中國(guó)人保如何從學(xué)習(xí)管理到免費(fèi)工單管理系統(tǒng)

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 一、問(wèn)題的提出

對(duì)此論述我想從一個(gè)比較輕松的話題開(kāi)始。高爾夫球童可以看作一個(gè)知識(shí)工作者的簡(jiǎn)單例子。好球童不應(yīng)該只會(huì)背球包和撿球，當(dāng)球手咨詢(xún)時(shí)，一個(gè)好的球童將會(huì)給他提供一些建議，如“由于風(fēng)的存在使得第九個(gè)洞比實(shí)際長(zhǎng)15碼”。一天工作完成后，準(zhǔn)確的建議可能使得球童獲得更多的小費(fèi)。在另一方面，從球童建議中獲得利益的高爾夫球者更有可能下次再到這里打球。如果一個(gè)好球童愿意把他知道的知識(shí)同其他球童分享的話，那么最終他們將獲得更多的小費(fèi)。知識(shí)管理如何運(yùn)作使得這種情況發(fā)生呢？球童的主人可能會(huì)做出決定，由于分享他們的小費(fèi)，給他們提供流行商品的信用作為給他們的獎(jiǎng)勵(lì)。一旦這個(gè)最好的建議收集起來(lái)，球場(chǎng)的經(jīng)理將把這信息匯集在筆記本上，并且把他們發(fā)給所有的球童。一個(gè)設(shè)計(jì)良好的免費(fèi)工單管理軟件計(jì)劃最終結(jié)果使得每個(gè)人都贏。這個(gè)例子中，球童獲得更多的小費(fèi)和可以買(mǎi)更多的商品；高爾夫球者由于他們從球童集體經(jīng)驗(yàn)中得到技術(shù)會(huì)打得更好；而球場(chǎng)的主人也獲利，因?yàn)檩^好的得分帶來(lái)更多的回頭客。

同樣道理，越來(lái)越多的保險(xiǎn)商發(fā)現(xiàn)，僅靠保險(xiǎn)產(chǎn)品的物理特性和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是越來(lái)越難了。一方面是由于學(xué)習(xí)方法的進(jìn)步，使得同行對(duì)相關(guān)技術(shù)的模仿越來(lái)越快，產(chǎn)品的差異性越來(lái)越??；另一方面是成功的產(chǎn)品創(chuàng)新擴(kuò)大了市場(chǎng)需求，刺激潛在的競(jìng)爭(zhēng)者迅速加入。往往是有了發(fā)明未必就能領(lǐng)先，或者領(lǐng)先了卻是為他人做嫁衣。新經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)游戲規(guī)則是主流化，即大規(guī)模的生產(chǎn)促進(jìn)低成本的市場(chǎng)擴(kuò)張，并迅速成為市場(chǎng)主導(dǎo)(50%以上的占有率)。新經(jīng)濟(jì)的另一個(gè)游戲規(guī)則是以?xún)r(jià)值鏈增值為主導(dǎo)，即立意相關(guān)者共贏才是真贏。

二、知識(shí)是最重要的戰(zhàn)略性資源，而學(xué)習(xí)是企業(yè)組織最重要的戰(zhàn)略性能力。

人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。而生產(chǎn)力的發(fā)展，最終表現(xiàn)在勞動(dòng)工具的改進(jìn)和生產(chǎn)方式的進(jìn)步，也就是創(chuàng)新。創(chuàng)新對(duì)生產(chǎn)力的發(fā)展是十分重要的，可以說(shuō)沒(méi)有創(chuàng)新，就沒(méi)有生產(chǎn)力的發(fā)展。從這一點(diǎn)上說(shuō)，人類(lèi)的發(fā)展就是在不斷的創(chuàng)新過(guò)程中完成的。創(chuàng)新對(duì)生產(chǎn)力的重要性則表現(xiàn)在，它既是推動(dòng)生產(chǎn)力發(fā)展的動(dòng)力，又是知識(shí)運(yùn)用和管理的結(jié)果，起到承上啟下的作用。知識(shí)是基礎(chǔ)、創(chuàng)新是知識(shí)轉(zhuǎn)化的催化劑和發(fā)展的動(dòng)力，生產(chǎn)力是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的決定性力量。但所有這些歸根到底要通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)實(shí)現(xiàn)。學(xué)習(xí)獲得知識(shí)，學(xué)習(xí)促進(jìn)創(chuàng)新，學(xué)習(xí)可以擴(kuò)大和掌握更多的資源，學(xué)習(xí)是發(fā)展的最初動(dòng)力。創(chuàng)新需要學(xué)習(xí)，但僅有學(xué)習(xí)沒(méi)有創(chuàng)新，學(xué)習(xí)就失去了發(fā)現(xiàn)、失去了動(dòng)力，也不能使知識(shí)轉(zhuǎn)為生產(chǎn)力；在現(xiàn)代社會(huì)，如果僅停留在學(xué)習(xí)的層面上，就只能步人后塵，就不能達(dá)到趕超的目的，也就不能實(shí)現(xiàn)真正的高速穩(wěn)定發(fā)展。正因?yàn)檫@樣，世界上許多國(guó)家的領(lǐng)袖和學(xué)者、專(zhuān)家都看到了學(xué)習(xí)和知識(shí)在今后發(fā)展中的重要作用，更重視創(chuàng)新在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用，提出了學(xué)習(xí)戰(zhàn)略、知識(shí)戰(zhàn)略和創(chuàng)新戰(zhàn)略。

然而，至今知識(shí)戰(zhàn)略仍然未被更多中國(guó)的企業(yè)管理者作為戰(zhàn)略管理的重要組成部分，許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人甚至把免費(fèi)工單管理軟件或知識(shí)戰(zhàn)略等同于信息管理或單純的信息，錯(cuò)誤地認(rèn)為企業(yè)的戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)在于比對(duì)手知道得多，從而不能把知識(shí)與戰(zhàn)略連接起來(lái)。實(shí)際上，在傳統(tǒng)的發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)發(fā)展僅從產(chǎn)品、市場(chǎng)的“強(qiáng)、弱、機(jī)會(huì)、威脅”（SWOT）來(lái)管理和組織資源、考慮發(fā)展戰(zhàn)略?，F(xiàn)在必須從知識(shí)的角度來(lái)進(jìn)行SWOT的分析，制定發(fā)展戰(zhàn)略，彌補(bǔ)知識(shí)差距。這就要通過(guò)知識(shí)圖譜（knowledge map）的方法，把知識(shí)作為重要的資源來(lái)進(jìn)行組織和管理，把知識(shí)與戰(zhàn)略連接起來(lái)，建立真正的具有戰(zhàn)略性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位。

PICC作為知識(shí)含量很高的服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，在過(guò)去56年發(fā)展歷程中成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、社會(huì)安全保障的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)器。根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)改革開(kāi)放快22年實(shí)踐充分表明：（1）保險(xiǎn)業(yè)在經(jīng)濟(jì)中的份額上升，在就業(yè)中起的作用越來(lái)越大，服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)日益增加；（2）（知識(shí)）服務(wù)業(yè)的可貿(mào)易性比以前增加；（3）R&D用于服務(wù)業(yè)的份額增加較快。服務(wù)創(chuàng)新包括產(chǎn)品創(chuàng)新、過(guò)程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和市場(chǎng)創(chuàng)新；在過(guò)程創(chuàng)新中又分為生產(chǎn)過(guò)程創(chuàng)新、流通過(guò)程創(chuàng)新。在企業(yè)中，這些創(chuàng)新并不是孤立的，而是交織在一起發(fā)生的。

在創(chuàng)新過(guò)程中，對(duì)知識(shí)的管理特別重要。因?yàn)槊赓M(fèi)工單管理軟件是知識(shí)、技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的重要過(guò)程和關(guān)鍵所在，知識(shí)作為一種資源，無(wú)論是作為一般資源還是作為戰(zhàn)略性資源，它本身不會(huì)自發(fā)地進(jìn)行創(chuàng)新，不會(huì)自動(dòng)地轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，而是要經(jīng)過(guò)人腦的加工、經(jīng)過(guò)集體智慧的共同作用才能形成合力，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。此外，免費(fèi)工單管理軟件之所以重要，是因?yàn)橹R(shí)資源與一般物質(zhì)資源有較大的區(qū)別，一般物質(zhì)資源及其投入使用遵循效用遞減原理，而知識(shí)資源卻具有效用遞增的效果。同時(shí)，物質(zhì)在消耗過(guò)程中會(huì)逐漸減少，而知識(shí)卻能越用越多；物質(zhì)資源是與人力資源可以分離的，而知識(shí)資源是與人力資源緊密結(jié)合在一起的。這也是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)管理所面臨的挑戰(zhàn)。也正是從這一點(diǎn)來(lái)看，把知識(shí)與戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)的意義是十分深遠(yuǎn)的。

三、PICC如何進(jìn)行免費(fèi)工單管理軟件

（一）通過(guò)學(xué)習(xí)使得雇員與時(shí)俱進(jìn)。筆者一直倡導(dǎo)并致力于PICC建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，使得整個(gè)組織獲得知識(shí)資源。知識(shí)并不簡(jiǎn)單等于文憑，長(zhǎng)期以來(lái)我們簡(jiǎn)單的以為知識(shí)型組織就是多引進(jìn)一些博士、博士后，實(shí)際上這些博士、博士后僅僅證明他們以前獲得了這樣的學(xué)位、經(jīng)歷了這樣的學(xué)歷，根本無(wú)法證明他們一定能夠滿足PICC未來(lái)的戰(zhàn)略、組織、管理、業(yè)務(wù)創(chuàng)新所需。為此我倡導(dǎo)的PICC知識(shí)型組織是通過(guò)建立學(xué)習(xí)型組織，建立一個(gè)個(gè)人知識(shí)受到重視并獲得報(bào)酬的環(huán)境，建立一個(gè)能識(shí)別隱性知識(shí)并鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)上進(jìn)的文化。公司需要使免費(fèi)工單管理軟件這個(gè)概念深入全員心中，這點(diǎn)不能被低估。為此要在組織上、形式上鼓勵(lì)全員積極學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取。理想的情況是，員工基于自身的利益自愿學(xué)習(xí)和免費(fèi)工單管理軟件。

（二）技術(shù)主宰免費(fèi)工單管理軟件。免費(fèi)工單管理軟件不是一個(gè)技術(shù)概念。很多公司希望利用集中化的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、電子信息版、網(wǎng)絡(luò)或其他協(xié)助工具來(lái)建立一個(gè)免費(fèi)工單管理軟件計(jì)劃，筆者以為這是在浪費(fèi)他們的時(shí)間和金錢(qián)。雖然技術(shù)可以支持免費(fèi)工單管理軟件，但它不是一個(gè)免費(fèi)工單管理軟件計(jì)劃的起點(diǎn)。免費(fèi)工單管理軟件方案是以誰(shuí)（人們）、什么（知識(shí)）和為什么（商業(yè)目標(biāo)）為基礎(chǔ)，而辦法（技術(shù)）是放在最后的。

（三）免費(fèi)工單管理軟件不是靜態(tài)的。像許多有形資產(chǎn)一樣，知識(shí)的價(jià)值會(huì)隨著時(shí)間貶值。由于知識(shí)很快變得過(guò)時(shí)，因而免費(fèi)工單管理軟件方案中的內(nèi)容要隨時(shí)更新、修改和刪除。更重要的是，在任何時(shí)候相關(guān)知識(shí)發(fā)生變化了，雇員技術(shù)也要發(fā)生相應(yīng)的變化?？梢哉f(shuō)，免費(fèi)工單管理軟件方案是沒(méi)有終點(diǎn)的。像產(chǎn)品發(fā)展、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和研究開(kāi)發(fā)一樣，免費(fèi)工單管理軟件是一個(gè)不斷進(jìn)化的商業(yè)計(jì)劃。

（四）不是所有的信息都是知識(shí)。一些公司不遺余力地搜索過(guò)量的信息。數(shù)量并不等同于質(zhì)量，免費(fèi)工單管理軟件也不例外。事實(shí)上，一個(gè)免費(fèi)工單管理軟件方案的關(guān)鍵點(diǎn)在于如何從信息海洋中識(shí)別和傳播知識(shí)精華。

四、免費(fèi)工單管理軟件的意義

免費(fèi)工單管理軟件的意義與公司所掌握的知識(shí)有直接聯(lián)系。在當(dāng)今信息驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，PICC必將抓住最有利的時(shí)機(jī)，并且最終從知識(shí)資產(chǎn)而不是有形資產(chǎn)中獲得最大利益。為了使PICC從知識(shí)資產(chǎn)中獲得最大利益，我認(rèn)為知識(shí)必須被分享并且作為合作基礎(chǔ)。然而更好的合作其本身并沒(méi)有完成，沒(méi)有一個(gè)良好的商業(yè)環(huán)境，免費(fèi)工單管理軟件充其量是無(wú)意義的，更壞的情況可能還有害。

（一）從財(cái)務(wù)的角度，承保收入規(guī)模越大，固定費(fèi)用分?jǐn)傇奖?。但隨著保費(fèi)收入，組織管理成本也會(huì)越來(lái)越大。一方面，在一定的技術(shù)條件下，市場(chǎng)份額的提高所發(fā)生的邊際成本一旦超過(guò)邊際收入，則淪為不經(jīng)濟(jì)，比如目前銀保收入的增加很大程度上是依賴(lài)于犧牲效益的；另一方面，企業(yè)的本質(zhì)是要降低內(nèi)部交易費(fèi)用。而PICC龐大的組織機(jī)構(gòu)和復(fù)雜的游戲規(guī)則都可能降低運(yùn)作效率?？梢?jiàn)，關(guān)鍵是要改進(jìn)管理技術(shù)。渠道創(chuàng)新作為免費(fèi)工單管理軟件實(shí)踐其目的是改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理，是以理念創(chuàng)新為指導(dǎo)，以組織創(chuàng)新為基礎(chǔ)，以技術(shù)創(chuàng)新為工具的系統(tǒng)工程。

（二）營(yíng)銷(xiāo)渠道是價(jià)值鏈的下游，是實(shí)現(xiàn)PICC資源整合的基本條件。傳統(tǒng)的PICC渠道功能以分布在全國(guó)各地市縣的9000多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為核心，這是體系內(nèi)的縱向營(yíng)銷(xiāo)渠道；還有以保險(xiǎn)代理為主的橫向營(yíng)銷(xiāo)渠道，以及銀保、電話、網(wǎng)絡(luò)、電視等直銷(xiāo)渠道?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念是通過(guò)滿足他人來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的利益，作為現(xiàn)代文明的準(zhǔn)則適應(yīng)任何行業(yè)和個(gè)人。代理商和直銷(xiāo)商的立身之本是服務(wù)好下家或最終消費(fèi)者，而不是聽(tīng)命于某一個(gè)供應(yīng)商。從另一方面來(lái)說(shuō)，客戶是衣食父母，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。因此我們倡導(dǎo)一體化服務(wù)和一攬子產(chǎn)品，這時(shí)任何渠道的架構(gòu)最終必須要以“客戶為中心”。

（三）需求是最好的大學(xué)，所有的創(chuàng)新都是來(lái)自于市場(chǎng)的壓力。具有革命性的組織創(chuàng)新起源于德魯克創(chuàng)導(dǎo)的目標(biāo)管理。從根本上講，目標(biāo)管理把經(jīng)理人的工作由控制下屬變成與下屬一起設(shè)定客觀標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，讓他們靠自己的積極性去完成。這些共同認(rèn)可的衡量標(biāo)準(zhǔn)，促使被管理的經(jīng)理人用目標(biāo)和自我控制來(lái)管理，也就是說(shuō)，自我評(píng)估，而不是由外人來(lái)評(píng)估和控制?！?/FONT>