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客戶管理實施問題包括焦點以及無法相應(yīng)開發(fā)系統(tǒng)

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　　客戶管理系統(tǒng)軟件實施問題包括無法為項目提供適當?shù)慕裹c以及無法相應(yīng)開發(fā)系統(tǒng)。在焦點方面，管理層和開發(fā)人員可能不了解項目的目的、將系統(tǒng)的范圍定義得過大、無法獲得管理層的支持，或者無法了解關(guān)鍵群體對于系統(tǒng)的預(yù)期。系統(tǒng)開發(fā)之所有遇到問題，可能的原因是缺少技術(shù)方面的知識、無法定義存在的風(fēng)險或者系統(tǒng)要求的品質(zhì)、從開發(fā)工具而不是系統(tǒng)對象開始開發(fā)過程、沒有運用定相開發(fā)方法或者明確秘密性和安全性的重要性，以及無法進行實施后的評估。

　　定相開發(fā)方法由六個階段組成。在預(yù)先調(diào)查階段，新系統(tǒng)的功能要求得到定義。而后整個項目被分為幾個模塊(階段);對每個模塊而言，都要經(jīng)過分析、設(shè)計和預(yù)先建構(gòu)階段。所有的模塊在最終建構(gòu)階段被整合起來。系統(tǒng)在安裝階段進行用戶接受性測試。此時組織已經(jīng)完成了新系統(tǒng)的開發(fā)過程。

　　實施CRM的組織支持由高層管理者的支持、戰(zhàn)略投資的基本原理以及職能部門之間的合作計劃組成。實施CRM的挑戰(zhàn)則來自包括定義B2B、B2C以及員工之間不同預(yù)期、儲存系統(tǒng)要求的較大規(guī)模的資本投入，以及管理組織變革等各方面的需求。實施CRM的潛在回報包括關(guān)于客戶的討論、戰(zhàn)略投資以及長期內(nèi)的變革需求。

　　隨著客戶管理軟件被討論和設(shè)計，組織會體驗到幾種運營系統(tǒng)本身回報之外的出乎意料的收益。泛普軟件通過在客戶、員工和管理人員中進行關(guān)于CRM使用預(yù)期的討論，組織可以定義使自身的產(chǎn)品/服務(wù)區(qū)別于競爭對手的產(chǎn)品/服務(wù)的新機會。假設(shè)組織的最終目標是業(yè)績增長和與客戶建立更緊密的關(guān)系，組織應(yīng)當考慮每一種要達到的結(jié)果所需的投資水平。

　　在關(guān)鍵的信息輸入中，包括了組織對客戶行為的了解，尤其是對細分市場、品牌忠誠度、客戶忠誠和員工忠誠等方面的認識。這些關(guān)于客戶的概況性信息的獲取是通過復(fù)雜的市場研究和分析性CRM的應(yīng)用來實現(xiàn)的。這個信息輸入過程在某種程度上規(guī)劃了公司的CRM愿景/戰(zhàn)略(營銷過程)，后者是通過員工、過程和技術(shù)在系統(tǒng)中得以實施的。過程產(chǎn)出是與組織主要的利益攸關(guān)者——包括客戶、員工、所有者和社會團體——創(chuàng)造的價值相稱的。

　　盡管害怕客戶管理軟件出現(xiàn)問題，任何組織在未來獲得成功的底線都很有可能是其對電子市場中人員的管理能力，這種電子市場是對以傳統(tǒng)方式開展業(yè)務(wù)的補充，甚至替代了傳統(tǒng)市場。如果實施得法，客戶管理軟件可以幫助組織適應(yīng)動態(tài)的市場環(huán)境并進行相應(yīng)的變革。

發(fā)布：2006-11-17 09:47    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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