免費(fèi)工單管理系統(tǒng)不管知識(shí)

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    當(dāng)然，對(duì)知識(shí)的應(yīng)用價(jià)值的認(rèn)同并不意味著對(duì)知識(shí)就是價(jià)值的否定，而是應(yīng)該從更完整的角度重新認(rèn)定知識(shí)的價(jià)值。那到底應(yīng)該怎樣衡量知識(shí)的價(jià)值呢？以一本《哈佛商業(yè)評(píng)論》為例，毫無疑問，這本書中蘊(yùn)涵著很多高價(jià)值的知識(shí)，這些知識(shí)的價(jià)值是多少呢？第一個(gè)可以參考的指標(biāo)是這本書的價(jià)格，在美國(guó)是十幾美金，中文版是70元人民幣，雖然比其他期刊貴不少，但是顯然不能代表其中知識(shí)的價(jià)值；接下來，是書中文章的版權(quán)，這比書的標(biāo)價(jià)要高多了，不說全部的版權(quán)價(jià)值，僅僅是付給原作者的稿酬也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出HBR一本書的價(jià)格，按照美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)也許侵犯版權(quán)的判罰會(huì)高達(dá)數(shù)千美金甚至更高，這是不是就能代表其中知識(shí)的價(jià)值了呢，仍然不能！當(dāng)HBR里面的知識(shí)在某家或者許多家公司中得到應(yīng)用時(shí)，所創(chuàng)造的價(jià)值將不止幾千幾萬美金，幾千萬乃至上億也都是正常現(xiàn)象，這才是知識(shí)真正價(jià)值的體現(xiàn)。不僅僅是HBR，最能體現(xiàn)知識(shí)價(jià)值的產(chǎn)品——軟件也是這樣，一張盜版（甚至是正版）的Office光盤就值五塊錢，很多人以為這就是Office的價(jià)值。其實(shí)更有價(jià)值的是那張license的紙，一個(gè)正版的Office license要幾千塊錢呢。這就是Office的價(jià)值了嗎，還不是，Office放到使用者手中，他利用它創(chuàng)造的價(jià)值會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過Office本身。另一個(gè)典型的例子是專利，專利的內(nèi)容幾乎是免費(fèi)的，到專利局就可以查到，專利權(quán)一般也是可以通過支付費(fèi)用而購(gòu)買到的，而專利的真正價(jià)值則只有在應(yīng)用中才可以體現(xiàn)出來。歸納一下，可以用三層價(jià)值體系來衡量知識(shí)的價(jià)值，第一層介質(zhì)的價(jià)值，比如HBR的書，軟件的光盤，專利內(nèi)容；第二層版權(quán)或者著作權(quán)、專利權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)所代表的價(jià)值；第三層應(yīng)用價(jià)值，人應(yīng)用知識(shí)所創(chuàng)造的價(jià)值。三個(gè)層次之間的價(jià)值差異不是簡(jiǎn)單的大和小的比例，而是百倍千倍甚至更高的倍比關(guān)系。免費(fèi)工單管理軟件的水平某種程度上就可以用其管理到的知識(shí)價(jià)值層次來衡量。從理論上講，免費(fèi)工單管理軟件當(dāng)然是要管理到價(jià)值最高的應(yīng)用層次。但國(guó)內(nèi)的免費(fèi)工單管理軟件剛剛起步，大部分組織還只是處在前兩個(gè)層次上，對(duì)知識(shí)資產(chǎn)和知識(shí)流失的過份關(guān)注也使很多公司停留在第二層上無法更進(jìn)一步?；仡^再看MIT的論斷，表面上是不看重知識(shí)，實(shí)際上則是對(duì)知識(shí)價(jià)值認(rèn)定觀念上的轉(zhuǎn)變，論斷中的第一個(gè)和IT相提并論的Knowledge應(yīng)該是指第一二層的知識(shí)價(jià)值，而免費(fèi)工單管理軟件最需要關(guān)注的則應(yīng)該是價(jià)值最高的第三層：人對(duì)知識(shí)的應(yīng)用。

    對(duì)知識(shí)價(jià)值認(rèn)定觀念上的轉(zhuǎn)變，也給免費(fèi)工單管理軟件帶來了新的挑戰(zhàn)。首先，要把免費(fèi)工單管理軟件的關(guān)注重點(diǎn)從知識(shí)積累轉(zhuǎn)移到知識(shí)的應(yīng)用上面。這意味著免費(fèi)工單管理軟件工作目標(biāo)的轉(zhuǎn)移，要從以積累、沉淀知識(shí)為主變?yōu)橐韵蚪M織成員推銷知識(shí)（象推銷自己的產(chǎn)品一樣），幫助他們應(yīng)用這些知識(shí)去創(chuàng)造新的價(jià)值為主。把知識(shí)積累演化成為一種手段，把原來不太關(guān)注的知識(shí)推廣和應(yīng)用變成免費(fèi)工單管理軟件的核心和關(guān)鍵。業(yè)界某著名的論壇就面臨著這樣一種轉(zhuǎn)型。論壇首先是從交換資料發(fā)展起來的，很多網(wǎng)友喜歡這個(gè)論壇是因?yàn)榭梢詮纳厦嬲业胶芏嘤袃r(jià)值的技術(shù)資料和學(xué)習(xí)材料。但是隨著論壇的發(fā)展，網(wǎng)友們不再滿足于只是下載資料保存到自己的硬盤上。多數(shù)人所積累的資料已經(jīng)夠他們不吃不睡研究幾年的了，他們關(guān)注的目標(biāo)開始從第一層上升到第三層，需要的不僅僅是介質(zhì)層次上的資料，而是更有價(jià)值的深入討論，吃透每一份資料，搞清楚內(nèi)在的邏輯關(guān)系和分析思路，做到不僅知其然，而且知其所以然，把資料中的知識(shí)變成能應(yīng)用到工作當(dāng)中的自己的知識(shí)。用網(wǎng)友戲謔的話說就是不僅僅要在肉體上占有這些資料，還要在精神上占有他們。

    其次，免費(fèi)工單管理軟件的管理范圍需要進(jìn)一步擴(kuò)展。提到范圍，就不免要提到知識(shí)和信息的差別，很多朋友也對(duì)此仁者見仁，智者見智。在新的觀念之下，我們不再需要關(guān)心信息和知識(shí)的區(qū)別，任何可以創(chuàng)造新價(jià)值的知識(shí)（包括信息）都可以成為免費(fèi)工單管理軟件的管理對(duì)象。舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，剛進(jìn)入2004年沒幾天，北京移動(dòng)的用戶撥打本地電話不用撥長(zhǎng)途區(qū)號(hào)010了。我不知道朋友們是否會(huì)把這條信息歸入知識(shí)的行列，但是毫無疑問，這對(duì)用戶是有好處的。我們不想細(xì)算每個(gè)人每次少撥3個(gè)號(hào)碼所產(chǎn)生的效益，僅僅就北京移動(dòng)本身而言，如果他們能發(fā)一個(gè)短消息通知所有用戶，送上幾句溫馨的問候，就會(huì)提升自己在用戶心中的形象，對(duì)移動(dòng)來說這就是價(jià)值。但是，我沒有收到這樣的短信，我周圍的朋友都是我告訴他們的。也許，有些朋友認(rèn)為這和免費(fèi)工單管理軟件不沾邊，但是當(dāng)你用新的價(jià)值觀念來看的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這就是組織和客戶之間的免費(fèi)工單管理軟件，沒有及時(shí)把對(duì)組織對(duì)客戶有利的知識(shí)或者信息推銷出去就是免費(fèi)工單管理軟件的失誤。

    同樣在新的觀念之下，最佳實(shí)踐也許要換個(gè)名稱了，因?yàn)椴粌H僅是成功案例，任何失敗的案例哪怕是事后諸葛亮的想法都可以成為免費(fèi)工單管理軟件的對(duì)象，因?yàn)檫@些東西意味著你可以避免再次失敗的損失，其價(jià)值不會(huì)亞于成功案例的價(jià)值，雖然對(duì)于大多數(shù)人來講可能共享失敗比共享成功更難。

    第三，保密問題不再是免費(fèi)工單管理軟件的重點(diǎn)。一直以來，知識(shí)保密和知識(shí)共享總是免費(fèi)工單管理軟件中不可調(diào)和的一對(duì)矛盾。在以知識(shí)應(yīng)用為中心的免費(fèi)工單管理軟件中，知識(shí)保密可能會(huì)被弱化或者轉(zhuǎn)移出去。畢竟，在一層層的保密限制之下，知識(shí)應(yīng)用的所能創(chuàng)造的價(jià)值也會(huì)受到相應(yīng)的限制。不可否認(rèn)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中組織的某些知識(shí)是需要保密的。但是在一個(gè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)的組織中很多情況下知識(shí)保密的的范圍是被人為的擴(kuò)大了，實(shí)際上真正要保密的部分往往只占需要共享部分的十幾分之一甚至更少，如果牽涉到保密可以選擇不共享這一部分知識(shí)或者同組織成員簽署受法律保護(hù)的保密或同業(yè)競(jìng)止協(xié)議。為了少數(shù)需要保密的知識(shí)而限制多數(shù)需要共享的知識(shí)，放棄知識(shí)共享所能創(chuàng)造的價(jià)值，顯然有點(diǎn)舍本逐末的感覺，還是象比爾蓋茨在《未來時(shí)速》中說的那樣去做吧：力量不是來自秘密的知識(shí)而是來自共享的知識(shí)。

     最后，再把來自MIT的這段話完整的附在后面，與大家共享。

     Value of knowledge management depends not on knowledge or on IT，but on the use of knowledge by an organization‘s members。

     免費(fèi)工單管理軟件的價(jià)值不依賴于知識(shí)或者是IT，而是組織成員對(duì)知識(shí)的應(yīng)用。