ERP實(shí)施如何改善客戶體驗(yàn)質(zhì)量

　　在ERP實(shí)施過(guò)程中只通過(guò)單方面提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)改善客戶體驗(yàn)質(zhì)量的方法是不經(jīng)濟(jì)的，也是有極限的，因?yàn)閷?shí)施服務(wù)水平是受到成本制約的，當(dāng)然在實(shí)施過(guò)程中也不能以成本借口來(lái)降低服務(wù)質(zhì)量。那么，要提高客戶滿意度，生產(chǎn)erp控制顧客的期望就變得尤為重要了?？偨Y(jié)這個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，我們有針對(duì)性地提出了如下的解決方法：

　　(1)更新心態(tài)與觀念，降低客戶期望

　　ERP只是一個(gè)軟件項(xiàng)目，企業(yè)不會(huì)因?yàn)閷?dǎo)入ERP就成為一流的世界級(jí)企業(yè)，具有一流水平的管理競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)必須從高層、中層到所有員工都要對(duì)ERP項(xiàng)目有正確的期望，這是正確的客戶滿意度評(píng)價(jià)的前提。例如，在本項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)，我和客戶部分高級(jí)管理人員進(jìn)行了接觸，通過(guò)交流發(fā)現(xiàn)他們對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)是不全面的、片面的，導(dǎo)致他們對(duì)ERP項(xiàng)目的期望過(guò)高，認(rèn)為 erp系統(tǒng)是萬(wàn)能的、是能包治百病的管理系統(tǒng)，因而他們提出了很高的要求，甚至有些要求是難于實(shí)現(xiàn)的。由于對(duì)于ERP項(xiàng)目的實(shí)施難度了解不足、認(rèn)識(shí)不夠、相應(yīng)的重視程度也不夠高，使得客戶對(duì)項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間估計(jì)不足，最終導(dǎo)致客戶對(duì)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)是很低的滿意度。

　　(2)認(rèn)清客戶自身的現(xiàn)狀，合理定義期望需求

　　一般來(lái)說(shuō)，成功的ERP項(xiàng)目有許多制約因素，而關(guān)鍵制約因素只有兩個(gè)：時(shí)間和資金。項(xiàng)目拖期必然嚴(yán)重削弱管理層對(duì)項(xiàng)目的滿意度，而持久拖期更會(huì)導(dǎo)致滿意度一敗涂地。不同的投資規(guī)模，有不同的應(yīng)用效果。面對(duì)有限的投資和項(xiàng)目期限，必然要對(duì)各種期望需求實(shí)現(xiàn)的可能性進(jìn)行分析，進(jìn)行取舍，把那些有害于項(xiàng)目成功的內(nèi)容去掉，合理定義期望需,項(xiàng)目才能成功。

　　因此，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)首先要對(duì)自身的企業(yè)管理現(xiàn)狀有比較清楚的了解，必要時(shí)可以請(qǐng)管理咨詢專(zhuān)家參與，泛普軟件ERP共同對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀進(jìn)行診斷。只有認(rèn)清企業(yè)自身的現(xiàn)狀，才能正確地判斷企業(yè)在哪些方面需要建立相關(guān)的信息化系統(tǒng)，才能建立合適的期望值，才能指導(dǎo)信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和實(shí)施。

　　(3)分步解決客戶主要矛盾，期望功能應(yīng)取舍

　　在管理上我們都知道關(guān)鍵因素法的作用，也就是20%的關(guān)鍵因素，決定80%的效果。所以，在上ERP系統(tǒng)之前需要考慮的是當(dāng)前客戶最迫切需要解決的、影響企業(yè)發(fā)展的主要管理矛盾。另外，在考慮ERP系統(tǒng)功能時(shí)也要充分考慮到企業(yè)現(xiàn)有資源情況，因?yàn)橥昝赖腅RP系統(tǒng)未必就是企業(yè)最實(shí)用的系統(tǒng)，而追求完美常常會(huì)造成期望值過(guò)高。

　　追求完美是一種正確的態(tài)度，但在實(shí)現(xiàn)上不能急于求成。因?yàn)槿绻髽I(yè)對(duì)ERP實(shí)施存在完美主義或期望值過(guò)高的話，就會(huì)讓項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不懂得期望功能的“取舍”，這是造成許多ERP項(xiàng)目低滿意度的重要原因。所以，務(wù)實(shí)的界定好當(dāng)前ERP系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)的期望范圍，生產(chǎn)erp系統(tǒng)使項(xiàng)目獲得高滿意度非常有效的做法。

　　總的來(lái)說(shuō)，就是要先弄清客戶期望值，泛普軟件通過(guò)調(diào)整和取舍關(guān)鍵的需求，設(shè)定出合適的客戶期望值。然后，再通過(guò)提高實(shí)施服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高客戶體驗(yàn)值，從而達(dá)到客戶滿意度或超出客戶滿意度。我們時(shí)刻需要記住的是：只有達(dá)到了客戶的滿意度，才能說(shuō)項(xiàng)目實(shí)施成功了。

發(fā)布：2006-10-24 10:52 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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