客戶管理軟件支持企業(yè)對客戶和客戶管理的新的關注

　　商業(yè)世界的競爭日趨激烈，發(fā)展的步伐也越來越快。技術(shù)創(chuàng)新降低了門檻，過去的專業(yè)化產(chǎn)品和服務現(xiàn)在變成了普通產(chǎn)品，一瞬間每個市場都變得擁擠起來?？蛻趔w驗成為了一個對企業(yè)越來越重要的差異化因素，同時客戶本身也變得越來越成熟，要求越來越高，而忠誠度卻越來越低。

　　企業(yè)要想獲得成功，必須比競爭對手更高效地運營，人員也必須具有更高的生產(chǎn)力和工作效率，而且產(chǎn)品和服務必須更符合客戶的需求。企業(yè)必須更快做出明智的決策。這種高水平的績效需要掌握大量信息。客戶管理軟件包括與企業(yè)運營有關的信息，與現(xiàn)有客戶和潛在客戶有關的信息，以及與競爭對手有關的信息。

　　為了順應這些趨勢，企業(yè)已經(jīng)提高了對客戶的重視程度，他們在制定決策時經(jīng)常會考查客戶的觀點，同時調(diào)整業(yè)務流程和組織結(jié)果以提高更好的客戶體驗，并且更周到、更主動地從總體上管理客戶信息和關系。軟件工具應運而生，泛普軟件-客戶管理系統(tǒng)軟件在支持企業(yè)對客戶和客戶管理的新的關注。這種更加注重客戶的業(yè)務策略，以及為了支持此需求而出現(xiàn)的一大類業(yè)務應用程序，合在一起被稱為“客戶關系管理”。我們用“CRM項目”來描述企業(yè)為了提高客戶的重視程度而部署的人員、流程和技術(shù)、此外用“CRM應用程序”來描述技術(shù)元素，通常這些元素以CRM軟件包為中心。

　　正如我們在前面討論過，許多決定都涉及選擇在初始實施階段負責完成大部分工作的人員(通常是供應商)。在考慮未來階段或升級時，許多衡量標準都應該繼續(xù)進行評估。以下是一些需要考慮的其他因素。

　　誰是合適的供應商?在后續(xù)項目或升級過程中，你最初用于評估供應商的許多標準仍然適用。盡管如此，還有兩個重要的問題。

　　哪個供應商更有可能很好地與你的團隊合作?你的團隊已經(jīng)完成了培訓，并且已經(jīng)使用應用程序一段時間了，哪家供應商更有可能成為實施過程中的合作伙伴，而不是要掌控整個實施過程?一些供應商更適合支持較小的兼職實施工作，而另一些供應商則更適合較大型的全職多成員團隊。請注意，如果你決定在初始項目和后續(xù)項目之間更換供應商，客戶管理系統(tǒng)軟件應該為設計變更預留一部分額外時間和預算。新供應商將為現(xiàn)有的流程或應用程序帶來新的創(chuàng)意或簡化的方法。

　　內(nèi)部團隊應該做多少工作?你的團隊在第1階段已經(jīng)進行了學習，并在初始部署中使用過了應用程序，在下一階段或升級過程中，他們應該做多少工作?答案部分取決于內(nèi)部實施團隊的知識和技能?？偟膩碚f，你的團隊應該更有能力掌控工作，并在未來階段與供應商愉快地合作。

　　測試

　　后續(xù)項目或CRM應用程序新版本中通常包含功能數(shù)量，再加上它們對現(xiàn)有用戶群的潛在影響，這就意味著測試變得格外重要。盡管經(jīng)典的測試方法都應該很完備，但你與初始部署偏離得越遠，回歸測試就變得越重要。

　　當你在后續(xù)執(zhí)行過程中進行測試時，不論采用哪種類型的測試，以下四點都很重要。

　　重溫先前用于其他階段或快速修復的測試計劃。

　　開發(fā)詳細的回歸測試計劃來有效地測試舊功能、新功能和兩者之間的差距。

　　確保留出足夠的時間用于用戶驗收測試。泛普軟件在項目團隊為用戶提供一段較長的時間(二周或三周)用于在你的環(huán)境中測試新舊功能之前，用戶們經(jīng)常會注意到應用程序的問題。

　　測試階段結(jié)束后，留出時間修復或更新應用程序。

發(fā)布：2006-11-17 10:48 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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