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酒店行業(yè)CRM的應(yīng)用價值

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 　　處于市場經(jīng)濟(jì)中的現(xiàn)代企業(yè)對客戶價值觀念日益凸顯，無論是傳統(tǒng)的家電、制造行業(yè)還是在新興的IT行業(yè)都是如此。酒店市場的各類企業(yè)更是采用重視客戶價值的客戶導(dǎo)向型決策方式，將酒店行業(yè)CRM應(yīng)用于企業(yè)的日常運營之中。越來越多的公司意識到找尋客戶需求的重要性，酒店行業(yè)自然也不例外，在酒店信息化改革的過程中酒店行業(yè)CRM的應(yīng)用更是必不可少的，酒店行業(yè)CRM的應(yīng)用價值已經(jīng)被更多的酒店企業(yè)所重視。

　　酒店行業(yè)CRM的應(yīng)用價值體現(xiàn)在日常的方方面面，具體的酒店行業(yè)CRM的應(yīng)用價值可以概括為以下兩點。

　　酒店行業(yè)CRM利用挖掘客戶價值，提供完善服務(wù)。

　　客戶購買的不僅僅是租住的房間，而是企業(yè)能夠提供的一整套服務(wù)體系。酒店是一種長期、重復(fù)性消費品，客戶會經(jīng)常光顧形成眾多的重復(fù)性消費機(jī)會。有鑒于此，客戶品牌忠誠度的作用勿容置疑，而客戶消費過程中口碑的影響力是非常大的，所以才有酒店行業(yè)傳說的“金杯銀杯不如客戶口碑”。另外，客戶價值也不僅僅體現(xiàn)在客戶入住次數(shù)之上，入住之后各類服務(wù)的市場潛力巨大，業(yè)內(nèi)人士曾經(jīng)因此而看到“增值服務(wù)”契機(jī)。這些都可以通過酒店行業(yè)CRM得以實現(xiàn)。

　　酒店行業(yè)CRM幫助加強(qiáng)溝通，實現(xiàn)尊重客戶。

　　以人為本的實質(zhì)是尊重客戶，在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)溝通，了解客戶需求，才有條件更深、更廣地挖掘出客戶的價值。目前，酒店市場上各種沖突事件，不能否認(rèn)有政策、市場不完善的因素;而目光短淺、不尊重客戶、缺少有效溝通，也是各類事件直接誘因。如果企業(yè)能夠立足于長遠(yuǎn)發(fā)展，應(yīng)用酒店行業(yè)CRM，將尊重客戶價值貫穿于整個開發(fā)、服務(wù)過程，沖突就會減少，潛在客戶才能夠放心入住。

　　目前，我國酒店企業(yè)，普遍處于作坊式經(jīng)營狀態(tài)，銷售從業(yè)人員素質(zhì)不高，缺乏有效的業(yè)務(wù)流程管理機(jī)制，缺乏對客戶資源統(tǒng)一、共享的管理機(jī)制，缺乏依靠對客戶資源的有效把握而產(chǎn)生最大客戶價值的意識，缺乏推行信息化的實力、動力和機(jī)制。酒店行業(yè)存在的這些普遍問題需要從管理意識上進(jìn)行徹底地轉(zhuǎn)變，管理意識的轉(zhuǎn)變重在以客戶為中心，酒店行業(yè)CRM即是客戶管理理念和IT技術(shù)的有效結(jié)合，酒店行業(yè)CRM的應(yīng)用必然將給酒店業(yè)行業(yè)帶來新的生機(jī)和機(jī)遇，為公司未來參與國際化競爭提供更成熟的條件。

發(fā)布：2007-05-07 09:34    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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