著公司以往積累的經(jīng)驗與知識將面臨全面的更新，因此，好利來需要有一種新的促進員工成長的模式與方法，結合公司戰(zhàn)略，將不斷更新的知識、經(jīng)驗與資訊源源不斷地輸入給每一位員工，為員工的學習提供明確的方向與良好的條件。

免費工單管理軟件規(guī)劃

良好的績效產(chǎn)生需要幾個條件--知識、技能、價值觀--所以免費工單管理軟件需要圍繞著知識和技能兩個專題進行展開，才能為產(chǎn)生良好的績效打下基礎。顧問與好利來公司的經(jīng)理結合好利來公司的現(xiàn)狀況與對免費工單管理軟件的要求，對好利來公司的免費工單管理軟件體系進行規(guī)劃。由于好利來公司的行業(yè)性質，好利來公司選擇了知識與人的分離--編碼戰(zhàn)略。即知識首先從開發(fā)者那里提取出來，使之與開發(fā)者分離。

為更好的將免費工單管理軟件與好利來公司的人力資源管理體系相結合，將好利來公司的免費工單管理軟件體系劃分為幾個模塊，每個模塊實現(xiàn)不同的功能：

專業(yè)知識功能模塊

在分析公司的戰(zhàn)略方針的基礎上，對關鍵崗位進行工作分析。找出關鍵崗位要充分實現(xiàn)其職能所需要的專業(yè)知識。然后再對專業(yè)知識進行提煉、歸納、總結與篩選，形成關鍵崗位的專業(yè)知識。員工可以通過系統(tǒng)地學習專業(yè)知識，獲得在知識上的提高。

崗位技能與經(jīng)驗模塊

崗位技能模塊中，又分為兩個小的模塊。一個模塊是崗位技能區(qū)、一個是專題技能經(jīng)驗區(qū)。對崗位技能的挖掘，也就是對公司隱性知識的挖掘，通過對重要崗位的績效優(yōu)秀者的技能進行挖掘，為員工樹立績效標桿，同時告訴員工實現(xiàn)優(yōu)秀績效的途徑與方法，模塊主要是針對崗位。專題技能經(jīng)驗模塊是針對公司有影響的重大事件，將重大事件中的過程中的得失總結出來，讓重大事件中所得到的經(jīng)驗變?yōu)榻M織記憶。

競爭情報模塊是為了有效跟蹤競爭對手，為好利來公司總部、各個城市公司提供決策支持而設置的。公司負責競爭情報的市場部門可以通過得到每個城市所搜集到的競爭對手的動向，經(jīng)過加工與處理后，分析、研究競爭對手，為全公司的決策做支持。同時，由向每個城市提供市場部門的研究、分析成果。

學習與互相動模塊

在免費工單管理軟件中，員工之間的互動交流中，對工作中所遇到的問題深入探討，產(chǎn)生新的火花。員工通過對專業(yè)知識與技能的學習，在互動區(qū)域內展開討論，還可以通過員工交流區(qū)向同事請教，總結、發(fā)表自己在工作中的心得。

運用上述四個功能模塊，實現(xiàn)了好利來免費工單管理軟件的功能，通過將專業(yè)知識、崗位技能的學習與員工的任職資格體系相結合，使對專業(yè)知識與崗位技能的學習、掌握與員工的晉升、調薪相結合，就可以實現(xiàn)員工激勵，將企業(yè)的目標、利益與員工的個人目標、利益在一定程度上結合起來；通過對崗位技能的挖掘，將實現(xiàn)優(yōu)秀績效的技能挖掘出來，員工通過學習優(yōu)秀技能，提高工作績效，將績效管理與免費工單管理軟件有機的結合起來。同時定期對知識的更新、技能進行挖掘，將公司的發(fā)展戰(zhàn)略與免費工單管理軟件相結合起來，使員工所學習的知識與技能始終支持公司戰(zhàn)略的發(fā)展。

好利來免費工單管理軟件對企業(yè)的借鑒作用

好利來公司內部引入免費工單管理軟件，將潛在的、分散的技能開發(fā)出來，進行有效的傳播非常有必要的。好利來公司在建立免費工單管理軟件系統(tǒng)時候，也遇到很多問題，而且這些問題都是有普遍意義的問題。

免費工單管理軟件必須結合員工的績效管理

免費工單管理軟件的目標就是通過對知識的挖掘、開發(fā)與共享，最終實現(xiàn)員工績效的提高。企業(yè)不是學校，企業(yè)對員工培訓、學習的投入都需要從業(yè)績上得到回報，只有切實提高員工的績效，免費工單管理軟件的投資對于企業(yè)來說才是有意義的。

在進行店經(jīng)理經(jīng)驗挖掘的時候。他們分別從績效出眾與績效普通的店經(jīng)理中隨機抽樣選擇了各10名訪談對象，并分別進行了訪談與調研。他們發(fā)現(xiàn)，在各項行為技能中，績效出眾的店經(jīng)理與績效普通的店經(jīng)理有著明顯的不同，他們在自己的工作崗位上進行著持續(xù)而主動的創(chuàng)新，而這些創(chuàng)新與不同正是好利來免費工單管理軟件中所要追尋的東西，是值得傳播與交流的寶貴經(jīng)驗。比如，在"客戶關系維護"方面，每一個連鎖店都會擁有一批固定的團隊或家庭消費者，這些固定顧客給連鎖店帶來了穩(wěn)定的收入來源。因此，維護與這些固定顧客的關系，提供優(yōu)質服務是連鎖店經(jīng)理一項重要的行為技能。

免費工單管理軟件人員擬定了三方面的問題去映射與尋找不同店經(jīng)理行為技能的差異："你怎樣對客戶進行分類，怎樣確定不同類型客戶的需求與特點？""你與客戶的溝通計劃是怎樣的？都有哪些溝通的方式？""怎樣提供個性化的服務？"在與20位店經(jīng)理的訪談中發(fā)現(xiàn)，績效普通的店經(jīng)理在客戶關系維護方面遵循了公司的統(tǒng)一規(guī)定：建立客戶檔案，團隊與家庭消費者分別依據(jù)消費金額、職業(yè)、收入作了分類，定期與客戶進行電話溝通，提醒客戶生日并傳播好利來的最新促銷信息，這些行為與方式看似已無懈可擊，然而與績效突出的店經(jīng)理們的方式方法作對比時便看出了明顯的差距；績效突出的店經(jīng)理們在客戶分類與客戶溝通方面做了更為細致的工作，他們通過大量的溝通工作賦予了團隊與家庭消費者除消費金額、職業(yè)、收入之外的，如工作生活環(huán)境、家庭成員、性格特征等方面的屬性，將客戶類別區(qū)分得更細致與具體，并以此作為溝通與服務的依據(jù)；在與客戶的溝通方面，他們將研究這些客戶的需求作為重點，每季度會選擇不同類別客戶中的代表發(fā)放問卷以征詢意見與了解需求，并以此作為連鎖店產(chǎn)品與服務改良的依據(jù)，每年召開2－3次顧客焦點座談會，去更深層次了解顧客需求。

也正是由于這些工作方式與標準的差異，令這些店經(jīng)理管理的連鎖店總會擁有更高的顧客滿意度與更穩(wěn)定的營業(yè)收入。免費工單管理軟件工作人員將這些行為方式總結與提煉出來，形成一系列非常有價值的經(jīng)驗文本經(jīng)驗，如《客戶分類方法》、《客戶電話溝通技巧》、《客戶焦點座談會執(zhí)行方案》等等，并添加至知識數(shù)據(jù)庫向所有的連鎖店經(jīng)理推廣這些先進的方法。

通過上述方式，可以效的為員工樹立績效標桿，通過對技能標桿的學習，可以為員工提高績效提供有效果方法。

免費工單管理軟件與激勵機制

免費工單管理軟件建立的一個重要前提是員工充分的使用免費工單管理軟件系統(tǒng)，提高自身素質，最終實現(xiàn)績效改進。那么，知識在免費工單管理軟件系統(tǒng)建立起來以后，如果沒有和相應的激勵機制相結合，就會很難被有效利用。那么，怎樣與員工的激勵機制相結合呢？

我們知道，員工的成長、晉升、擔任更重要的崗位的時候，不光需要是經(jīng)驗的積累與過往優(yōu)秀的績效。還需要適應新崗位的知識與技能。知識與技能是適應新崗位的必要條件。所以，在免費工單管理軟件系統(tǒng)中體現(xiàn)了對本崗位同級別知識與技能的學習，還包括了對上級別崗位的知識與技能的學習，員工通過利用免費工單管理軟件系統(tǒng)，學習技能與知識，為升職、提薪打下基礎。

好利來公司就是通過對不同級別崗位的經(jīng)驗、知識進行挖掘，為員工提供學習的途徑。并且定期的組織認證與考試，員工通過了企業(yè)內部的認證與考試后，可以獲得提升、加薪。好利來公司為關鍵崗位建立了上升通道，比如，為店經(jīng)理、領班、城市營運經(jīng)理、城市公司經(jīng)理建立了上升通道，并且將每個級別所需要的知識與技能明確出來，員工可以按照上升通道的指引，不斷的學習與提高。這樣，就將免費工單管理軟件與員工的激勵措施有機的結合起來。

所以，企業(yè)在運用免費工單管理軟件的時候，一定要考慮與員工的激勵機制相互結合，免費工單管理軟件系統(tǒng)才能是有生命力的系統(tǒng)。

免費工單管理軟件必須與公司的發(fā)展戰(zhàn)略相互結合

隨著公司的日益發(fā)展，消費環(huán)境的變化，公司的戰(zhàn)略重點也時刻的發(fā)生變化。當公司的戰(zhàn)略重點發(fā)生了變化的時候，也需要公司根據(jù)公司戰(zhàn)略重點的變化，更新公司的知識體系，這樣，免費工單管理軟件才能配合公司的戰(zhàn)略重點的轉移，最終實現(xiàn)支持公司戰(zhàn)略實現(xiàn)的目的。在以往遇到的企業(yè)當中，有很多類似的情況。公司的業(yè)務重點已經(jīng)發(fā)生了變化，而公司內部骨干員工的知識結構卻沒有發(fā)生變化，結果就是公司的戰(zhàn)略轉形無法得到有效的支撐，其結果是花費了大量的時間和資源，才走上了正軌。中山有一家生產(chǎn)塑料制品的臺資公司。產(chǎn)品以往都是銷往海外，當海外定單減少時，公司決定開拓大陸市場，并且讓主管出口的臺灣經(jīng)理開拓大陸市場，由于對市場、游戲規(guī)則的不熟悉，公司花費了大量的時間與精力，最后以失敗告終了。對于這個問題有兩個解決辦法，一個是起用懂得大陸市場的專業(yè)人員，一個是培訓內部員工。培養(yǎng)內部員工雖然時間長，見效慢，但公司了解內部員工，減少了初期的磨擦，不失為一個好的方法。在好利來公司中，以前的產(chǎn)品定位是蛋糕，所以門店的管理、員工的管理是公司管理的重點，免費工單管理軟件也需要相應的支持公司管理的重點。當公司的產(chǎn)品定位發(fā)生了變化，從單純的蛋糕變?yōu)樵嘛灥劝b食品，那么公司的管理的重點也變?yōu)榱饲?、促銷、經(jīng)銷商管理的時候，免費工單管理軟件的重點也應該發(fā)生相應的變化。所以，免費工單管理軟件只有與公司的戰(zhàn)略相結合，才能為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供動力。

免費工單管理軟件本身就是一個很新的課題，可以肯定，將來，有更多的企業(yè)會通過引入免費工單管理軟件，以提高企業(yè)的績效。好利來的免費工單管理軟件系統(tǒng)給不同層級的員工開啟了一片嶄新的天地，透過不同的知識功能模塊，好利來員工仿佛打開了一扇扇知識與經(jīng)驗的窗戶，當然，在體系運作初期會有很多不完善的地方，還需要不斷的探索與完善?？傊?jīng)過不斷的探索與完善，免費工單管理軟件必然會發(fā)揮其強大的生命力，為企業(yè)發(fā)展提供源源不斷的動力。