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客戶管理軟件改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制

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　　客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，客戶管理軟件實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等于客戶相關的領域。

　　客戶關系與客戶關系管理

　　要分析客戶關系管理就必須從客戶關系入手，在此基礎上對客戶關系管理有一個系統(tǒng)的認識。

　　客戶關系的類型

　　科特勒曾經(jīng)區(qū)分了企業(yè)與客戶之間的5種不同程度的關系水平。

　　需要指出的是這5種程度的客戶關系類型并不是一個簡單的從優(yōu)到劣的順序，企業(yè)所能采用的客戶關系的類型一般是由產(chǎn)品及客戶決定的。

　　客戶關系類型的選擇

　　企業(yè)的客戶關系類型或者說企業(yè)客戶關系管理的水平并不是固定不變的;企業(yè)客戶關系管理應該積極地在橫方向上向左推動?，F(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的公司正在這樣做，效果明顯。比如生產(chǎn)塑膠的道化學公司20世紀80年代末在競爭中并不占有優(yōu)勢，道公司所做的調(diào)查表明，在客戶偏好方面道落后于杜邦和通用橡膠，處在第三位;不過，調(diào)查還表明客戶對于三家的服務均不滿意。這個發(fā)現(xiàn)促使道改變其經(jīng)營策略，不再局限于提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和按時交貨以及服務，道開始追求和客戶建立更加密切的伙伴型關系;道公司不僅出售產(chǎn)品和服務，還出售客戶"成功"，道的一位高級經(jīng)理說："不論它們使用道的塑膠去做安全套還是復雜的飛機設備，我們都要去幫助他們在市場上取得成功".這種基于"雙贏"的伙伴型關系策略，很快使道橡膠成為行業(yè)的領先者。

　　如果企業(yè)在面對少量客戶時，客戶管理系統(tǒng)軟件提供的產(chǎn)品或服務邊際利潤水平相當高，那么，它應當采用“伙伴型”的客戶關系，力爭實現(xiàn)客戶成功的同時，自己也獲得豐富的回報;但如果產(chǎn)品或服務的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)會傾向于采用“基本型”的客戶關系，否則可能因為售后服務的較高成本出現(xiàn)虧損;其余的類型則可由企業(yè)自行選擇或組合。因此，一般來說，企業(yè)對客戶關系進行管理或改進的趨勢，泛普軟件朝著為每個客戶提供滿意服務并提高邊際利潤水平的方向轉(zhuǎn)變。

發(fā)布：2006-11-17 10:28    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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