“變革”中推行免費工單管理系統(tǒng)

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    知識管理不是一個以解決問題為首要目標的工作，而是一種“變革”，一種能夠改變員工工作習(xí)慣的變革。

　　　　袁磊

　　伴隨著新經(jīng)濟時代的來臨，為了更好的適應(yīng)發(fā)展潮流，越來越多的知識密集型企業(yè)成為經(jīng)濟發(fā)展的主要載體。知識密集型企業(yè)首先是一個知識密集型、信息密集型和人才密集型的結(jié)合體。對知識密集型企業(yè)而言，人、知識是其最為核心的兩大因素。為了更好的對知識進行管理，很多企業(yè)在內(nèi)部啟動了免費工單管理軟件，但在免費工單管理軟件啟動之后，往往會面臨免費工單管理軟件如何持續(xù)有效的推進問題，具體表現(xiàn)在免費工單管理軟件的組織及推行策略方面。

　　免費工單管理軟件誰負責？

　　免費工單管理軟件項目在企業(yè)內(nèi)部啟動后，在項目的推行過程中，往往會出現(xiàn)負責人缺失的情況，有兩種實際的表現(xiàn)：

　　²內(nèi)部有名義上的負責人

　　內(nèi)部雖然有名義上的負責人，但在實際工作中往往很難起到很好的協(xié)調(diào)作用，作為管理者，他可能因為不很精通某部分具體業(yè)務(wù)而被業(yè)務(wù)部門的員工認為是瞎指揮，作為專業(yè)人才，他可能因為太過關(guān)注于本領(lǐng)域而無法從整體角度來對企業(yè)整體的免費工單管理軟件進行把空，這就造成不少工作期望值與實際效果大相徑庭。

　　²內(nèi)部存在多個負責人

　　雖然存在多個不同方面的負責人，但頭緒太多，不同方面的負責人都是某領(lǐng)域的專家或者管理者，在本領(lǐng)域內(nèi)具有一定的權(quán)威，當與其他領(lǐng)域進行協(xié)調(diào)銜接時，容易造成由于管理的側(cè)重點不同，而很難協(xié)調(diào)的情況，極其容易造成實際的負責人缺失的情況，并且，對待一個成果的決策往往會由于群體決策，而導(dǎo)致效率低下。

　　對應(yīng)于這樣的情況，分析下來，其對應(yīng)的深層次原因在于：免費工單管理軟件本身并不是一件獨立于業(yè)務(wù)過程之外的事情，要想成功的推行免費工單管理軟件，并將其實效落到實處，必須與業(yè)務(wù)過程緊密結(jié)合。從這個原因來看，既然免費工單管理軟件依賴于業(yè)務(wù)過程（企業(yè)內(nèi)多個業(yè)務(wù)過程），那就需要免費工單管理軟件的實際負責人必須具有多個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)能力，不但是管理上，而且應(yīng)該具有一定的業(yè)務(wù)判斷能力。在目前很多企業(yè)內(nèi)，這種人才往往是稀缺的，另外，即使能夠找到這樣的人才，而由于其個人的經(jīng)歷所限，也很難對業(yè)務(wù)過程進行很好的協(xié)調(diào)。

　　從目前實施免費工單管理軟件的公司看，往往都是上規(guī)模的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)，對于這樣的公司而言，他們的免費工單管理軟件內(nèi)部推動組織必然涉及多個分支機構(gòu)/業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，因此，從組織的角度看，免費工單管理軟件應(yīng)該是一個團隊在負責，這個團隊在免費工單管理軟件規(guī)劃設(shè)計階段，起到與外部咨詢機構(gòu)/研究機構(gòu)接觸交流的作用，從外部引入先進的免費工單管理軟件理念，來規(guī)劃設(shè)計本公司內(nèi)部的免費工單管理軟件；在免費工單管理軟件推進階段，起到傳承成果、答疑解惑的作用，很好的引導(dǎo)內(nèi)部員工進行免費工單管理軟件，同時，在免費工單管理軟件推行到一定階段后，還應(yīng)具有免費工單管理軟件內(nèi)部咨詢團隊的組織機能，實現(xiàn)免費工單管理軟件的持續(xù)改進。

　　因此，對應(yīng)到“免費工單管理軟件誰負責”這一命題，考慮到其與業(yè)務(wù)過程緊密聯(lián)系的特點，一種比較可行的組織解決方案應(yīng)該是：免費工單管理軟件的組織架構(gòu)應(yīng)該明確，設(shè)置不同的內(nèi)部免費工單管理軟件崗位，比如知識編輯、管理專員、內(nèi)部專家等不同的崗位，明確相關(guān)的職責，同時，對應(yīng)不同的免費工單管理軟件崗位，采用“全職或兼職”的不同形式，既保證有專人對免費工單管理軟件這項工作進行持續(xù)的跟進與開展，又保證調(diào)動廣大內(nèi)部員工來進行免費工單管理軟件的實際工作。所設(shè)置的內(nèi)部免費工單管理軟件崗位需要明確其職責側(cè)重點，以及如何與其他崗位協(xié)作。

　　另外，在這種相對明確/完善的免費工單管理軟件組織架構(gòu)之上，必須設(shè)置高層層面的一位免費工單管理軟件總負責人，在一些涉及到多部門協(xié)調(diào)的關(guān)鍵節(jié)點上，必須由這樣一位總負責人/協(xié)調(diào)人來做出最后的決策，這也是為什么國外的一些行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)內(nèi)部會設(shè)置CKO（首席知識官）這一職位的原因。

　　免費工單管理軟件這項工作對于企業(yè)而言，更偏重于內(nèi)部的操作實踐，俗話說“兵馬未動，糧草先行”，因此，企業(yè)內(nèi)部實施免費工單管理軟件，在充分認識到免費工單管理軟件對于企業(yè)的重要性的前提下，最好在項目伊始明確免費工單管理軟件內(nèi)部推動團隊，并配置好相關(guān)的崗位，保證團隊的穩(wěn)定與免費工單管理軟件成果的傳承。

　　免費工單管理軟件如何推行？

　　免費工單管理軟件對知識密集型企業(yè)而言，做到不容置疑是十分重要的，但為什么很多公司雖然對免費工單管理軟件有一定意識，但卻無法落實下去？細想之下，可能的一個原因是，很多公司過多的把免費工單管理軟件視為一個工具，一個能夠解決某些問題的工具。因此，對待免費工單管理軟件更多的會從“可以解決哪些問題”這一角度考慮，但當真正面對成型的知識分類體系、知識地圖，以及免費工單管理軟件系統(tǒng)之后，依然發(fā)現(xiàn)原有的問題沒有解決。

　　這可能就陷入了一個誤區(qū)。對待這一問題，應(yīng)該充分意識到免費工單管理軟件不是一個以解決問題為首要目標的工作，而是一種“變革”，一種能夠改變員工工作習(xí)慣的變革。從這個意義上說，要做好免費工單管理軟件的推行工作，需要從兩個方面同步進行。

　　

　　²免費工單管理軟件體系建設(shè)

　　為了更好的推行免費工單管理軟件，內(nèi)部需要構(gòu)建相對完善的免費工單管理軟件體系，從知識分類體系、管理組織/制度等方面進行系統(tǒng)的建設(shè)，保證為免費工單管理軟件的推行奠定系統(tǒng)化、體系化基礎(chǔ)。

　　²免費工單管理軟件內(nèi)容整理

　　實行免費工單管理軟件的價值在于為員工的實際工作提供幫助，為了更快的讓基層員工見到實效，應(yīng)該在免費工單管理軟件體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際的工作，有針對性地尋找相關(guān)項目、業(yè)務(wù)進行免費工單管理軟件的試點，進行部分內(nèi)容整理工作，并結(jié)合免費工單管理軟件試點的效果，對免費工單管理軟件體系進行一定的調(diào)整與完善。

　　免費工單管理軟件是一種變革

　　在免費工單管理軟件體系與內(nèi)容整理同步推行的同時，還需要明確一點：免費工單管理軟件的推行工作從本質(zhì)上講是一種“變革”，是對現(xiàn)有工作習(xí)慣的一種改變。員工在這個過程中的積極性是左右免費工單管理軟件推行的關(guān)鍵因素，要從員工角度，轉(zhuǎn)變促成免費工單管理軟件。因此，為了更好的推行免費工單管理軟件，讓內(nèi)部員工更快地接受免費工單管理軟件，對待這種變革，可以從四個方面考慮。

　

　　²對待免費工單管理軟件的敏感性

　　每個員工對于免費工單管理軟件的理解可能不同，因此，在免費工單管理軟件項目之初，要向全體員工說明免費工單管理軟件的目標、愿景、主要工作內(nèi)容以及對個人的影響（正面效應(yīng)及負面效應(yīng)）等，降低對免費工單管理軟件的敏感性（抵觸情緒），從而增加免費工單管理軟件的透明度。這點對老員工尤其重要，必須讓他們充分認識到免費工單管理軟件的真正價值和工作內(nèi)容，讓他們從“行為支持”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皯B(tài)度支持”。對新員工而言，他們對免費工單管理軟件的抵觸沒有老員工來的強烈，進入一個公司就要接受他的文化、制度，需要無條件的服從。

　　²對員工能力的綜合評估

　　免費工單管理軟件能否順利推行下去，關(guān)鍵是看員工的能力能否實現(xiàn)所設(shè)定的目標。比如，對一個認為免費工單管理軟件等同于文檔管理的組織而言，希望在短短時間內(nèi)，把所有“老法師”（資深員工）的經(jīng)驗全部發(fā)掘出來，那是不現(xiàn)實的。因此，對于免費工單管理軟件的推進一定是循序漸進的，做員工能夠做到的事情，讓大家覺得免費工單管理軟件不再是“陽春白雪”，而是真正有效的工具，能夠?qū)€人的發(fā)展、經(jīng)驗的積累以及綜合能力的提升起到很好的推動作用。

　　²強調(diào)義務(wù)與職責

　　從變革管理的角度看，行為的改變才能夠促成態(tài)度的改變，由外部的約束、刺激、激勵來推動免費工單管理軟件的工作變成內(nèi)部自發(fā)的來進行免費工單管理軟件。這第一步就需要使用相關(guān)的制度/措施來保證這種轉(zhuǎn)變。整個制度/措施集合應(yīng)該包含三部分：日常管理制度、激勵考核制度、支持制度。其中，日常管理制度，更多的是從義務(wù)的角度來約束員工行為；激勵考核制度強調(diào)使用外部措施，比如我們常提的知識貨幣，甚至是文檔排行，個人文檔閱讀量等方法/指標，讓員工知道個人知識貢獻所得到的回報；支持制度是最為關(guān)鍵的一部分，它們起到對義務(wù)、職責實現(xiàn)的保障支持作用，比如提供免費工單管理軟件指導(dǎo)專員、服務(wù)熱線等，在初始階段，員工在要履行自己義務(wù)時，遇到問題能夠找到相應(yīng)的支持者。

　　²承諾與業(yè)務(wù)流程/實際工作結(jié)合

　　通過員工的“承諾”，或理解為將成果固化到業(yè)務(wù)流程中，實現(xiàn)免費工單管理軟件成果與實際工作的緊密結(jié)合。比如類似于“項目結(jié)束后要完成知識地圖”之類的制度約束，真正實現(xiàn)免費工單管理軟件與流程管理的結(jié)合。但需要清楚的認識到，這只是成果的應(yīng)用，在變革管理的金字塔中，它只是處于最頂端的一個環(huán)節(jié)，而更多的基礎(chǔ)性工作，取決于以上提及的三方面。

　　免費工單管理軟件對于知識密集型企業(yè)的作用是不言而喻的，成功實施免費工單管理軟件會為企業(yè)帶來兩方面最直接的收益：一是，提升企業(yè)整體的競爭實力，把一些核心的經(jīng)驗固化下來，并在此基礎(chǔ)上進行成功的復(fù)制，從而把依靠“個人能力解決問題”轉(zhuǎn)變?yōu)橐揽俊敖M織能力解決問題”；二是，核心知識的積累也可以保證不因核心員工的流失而導(dǎo)致知識的流失，為企業(yè)的整體知識保留與提煉創(chuàng)造條件。但是，免費工單管理軟件的成功實施與推行，并不是一朝一夕能夠完成的，更需要在穩(wěn)定的免費工單管理軟件內(nèi)部團隊的推動下，持續(xù)不斷的進行下去。

　　本文作者：袁磊 免費工單管理軟件Consulting顧問經(jīng)理