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十大原則決定客戶關(guān)系管理的成敗

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　　現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)從產(chǎn)品中心制轉(zhuǎn)變?yōu)榱丝蛻糁行闹?，如何挽留客戶、提高企業(yè)增長(zhǎng)力，甚至進(jìn)而市場(chǎng)主導(dǎo)地位，這些都是企業(yè)在未來(lái)發(fā)展中需要努力的方向。客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生就是從這種需求出發(fā)的，有效地應(yīng)用客戶關(guān)系管理能夠幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位。知道了客戶關(guān)系管理的重要性，接下來(lái)就是要成功的實(shí)施客戶關(guān)系管理，決定客戶關(guān)系管理的成敗有著十大原則需要遵循。

　　客戶體驗(yàn)管理需要廣泛的智能支持，并為市場(chǎng)營(yíng)銷或服務(wù)人員的電腦裝備強(qiáng)大的分析智能工具，這時(shí)候就需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的幫助。現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都必須通過(guò)細(xì)致的行為分析來(lái)了解客戶，雖然許多其他的途徑和補(bǔ)充資源也能幫助企業(yè)獲取這一至關(guān)重要的信息。為了贏得客戶業(yè)務(wù)，企業(yè)可以也必須要打造差異化個(gè)體體驗(yàn)，從而提升客戶的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)價(jià)值。

　　決定客戶關(guān)系管理成敗的十大原則：

　　1. 市場(chǎng)營(yíng)銷人員必須要有分析技術(shù)工具的支持，以便跨渠道逐步建立精確、全面且詳細(xì)的客戶行為視圖。

　　2. 客戶‘應(yīng)對(duì)’及消息必須基于可靠的信息，必須定制化或可因情況而適當(dāng)調(diào)整，如根據(jù)個(gè)人生活和不斷變化的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

　　3. 無(wú)論在哪一種交流渠道，客戶體驗(yàn)必須一致，要使每一位客戶都能體會(huì)到企業(yè)是真正“了解”他們的。

　　4. 體驗(yàn)時(shí)機(jī)的選擇必須基于詳細(xì)的洞察力，并視個(gè)人具體情況而定。事件觸發(fā)型CRM(呼入溝通)是非常有效的客戶互動(dòng)方式。

　　5. 客戶應(yīng)對(duì)要反映出與品牌宣傳和業(yè)務(wù)目標(biāo)一致的戰(zhàn)略目標(biāo)及明確規(guī)定的流程，不依人員或系統(tǒng)的改變而改變。

　　6. 個(gè)性化是促使客戶建立信心的關(guān)鍵要素。要讓客戶能夠清楚地認(rèn)識(shí)到到企業(yè)為他們提供了獨(dú)一無(wú)二的“個(gè)性化服務(wù)”。

　　7.市場(chǎng)營(yíng)銷人員使用的新CRM系統(tǒng)必須能夠?yàn)槠涮峁┍匾墓ぞ邅?lái)合理分配資源，以便在客戶的預(yù)期終身價(jià)值和每一次客戶應(yīng)對(duì)或互動(dòng)之間維持平衡。

　　8. 市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)人員都有責(zé)任去獲得如何針對(duì)每位客戶進(jìn)行最佳投資的‘知識(shí)’(ROC，客戶回報(bào)率)。

　　9. 所有的市場(chǎng)活動(dòng)必須以學(xué)習(xí)為導(dǎo)向，以更好地改善營(yíng)銷流程、分析技術(shù)以及未來(lái)的投資。

　　10. 涉及多個(gè)部門和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃必須協(xié)作完成，以確保持續(xù)積極的互動(dòng)、強(qiáng)化和投資回報(bào)率(ROI)。

　　在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，以上的十大原則是需要遵循的，如果能夠有效地按照原則來(lái)實(shí)施的話，是能夠取得較為滿意的客戶關(guān)系的效果的。

發(fā)布：2007-05-07 09:41    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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