crm管理軟件開(kāi)發(fā)的注意事項(xiàng)

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　　隨著信息化的不斷推進(jìn)，CRM管理軟件等各種管理軟件在企業(yè)中的應(yīng)用變得越來(lái)越普遍，出現(xiàn)了企業(yè)大量使用管理軟件幫助自身運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)象。無(wú)論是大型還是一些中小型的企業(yè),都已經(jīng)運(yùn)用到企業(yè)的管理當(dāng)中。另外還有一部分的企業(yè)希望進(jìn)行專門的crm管理軟件開(kāi)發(fā)，委托軟件開(kāi)發(fā)商進(jìn)行crm管理軟件開(kāi)發(fā)，定制屬于自己企業(yè)的crm管理軟件。

　　對(duì)于一些企業(yè)關(guān)于crm管理軟件開(kāi)發(fā)的要求，管理專家認(rèn)為這是不可取的，目前市場(chǎng)上的crm管理軟件已經(jīng)很成熟了，如果謹(jǐn)慎尋找的話是可以找到適合的crm管理軟件，并且crm管理軟件開(kāi)發(fā)往往存在一些缺陷。

　　一：crm管理軟件開(kāi)發(fā)容易掩蓋錯(cuò)誤

　　在實(shí)施CRM軟件時(shí)很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。在這個(gè)過(guò)程中,會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)有流程與作業(yè)的缺陷。在后續(xù)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中就會(huì)對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化。這就像去專賣店買衣服。

　　而如果是自己進(jìn)行crm管理軟件開(kāi)的話,由于是企業(yè)自己整理需求：設(shè)計(jì)解決方案。在這個(gè)過(guò)程中,當(dāng)局者迷,企業(yè)很難發(fā)現(xiàn)自己管理上的不足。在進(jìn)行crm管理軟件開(kāi)時(shí),就會(huì)按照企業(yè)現(xiàn)在的管理模式進(jìn)行開(kāi)發(fā)。結(jié)果就可想而知。企業(yè)原來(lái)存在的管理不足都沒(méi)有被發(fā)現(xiàn),而是被CRM軟件所掩蓋起來(lái)。而CRM系統(tǒng)又有一個(gè)放大的特性。即一個(gè)小小的失誤經(jīng)過(guò)流程自動(dòng)化運(yùn)轉(zhuǎn)之后,失誤會(huì)被放大幾十倍。

　　所以企業(yè)如果自己進(jìn)行crm管理軟件開(kāi)發(fā),很難發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有管理模式與操作上的不足之處。當(dāng)局者迷,旁觀者清。如果采用成熟的商業(yè)套裝軟件的話,由于系統(tǒng)中已經(jīng)具有了標(biāo)準(zhǔn)的管理模式。兩個(gè)一比較,就可以發(fā)現(xiàn)自己管理上的不足。然后才能夠?qū)ψ约含F(xiàn)有的管理方式進(jìn)行優(yōu)化。這才是CRM項(xiàng)目主要的目的所在。

　　二：crm管理軟件開(kāi)發(fā)的分析模型不是一蹴而就的

　　在CRM系統(tǒng)中,有很多成熟的分析模型。如應(yīng)收帳款的帳齡分析：客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率分析：客戶銷售收入增長(zhǎng)率分析等等。這些分析模型具有一定的復(fù)雜性。說(shuō)句實(shí)話,如果讓企業(yè)自己設(shè)計(jì)這些分析模型,估計(jì)沒(méi)有哪家企業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人能夠設(shè)計(jì)出比較完善的內(nèi)容。因?yàn)檫@個(gè)分析模型不光光是書(shū)面上的內(nèi)容,在中間往往還需要加入很多的控制點(diǎn)。另外企業(yè)現(xiàn)在所使用的分析方式,往往也不是很嚴(yán)格。如果將企業(yè)現(xiàn)有的操作方式放入到CRM系統(tǒng)中去,就會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生很大的困擾。以前可能只是一個(gè)人的問(wèn)題,現(xiàn)在上了系統(tǒng)之后,就會(huì)變成企業(yè)的通病了。

　　筆者認(rèn)為CRM系統(tǒng)中的分析模型并不能夠一蹴而就。說(shuō)實(shí)話,筆者現(xiàn)在搞CRM項(xiàng)目已經(jīng)有八個(gè)年頭了。讓筆者來(lái)設(shè)計(jì)CRM項(xiàng)目中分析模型,仍然有一定的困難。因?yàn)檫@不僅要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ),還需要有比較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。兩者缺一不可。一個(gè)成熟的CRM軟件,會(huì)經(jīng)過(guò)多個(gè)版本的改革。每個(gè)新的版本,都會(huì)在前一個(gè)版本上做出比較大的調(diào)整。

　　所以，筆者可以確信,到目前為止任何一個(gè)實(shí)體企業(yè)可能都不敢拍胸脯保證,自己能夠設(shè)計(jì)出一個(gè)完善的分析模型。基于這個(gè)原因,筆者并不建議企業(yè)自己開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)。

　　三：crm管理軟件開(kāi)發(fā)對(duì)企業(yè)有很高的要求

　　找一個(gè)軟件公司根據(jù)企業(yè)的需求來(lái)開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng),往往要求企業(yè)有一個(gè)比較精通CRM客戶關(guān)系管理的專家。從專業(yè)的角度講,就是企業(yè)要有一個(gè)精通業(yè)務(wù)需求的實(shí)施顧問(wèn)。因?yàn)榇蟛糠周浖_(kāi)發(fā)企業(yè)都沒(méi)有對(duì)口的需求分析師。他們要求企業(yè)將自己的需求整理出來(lái),并想好解決方案,交給軟件公司進(jìn)行開(kāi)發(fā)。簡(jiǎn)單的說(shuō),就是企業(yè)要負(fù)責(zé)提出需求并設(shè)計(jì)好解決方案。這顯然對(duì)于企業(yè)的要求比較高。

　　不少企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目之前,都沒(méi)有CRM這方面的背景知識(shí),或者說(shuō)沒(méi)有成套的理論。在這種情況下,讓企業(yè)自己設(shè)計(jì)解決方案,然后交給軟件公司去開(kāi)發(fā),這就有點(diǎn)勉為其難的感覺(jué)。即使能夠設(shè)計(jì)出解決方案,其質(zhì)量也不會(huì)很高。如果有一個(gè)稱職的實(shí)施顧問(wèn),對(duì)方在碰到企業(yè)提出的需求時(shí),至少會(huì)提出兩到三個(gè)解決方案供企業(yè)進(jìn)行選擇。此時(shí)成功的機(jī)率就會(huì)高許多。

　　四：crm管理軟件開(kāi)發(fā)的軟件功能重在實(shí)施

　　從CRM項(xiàng)目本身來(lái)說(shuō),難點(diǎn)在于哪里?并不是軟件本身,而是項(xiàng)目的實(shí)施。俗話說(shuō),三分軟件：七分實(shí)施?，F(xiàn)在的套裝CRM軟件在功能上越來(lái)越趨同。如果企業(yè)已現(xiàn)有的成品軟件為基礎(chǔ),進(jìn)行CRM軟件自定義開(kāi)發(fā),只要投入足夠多的時(shí)間與金錢,也許可以成功。但是CRM項(xiàng)目本身的重點(diǎn)在于實(shí)施,而不在于軟件本身。

　　如在CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中,會(huì)對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行整理與優(yōu)化,以解決現(xiàn)有流程組不足的地方。其次會(huì)對(duì)現(xiàn)有的工作進(jìn)行重新分配,以提高工作效率。在實(shí)施工作中,還會(huì)有一個(gè)需求的分析過(guò)程,以尋找更適合企業(yè)的解決方案。這些都是CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)。而如果企業(yè)自己開(kāi)發(fā)CRM軟件的話,則其重點(diǎn)往往都放在軟件的開(kāi)發(fā)上,而忽略了項(xiàng)目實(shí)施工作中的這些重點(diǎn)。無(wú)疑這就有一點(diǎn)本末倒置的感覺(jué)。

　　五：crm管理軟件開(kāi)發(fā)不能節(jié)省時(shí)間與成本

　　企業(yè)有時(shí)候考慮自己開(kāi)發(fā)CRM軟件,很大一部分原因是從項(xiàng)目成本上來(lái)考慮的。要一下子支付一大筆CRM資金,對(duì)他們來(lái)說(shuō)可能確實(shí)有一定的壓力。他們會(huì)認(rèn)為,自己開(kāi)發(fā)一個(gè)CRM軟件會(huì)便宜一點(diǎn)。其實(shí)自己開(kāi)發(fā)CRM軟件并不能夠給企業(yè)省多少錢,有時(shí)候甚至還會(huì)過(guò)之而不及。

　　再?gòu)臅r(shí)間上來(lái)考慮。筆者對(duì)比過(guò),對(duì)于一個(gè)中小型CRM項(xiàng)目來(lái)說(shuō)。如故購(gòu)買套裝軟件,一般項(xiàng)目的周期為3個(gè)月左右的時(shí)間。而如果是找公司開(kāi)發(fā)的,則項(xiàng)目的周期起碼在6個(gè)月以上。有時(shí)候甚至更長(zhǎng)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),時(shí)間就是金錢。這個(gè)時(shí)間也是耗不起的。

　　可見(jiàn)企業(yè)自己進(jìn)行crm管理軟件開(kāi)發(fā)是不可行的，畢竟CRM項(xiàng)目更注重的是管理,而不是軟件本身。市場(chǎng)上已經(jīng)有很多成熟的crm管理軟件，如果從中選擇的話對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)將是更加明智的做法。