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客戶關(guān)系管理CRM的戰(zhàn)略框架與業(yè)務(wù)系統(tǒng)

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 　　沒(méi)有戰(zhàn)略性的框架，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理CRM是不會(huì)成功的。同時(shí)在具備客戶關(guān)系管理CRM戰(zhàn)略規(guī)劃的條件下，CRM部署的方向也有可能會(huì)出現(xiàn)偏差。從這種平衡關(guān)系中可以看出，人的因素是如此的重要，也意味著每一個(gè)客戶關(guān)系管理CRM項(xiàng)目的變化是無(wú)形而無(wú)模式的。

　　企業(yè)如果沒(méi)有了客戶關(guān)系管理CRM戰(zhàn)略框架和核心方向，我們無(wú)法想象再具體再完美的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理CRM的思想。即使業(yè)務(wù)系統(tǒng)如何完美，企業(yè)的客戶卻沒(méi)有改變，無(wú)論是狀態(tài)還是價(jià)值，還是滿意度，而改變的可能更多的是內(nèi)部的效率和滿意度，這是企業(yè)所要的嗎?于細(xì)微處棄大節(jié)，這也是不斷強(qiáng)調(diào)核心的根源。

　　有所得，必有所失。企業(yè)需要判斷的是我需要得的是什么?尤其是核心的是什么?然后才能去拋棄那些不是我必需的不是我核心的。

　　當(dāng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理CRM應(yīng)用進(jìn)入一個(gè)行業(yè)應(yīng)用的時(shí)代，我們需要關(guān)注的是什么?客戶關(guān)系管理CRM?抑或是業(yè)務(wù)系統(tǒng)?還是二者的平衡?你的答案是什么?

　　企業(yè)部署客戶關(guān)系管理CRM項(xiàng)目的教訓(xùn)歷歷在目，而我們的最大感觸是過(guò)于強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)功能和功能的龐大，是一個(gè)誤導(dǎo)，尤其是在業(yè)務(wù)功能上。業(yè)務(wù)功能再?gòu)?qiáng)大，內(nèi)部員工可能會(huì)使用的更順手，內(nèi)部效率會(huì)更高，但是對(duì)客戶行為的影響是有限的;而客戶關(guān)系管理CRM推崇的是基于客戶的細(xì)分、接觸、關(guān)懷和保留，是圍繞客戶戰(zhàn)略架構(gòu)的核心方向，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)行差異化服務(wù)，進(jìn)行一對(duì)一關(guān)懷和營(yíng)銷(xiāo)。這些是客戶關(guān)系管理CRM的核心，而這些未必需要系統(tǒng)，即使是電子表格也可以進(jìn)行，而采用系統(tǒng)也是客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)而不是業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

　　這就是客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的最大區(qū)別。客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)重在與業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合，并不能將兩者生硬的拼湊，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)真正的企業(yè)協(xié)同，發(fā)揮客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)應(yīng)有的作用。

發(fā)布：2007-05-07 09:33    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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