CRM的實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題

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    CRM的實(shí)施重點(diǎn)在于以客戶為中心，留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度這些都是實(shí)施CRM主要目的。想要有效的實(shí)現(xiàn)這些目的就需要合理地實(shí)施CRM，同時(shí)需要注意的是在CRM的實(shí)施過(guò)程中還是存在不少問(wèn)題的。只有首先將CRM的實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題解決了，才能更好地起到它應(yīng)有的作用。

　　CRM的實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題總的來(lái)說(shuō)主要有以下幾點(diǎn)：

　　CRM的實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題1.業(yè)務(wù)規(guī)劃不全面

　　總體規(guī)劃過(guò)程中存在的問(wèn)題，一是有些企業(yè)沒(méi)仔細(xì)審查企業(yè)的整體需要，單單考慮局部應(yīng)用，可能導(dǎo)致所選擇的系統(tǒng)不適合未來(lái)的企業(yè)需要;不少企業(yè)的CRM戰(zhàn)略僅僅注重某一方面或某一部門(mén)的單一CRM需求，或者只注重CRM的難點(diǎn)解決方案，沒(méi)能從整個(gè)企業(yè)CRM需求的角度來(lái)對(duì)這類解決方案的部署進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃。二是存在不經(jīng)對(duì)當(dāng)前流程的仔細(xì)評(píng)估就直接進(jìn)入軟件選型階段的傾向。實(shí)際上，如果沒(méi)有識(shí)別企業(yè)業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題并制定改善方案，即使應(yīng)用了CRM系統(tǒng)，也只會(huì)使得企業(yè)以更快的速度完成以前的效率不高和效果不好的工作。規(guī)劃包含的內(nèi)容不只是簡(jiǎn)單的草擬一系列行動(dòng)細(xì)節(jié)，一個(gè)CRM項(xiàng)目需要對(duì)公司“以客戶為中心”準(zhǔn)則有一個(gè)清楚的了解并致力于實(shí)現(xiàn)它、對(duì)詳細(xì)的目標(biāo)計(jì)劃的堅(jiān)持、從企業(yè)管理者到一線工人對(duì)項(xiàng)目的理解、以及對(duì)客戶心理的持續(xù)警覺(jué)，并且這往往需要對(duì)業(yè)務(wù)情況非常清楚才能做到。不幸的是，許多負(fù)責(zé)CRM的管理人員還沒(méi)有真正了解問(wèn)題，就將精力集中在解決方案上。

　　CRM的實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題2.項(xiàng)目隊(duì)伍不健全。

　　沒(méi)有專注于流程的改進(jìn)在軟件實(shí)施時(shí)，關(guān)鍵是選擇項(xiàng)目隊(duì)伍，而不是決定選擇哪個(gè)公司。沒(méi)有健全的CRM開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)是許多企業(yè)立項(xiàng)啟動(dòng)中存在的問(wèn)題。由于沒(méi)有好的項(xiàng)目小組，就沒(méi)有能力去了解、研究企業(yè)現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略中存在的問(wèn)題，更談不上找出合理的改進(jìn)方法了。

　　另外，很多項(xiàng)目小組一開(kāi)始就把注意力放在技術(shù)上，忽視了業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)。

　　CRM的實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題3.匆忙選擇CRM解決方案

　　一個(gè)復(fù)雜的CRM解決方案有三個(gè)重要的要素：軟件、技術(shù)和供應(yīng)商。在產(chǎn)品選型中，企業(yè)面臨的問(wèn)題很多，匆忙選擇CRM軟件及其供應(yīng)商是最明顯的問(wèn)題。許多公司還沒(méi)有列出各種CRM產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，就匆忙選型。在目前各軟件商的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量良莠不齊的狀況下，能否選擇一個(gè)有豐富開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)的、能很好溝通的，對(duì)于企業(yè)的要求和需求能很快回應(yīng)的，能提供良好的售前、售中和售后服務(wù)的供應(yīng)商，是CRM實(shí)施的重要保障。

　　CRM的實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題4.企業(yè)員工不支持

　　企業(yè)花了幾百萬(wàn)元建立CRM系統(tǒng)之后，到真正實(shí)施應(yīng)用時(shí)，原先的熱度陡然下降，企業(yè)員工對(duì)它并不支持，原因是企業(yè)發(fā)現(xiàn)還必須付出很大的代價(jià)，才能把CRM完整融入到工作中。很多企業(yè)對(duì)此沒(méi)有充分的心理準(zhǔn)備，但是，分析家的調(diào)查顯示，這其實(shí)才是成功實(shí)施CRM最重要的一環(huán)，這也是很多企業(yè)自認(rèn)為CRM沒(méi)有成功的一個(gè)主要原因。

　　Deloitte實(shí)施顧問(wèn)公司老總羅斯說(shuō)：“CRM工程要想最終成功，買(mǎi)來(lái)就用是一個(gè)確定性因素。我們考察了很多案例，發(fā)現(xiàn)很多CRM項(xiàng)目之所以失敗，就是因?yàn)椴还苁瞧髽I(yè)的高層人員還是基層人員都不愿承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。”

　　CRM的實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題5.洲與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的集成問(wèn)題

　　CRM與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的集成問(wèn)題，仍是CRM應(yīng)用發(fā)展的障礙之一。大多數(shù)企業(yè)都極為看重am系統(tǒng)與訂單處理、庫(kù)存與供應(yīng)能力管理及結(jié)算等后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。但現(xiàn)行CRM解決方案，大多采取了游離于企業(yè)的簽約、交易、合同履行及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之外的獨(dú)立應(yīng)用系統(tǒng)模式，無(wú)法實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)集成，這在一定程度上影響了CRM系統(tǒng)的發(fā)展。安裝與集成CRM系統(tǒng)需要企業(yè)投入巨大的財(cái)力、人力，所以對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著一定的風(fēng)險(xiǎn)。

　　CRM的實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題6.未能使CRM在企業(yè)中得到最大程度的持續(xù)推廣

　　那些通過(guò)CRM已完全實(shí)施“以客戶為中心”的企業(yè)，往往容易停留在初時(shí)啟用實(shí)施階段。但是，CRM是一種不斷發(fā)展的流程，成功培育進(jìn)一步的成功是尤為重要的。