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臺灣臺積電的免費工單管理系統(tǒng)

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臺積電流傳著一個神奇故事。

有一年，英特爾來臺灣(臺灣專題：special/taiwan/)準備找工廠代工生產(chǎn)晶圓。到臺積發(fā)現(xiàn)臺積有兩百六十六個缺點，就說臺積不能當英特爾的代工廠。

半年后，臺積努力將缺點降為六十六個，再半年后，只剩下六個。「這是非常大的improvement（改進）?！菇煌ù髮W管理科學研究所教授朱博涌說。臺積藉由持續(xù)的制程改善與制程創(chuàng)新，不斷累積精進的代工專業(yè)知識。此外，九七％的良率也是個「不可能卻達成的任務，」朱博涌說。二十一世紀最重要的致勝關鍵是速度。臺積內(nèi)部也不斷在加強各種加速度的戰(zhàn)爭。臺積信息科技資深副總經(jīng)理林坤喜說，當別人由訂貨到交貨時間要八到十個星期，臺積只要四到六個星期。

這些令人驚奇的數(shù)字背后，正顯示出臺積最令人值得挖掘的不是一股可分配多少盈余，股價會漲到多少，而是在張忠謀光環(huán)的覆蓋之下，旁人看不到的臺積核心優(yōu)勢──優(yōu)異的免費工單管理軟件能力。

組織的免費工單管理軟件是組織內(nèi)的經(jīng)驗、知識可以有效記錄、分類、儲存、擴散以及更新的過程。未來的企業(yè)一定要有效管理組織內(nèi)各種專業(yè)知識，不能像過去只將經(jīng)營的目光放在有效管理資金、設備、產(chǎn)品、人員等。藉由有效果的免費工單管理軟件，臺積在短短十二年內(nèi)，迅速擴建了五個工廠、一個還在南科進行的新廠，以及新加坡、波士頓等籌建中的廠。五月中，臺積總經(jīng)理曾繁城還在美國硅谷宣布臺積要建臺灣第一座十二寸晶圓廠。

臺灣大學國際企業(yè)系所教授湯明哲也指出，臺積是臺灣唯一做好免費工單管理軟件的企業(yè)。交通大學管理科學研究所教授朱博涌說，臺積內(nèi)部一定有一套非常嚴密的制程不斷更新的流程。而這正是臺積免費工單管理軟件的一個良好典范。

晚春的新竹科學園區(qū)，經(jīng)歷過去年一整年的不景氣，仍然陽光普照，翠綠點點。走進園區(qū)三路，臺積二廠入門大廳，迎面而來的大廳墻上，誠信與創(chuàng)新兩句毛筆大字，緊貼在一幅山水瀑布風景圖兩邊。由強勢領導者張忠謀所領軍的臺積，給外人的感覺總是氣氛森嚴、大氣、堂堂正正、一絲不茍。

朱博涌曾在一九九五年問張忠謀：「臺積的獲利有四○％，一定會吸引競爭者投入，你如何應付？」張忠謀回答：「市場是大家的，你不能限制別人不能做，你要反過來自己要求自己。」張忠謀也認為，像聯(lián)電常常挑戰(zhàn)臺積，他卻不回應，因為他看的都是世界最好的企業(yè)，不斷地標竿學習，不斷要激蕩出最好的知識。

不斷在激蕩出最好的知識臺積人隨時非常積極在標竿學習（bench marking）相關領域最好的知識。長期就近觀察臺積的朱博涌分析，臺積人之所以能不斷開發(fā)出新知識，與臺積內(nèi)部有一套非常強的標竿學習風氣有關。

臺積每人每天由工作中、書本中挖掘出最好的工作方式以及專業(yè)知識。臺積人最感覺痛快的是，可以隨時把學到的新技術用在工作當中?！干厦婧苋菀捉邮苄录夹g，也一直push我們要這樣做，」臺積信息科技處處長林錦富說。在工廠內(nèi)，管工廠的副總經(jīng)理例如目前在南科蓋廠的陳建邦，一讀完什么新書，就叫同仁趕快讀。林錦富就常拿到要他讀的新書。這種分享知識的風氣散布在臺積每個樓層。最高領導者張忠謀一看到什么好文章，隨時丟出來與同仁共享，臺積發(fā)言人黃彥群也常在午餐時間，與同仁分享他新學習到的新知。即使是出國，也不忘吸取最新的知識。「老板出國，也常常在data mining（信息挖掘），」林錦富說。

臺積公司內(nèi)部的標竿學習也頻頻上演。這個工廠操作這個機器達到最好的效能，一定記錄下來，供臺積別的工廠學習?？绮块T的溝通也十分積極。信息部門也會盡量去滿足生產(chǎn)部門的需求。

「臺積就是要做到 more communication ，no complain，」林錦富說，「要多溝通，把一些歧見化解。」戴憲磷就說，他有空就去跟信息處的user溝通，所謂的用戶就是臺積各個部門的人，對于信息科技，需要該部門何種支持？戴憲磷下班時，甚至還跟user（信息科技處的下游客戶，例如需要他支持系統(tǒng)的財會部門）打球，培養(yǎng)工作默契。

就像醫(yī)院各個?？漆t(yī)師每天早上一起開晨間會議、探討每個病人的診療狀況，臺積各個工廠每天早上八點半到九點半，都會由廠長召開生產(chǎn)會議，討論工廠昨天一天發(fā)生的事情。開會討論的結果，都會列入紀錄，再分門別類列入各自相關檔案，讓后人也可參閱數(shù)據(jù)，不要再發(fā)生同樣的錯誤。臺積電有個document center（檔案中心），專門列管相關資料。

臺積的標竿學習令人想起新加坡。新加坡就是一個不斷往外學習世界各種最好標的的國家。喜歡做標竿學習的新加坡政府，也到臺積取經(jīng)。五月十八日下午，新加坡政府高級文官團親訪臺積做標竿學習。臺積十二年來累積了各種建廠專業(yè)知識，并且有系統(tǒng)地建文件、將各種建廠作業(yè)整合成標準化流程，并存入計算機檔案。免費工單管理軟件的一個重要特色是組織中要能將知識儲存、標準化、建文件，同時知識要能在組織內(nèi)擴散出去，讓沒有經(jīng)驗的人來接手時，只要參考各種有關的工作知識存盤，就可立即上線。林坤喜指出，臺積的成功是全體員工的集體智慧所致。否則，設備大家都買得到，蓋廠成本大家都差不多，問題是如何使設備最有效率、良率低、制程時間短？

臺積最典型的一套免費工單管理軟件代表作是在兩年前，由前營運副總經(jīng)理蔡力行雷厲風行的技術委員會?！，F(xiàn)已轉調(diào)世界先進擔任總經(jīng)理的蔡力行，成立幾個以晶圓制造流程為分類的委員會，譬如廠務、照相區(qū)、爐管區(qū)等八個技術委員會。臺積每個工廠的相關人員都加入相關委員會先做信息交流及溝通。大家共同討論出哪種機臺最好用，日后擴建新廠就采用大家共認最好的機臺。

林錦富指出，臺積是用central team（中央檔案）的概念來做 smart copy（聰明復制）新廠。也有所謂的copy executive（復制主管）來確保其它廠的人是否做到正確的copy（復制）。

臺積內(nèi)部也有所謂的教戰(zhàn)手冊，只要工廠一建好，機器一搬進來，就會有教戰(zhàn)手冊教新技術員很快就可以上機生產(chǎn)。機臺本身也有教戰(zhàn)手冊。由六寸、八寸、十二寸晶圓，教戰(zhàn)手冊會提醒技術員上機時可能會碰到什么困難，要預先避免犯錯?！敢戎朗裁磿r候會出問題，出問題要如何解決，」戴憲磷說。教戰(zhàn)手冊還教導要如何打洞？機房如何設定？「等于是把既有經(jīng)驗記錄與傳承下去，不會因為有人離開而讓經(jīng)驗中斷，」林錦富說。

即使開股東會，也可做聰明復制。臺積公關經(jīng)理曾晉皓指出，譬如股東大會該怎么辦，每個人要負責什么事，都列入文件檔案中。同時，每年辦完股東會，公關部門會再開檢討會，并將每年討論出應該改善的項目（譬如經(jīng)營團隊胸前所別的花不要選擇有花粉的，一直到今年干脆不要別上花朵）打入舊檔案中，讓舊工作手冊有更新的機會?！改奶煳也辉诠玖?，這些東西還會在，」曾晉皓說，「這些東西就是科學方法，只是你是否習慣這些方法?！?/SPAN>

臺積工業(yè)設計部經(jīng)理高萬中說，臺積在累積知識上，可說是十年光陰一步一腳印。他指出，臺積一定要把最好的機器設備、材料以及制程紀錄成為可以共享的know-how，并且要能把這套知識快速移植到新廠。「讓客戶覺得把訂單放在臺積哪一個廠，都可以獲得同樣好的質量，」高萬中說。「全世界最好的建晶圓工廠的知識，都累積在我們的技術委員會的檔案中，」高萬中說。

臺積每個工廠都有一個技術整合的人，會把最好的技術與知識拿出去分享給技術委員會的成員。黃彥群指出，在臺積的人事考核項目中，能不能將自己的工作經(jīng)驗記錄、編碼、儲存，并與人分享經(jīng)驗，是重要項目之一。

在儲存、分享方面，臺積信息科技部門人員扮演很重要的支持角色。財務出身、現(xiàn)為臺積信息處副處長、負責財務、管理、物料等信息科技支持的戴憲磷指出，在公司內(nèi)部，每個部門的人都有他的上下游客戶。所以即使他身在IT部門工作，也不要太由技術者的角度來看事情，而是應該如何讓user用得很愉快。由于跟建廠有關的知識可以儲存、擴散，臺積三廠、四廠、五廠等自動化程度已超過95％，有的幾乎已達到97％、98％左右。「可以自動化就自動化，」林錦富說。

支持臺積可以做好免費工單管理軟件的一大工具是信息科技。臺積信息科技部門十分積極，會主動替客戶思考事情要如何完成。臺積信息科技處所持的想法是：想盡辦法讓計算機做到計算機可以做的事情，讓人只做計算機無法取代的判斷、決策的事。譬如值班人員不見得要鎮(zhèn)日守在自動化機器旁邊，但是當計算機網(wǎng)絡中斷，計算機會自動通知技術人員身上的呼叫器，呼叫器立即自動響起，通知值班人員前往了解機器狀況?！?/SPAN>IT在臺積已經(jīng)變成生活必需品，如少了它，工作會變得沒有效率，」林錦富說。

信息科技也積極讓整個臺積制程透明化，讓客戶可以透過因特網(wǎng)，將臺積的工廠當成自家后院的工廠。遠在歐、美的臺積客戶（已無晶圓廠的IC設計工廠）可以透過因特網(wǎng)，直接連接臺積在新竹的生產(chǎn)工廠，馬上及時了解他們向臺積下單的芯片當下在哪一個生產(chǎn)站，是否卡住不動，良率如何等?？蛻粢话l(fā)現(xiàn)他向臺積下單生產(chǎn)的芯片在某一個生產(chǎn)站卡住很久，就會打電話或透過計算機向新竹的臺積詢問。也就是說，客戶隨時可以掌握他下單的貨號進度。任何一個客戶只要透過計算機直接向臺積敲訂單，臺積的計算機系統(tǒng)就會自動確認、回復客戶，他所敲定的貨多久可以出貨給他?？蛻粢部砂阉麑ε_積的抱怨直接打入計算機，透過因特網(wǎng)登錄臺積的數(shù)據(jù)庫，任誰也無法將些數(shù)據(jù)殺掉。這種因特網(wǎng)的及時與便利，讓遠在歐美的客戶覺得臺積在新竹的工廠就好像在隔壁，不用自己設晶圓制造廠，讓臺積代工就好了?！缸尶蛻粲X得用我們的工廠，服務更順暢、制程更透明，」林坤喜說。

林錦富指出，要累積到這種程度，不是一朝一夕。戴憲磷指出，IT絕對是做苦工，是海底下的冰山，沒有人贍養(yǎng)，要有出世、不求名利、把事做好的想法?！肝覀兿葞涂蛻粝氲椒桨?，成為公司的競爭利器，」戴憲磷說。

臺積為了保固知識，有一個非常安全的防范措施──每一份數(shù)據(jù)都各自存在兩個不同建筑物的計算機內(nèi)。黃彥群指出，臺積有形的智能資本是專利、數(shù)據(jù)、客戶檔案、制程技術、做事的方法以及營業(yè)密密等。

臺積營銷業(yè)務部門目前也積極在累積知識。楊東疆（職稱）指出，臺積的業(yè)務與某客戶企業(yè)三個人洽公，這三個人各擔當什么職務、他們對未來市場走向的看法如何、需要臺積什么協(xié)調(diào)等等，都要列入contact report？。在臺積的客戶服務部，客戶的型號、問題，都可以在計算機中查得到。「知識累積很重要，否則無法建立虛擬工廠，」朱博涌說。

藉由討論、分享，將每個人的工作經(jīng)驗以計算機編碼儲存，使得臺積的新人很快就可以踏著前人的汗水前進。在臺積，新人一進來都會指派一個資深工作者帶，就像母雞帶小雞。以工廠為例，通常老人會花兩天的時間，告訴新人該如何使用機器，并安排上課。同時新人也要花很多時間閱讀編碼儲存的知識。

同時，「改善是永無止境的，」方萬中說。每個月臺積營運的最高主管（之前是前營運副總經(jīng)理蔡力行以及現(xiàn)在的總經(jīng)理曾繁城）會定期與四個技術委員會溫習舊知與新學。所以一個委員會每兩個月會與最高營運主管會面。會中，曾繁城會評估，最近兩個月工廠有何重大事情發(fā)生？如何避免再度發(fā)生？標準化作業(yè)進行狀況？有那些事情當天會議就要決議？其它副總經(jīng)理也都會列席。方萬中指出，臺積很多標準文件也會定期復習與更新，制程的更新就在這種委員會的定期召開中，拍板定案。由于這種標準作業(yè)手冊，業(yè)界流傳一句話：「臺積采購是聽工程師的，某電則是聽采購的意見?！?/SPAN>

張忠謀積極以三塊大石「愿景、文化、策略」砌成臺積文化，所有訪客都可在臺積的接待處，隨手拿到有關臺積十誡的簡介。（十誡指的是臺積的十大經(jīng)營理念。）張忠謀常常說：「一個公司沒有危機意識會很危險?！惯@股危機意識驅策張忠謀邊抽雪茄、不斷思索如何帶領臺積成為一個真正世界級的公司。張忠謀一直相信，領袖最重要的任務是承載愿景。當領袖最重要的是他的個性、特質，他的vision與他的堅持，以及別人要不要相信他、愿不愿意跟隨他?！割I袖是愿景的容物，」張忠謀說。

世界級的公司需要好的文化──誠信的文化。好的文化可以使企業(yè)愈挫愈勇。世界級的公司也需要好的組織，在張忠謀心中，一個組織要不斷創(chuàng)新，必須先成為一個學習型組織。臺積之所以能不斷累積組織知識，并立即轉型成功，主因是張忠謀強勢導引臺積人一定要熱愛學習，要臺積成為一個學習型組織。兩年前，臺積在短短一年中由制造導向調(diào)整為客戶導向的企業(yè)，最主要的原因是臺積早已被張忠謀拉拔成一學習型組織。兩年前，臺積美籍總經(jīng)理布魯克離職，在董事長張忠謀親自擔任總經(jīng)理的期間，全力帶領臺積由過去的制造導向轉型為顧客導向的企業(yè)。林坤喜指出，張忠謀花了一年的時間，就徹底將臺積轉型成功。

所謂的客戶導向是「客戶要什么，全公司都當一回事，想盡辦法去滿足客戶的需求，」林坤喜說。也就是客戶要什么，不管是工廠或業(yè)務人員都會集體動起來。張忠謀一接總經(jīng)理，就說要轉型成客戶導向。他以身作則，不斷拜訪客戶，與客戶討論，并隨時隨地告訴臺積人：「顧客的價值最大」。林坤喜說：「一個主管重視什么東西，可以由他的談話、要求中，體會出來?！箺顤|疆也指出：「這里最大的特點是主管會不斷給你挑戰(zhàn)，你要不斷走得很快，現(xiàn)在有很多競爭者想進來」。強勢、冷靜、嚴謹、熱愛學習的張忠謀塑造臺積熱愛學習的文化，因為，不學習、一成不變、沒有進步就會被組織淘汰。曾主管過臺積人事行政好長一段時間的黃彥群指出，臺積要用的一定是比較活潑、樂觀、愿意學習的人?！改銇?，先上計算機測試你的性向是否外向，是否愛交朋友，」黃彥群說。同時也要看英文能力、談吐、回答問題時能不能抓到重點。一個人很愿意跟人接觸，就表示他很愿意學習，如果他不愿意學習，就表示他跟不上別人，可能會被進步中的組織淘汰。

張忠謀一年前找來的新加坡籍人事副總經(jīng)理李瑞華帶來了一套新的人事考核制度──PMD（Performance Management and Development）（績效管理與發(fā)展）。這套制度最讓臺積人不安的是，過去主管績效評估的分布只要有一％的不好即可，現(xiàn)在要有五％的不好；過去只要有五％的特優(yōu)，現(xiàn)在要有一○％的特優(yōu)──也就是要凸顯績效特優(yōu)與不好的人。「每年把五％的人找出來，不是要把他弄掉，而是要幫助他、提升他，」李瑞華說。但此舉實施一年，已在臺積內(nèi)部引起反彈?！副淮蛉肽俏澹サ娜硕甲吡?，」一名離職者說。一名旁觀者觀察，也許這就是張忠謀的震撼療法吧，用以提醒身處順境、獎金又多的臺積人不要變成公務員，藉由這種新制度，把危機意識的基因植入每一個臺積人的血液中。因為公司每年都會挑出五％表現(xiàn)不好的人。

嚴謹?shù)奈幕?、嚴格的制度使得沒有打卡等嚴格瑣碎管理的臺積，內(nèi)部卻自然有一種自己不努力工作、學習就會被淘汰的企業(yè)文化。臺積人事部下就有一個學習發(fā)展部，不斷為臺積人安排各種訓練課程。黃彥群指出，每一個新進人員一進臺積，學習發(fā)展部就會先讓他了解他要做什么事情，等他能把事情做好之后，公司再安排他進修。李瑞華指出，九八年臺積就辦了八百個訓練課程，參加課程的人次高達三萬五千個，訓練人時有二十三萬個人時。在新竹科學園區(qū)的臺積大樓內(nèi)，有一個樓層就是臺積專屬的訓練中心。五月幾日這天晚上七點，各種課程如火如荼地進行著。這天，有交通大學管理科學研究所教授朱博涌為臺積、世界先進、宏碁三家公司聯(lián)合設計的科技產(chǎn)業(yè)分析班，這個班上課時間長達三年，每周有一個晚上要上三小時，每隔半個月有一個禮拜六在交大上一天的課。這天，臺積一個個可能是博士、碩士的員工，在忙完一天的工作，有的人甚至看得出工作勞累到頭發(fā)稀疏，仍然前來上課，上完課，有的又回去加班。

「臺積有非常強的文化，非常強的領導，」負責設計這個課程的朱博涌說?！冈谂_積電加班，沒有人報加班費，」一名離開臺積電離職者說。他打算再回他離開三年的臺積，他還是喜歡臺積的文化。目前他所任職的半導體公司，由于不景氣，公司還在虧損中，人員加個班都要報加班費，而且還不能罵，主管罵人，屬下立即辭職。

臺積的工廠作業(yè)員也有學習再進修的機會。臺積的作業(yè)員下班后到竹北的明星技術學院上課。為了方便他們?nèi)ブ癖边M修，公司會派九人座小巴士送作業(yè)員去上學。臺積的工程師也有碩士學分班可進修。譬如臺積與英國的Lister有碩士學分班的合作方案，一年有兩個禮拜要去英國上課。有的臺積人還自己通勤到臺大上課。戴先生就是一個例子。四十幾歲的他大學學的是財會，現(xiàn)在轉到臺積信息部門，正在設計整個財務、會計、行政計算機系統(tǒng)。為了更快進入信息科技系統(tǒng)的世界，每個星期有兩天到臺大上課。相對照之下，臺積人人作風驃悍，不怕沖突文化。一名教授形容每周三張忠謀召開副總會議時，二廠決策樓草木皆兵。董事長開會時「很酷」；臺積各廠內(nèi)的會議，也有開會大小聲的。一名離職臺積人當初就是受不了老是在開會時與主管吵架而離職，如今卻十分懷念這種對事不對人的文化。臺積人的學習還延伸到企業(yè)外。出身財務的戴？還利用下班時間到臺大上有關信息系統(tǒng)方面的課程，也有很多人就近到交大上課。

張忠謀一向強調(diào)臺積要成為世界級的企業(yè)，因此臺積人尤其熱衷學習外語。在臺積的訓練教室外的公布欄上，張貼著英語、日語班的招生簡章；臺積的新上任人事副總經(jīng)理李瑞華指出，他目前也在排一連串的高階管理班，請世界級的講師到臺積演講，六月份就要請新加坡國立大學一位教授講「孫子兵法」?！杆腥硕荚趯W習，學習變成不可避免，組織與人一定要跟著成長，」楊東疆說。

「要想想未來需要什么？如果你不能提供，你就是一個輸家，」楊東疆說。林錦富說：「人才要不斷教育訓練，讓他覺得工作愉快，有前景?！乖谂_積，每個人都深深有危機意識?！腹驹诔砷L，你不能成長，會使你的存在成為公司的trouble（麻煩），」黃彥群說。一個公司不能光靠待遇留住人才，黃彥群指出，「最重要的是還要讓他有學習發(fā)展的機會，他才會愿意留下來，否則他一直在折舊，待不久的。」

發(fā)布：2007-05-04 16:48    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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