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實施客戶管理系統(tǒng)軟件的挑戰(zhàn)有哪些？

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　　實施客戶管理系統(tǒng)軟件的挑戰(zhàn)

　　按照周密的規(guī)劃進行定相開發(fā)過程可以使采用客戶管理軟件可能帶來的災(zāi)難性結(jié)果最小化，但是實施CRM的路上同樣也有障礙和問題。我們要強調(diào)在以下三個方面可能遇到的挑戰(zhàn)：預(yù)期、投資和對變革的反映。

　　從理論上說，客戶管理軟件設(shè)計應(yīng)當從完整地了解客戶預(yù)期開始。開發(fā)人員和管理層應(yīng)當了解的關(guān)鍵問題包括對客戶管理軟件速度的預(yù)期，回應(yīng)性、秘密性的需求以及內(nèi)部安全性實現(xiàn)方法。在B2B系統(tǒng)中，應(yīng)當以XML語言替代HTML語言，實現(xiàn)復(fù)雜資料的交換。B2B合作組織都希望能夠有形式類似的表格、標準化的項目編號以及以最小的延遲在公司之間進行“交流”的系統(tǒng)。這些變化會導(dǎo)致對高水平的回應(yīng)性和防火墻的周密設(shè)計的需求，能夠保證在向外部網(wǎng)用戶開放其他系統(tǒng)的同時保存內(nèi)部記錄。由于B2C應(yīng)用和內(nèi)部員工也會影響組織關(guān)于客戶管理軟件應(yīng)當實現(xiàn)什么功能，以及系統(tǒng)如何運作等方面的預(yù)期和看法，組織必須了解一系列不同的看法。所以，對客戶管理軟件的內(nèi)部和外部客戶采用關(guān)鍵小組討論的方法，客戶管理軟件可以在首次投資之前就實現(xiàn)系統(tǒng)實施的推動。隨著原型模塊設(shè)計完畢，開發(fā)人員已歸檔再次將注意力集中到關(guān)鍵部分——員工、管理者和客戶——來檢驗相關(guān)的說明和新觀點。

　　為了實施有效的客戶管理軟件，足足還需要進行高額的財務(wù)投入。隨著各類人員的預(yù)期被收集起來，組織能夠確定，公司還需要進行其他方面的投資和變革。例如，泛普軟件通過客戶管理軟件內(nèi)部的鏈接實施針對銷售人員的在線激勵方案，可能還需要在訂貨、運輸和記賬/付款方面做出調(diào)整。

　　或許實施客戶管理軟件當中最大的挑戰(zhàn)在于管理組織的變革和從各種角度推動員工積極采取新的方法。高層管理者的支持能夠幫助組織設(shè)定優(yōu)先級，但是過程變革必須在長期進行周密的實施和追蹤。對于采取新的——或許也是更有效率的——方法的積極性很可能就在迅速實現(xiàn)變革的沮喪和抵觸情緒之后自然產(chǎn)生了。

發(fā)布：2006-11-17 09:45    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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