CRM要把客戶的重要信息錄入進(jìn)去

CRM強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)體協(xié)作的精神，一個(gè)人做不好，就可能影響到后續(xù)的工作，員工擔(dān)心不能適應(yīng)這種新的高效的工作模式。所以，他們?cè)诤罄m(xù)的項(xiàng)目推進(jìn)過程中，會(huì)找種種借口來推委。

如業(yè)務(wù)員接觸一個(gè)新客戶，將客戶的資料錄入到CRM系統(tǒng)中去，注明現(xiàn)在開發(fā)的進(jìn)度。這便于業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)其工作的監(jiān)督，在開發(fā)過程中，也可以做到隨時(shí)提出跟進(jìn)的指導(dǎo)。但是，業(yè)務(wù)員不習(xí)慣如此，他們一是擔(dān)心客戶開發(fā)不成功，會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)碎碎念，所以寧愿不給公司知道，就向沒接觸過這個(gè)客戶一樣;另一方面，業(yè)務(wù)員喜歡獨(dú)來獨(dú)往，不希望別人來干涉自己的工作。

針對(duì)這種情況，要根據(jù)員工的級(jí)別區(qū)別對(duì)待。對(duì)于企業(yè)的高級(jí)管理人員，如各個(gè)部門經(jīng)理，要通過培訓(xùn)、拓展訓(xùn)練的等方式，培養(yǎng)他們團(tuán)隊(duì)合作的默契。因?yàn)榧词共簧螩RM系統(tǒng)，他們之間的團(tuán)隊(duì)合作也是企業(yè)管理所必須的。對(duì)于企業(yè)的員工，要通讓其明白CRM給工作帶來的便利，還要要通過相關(guān)的規(guī)定，把該做的工作分配給他們，責(zé)任到人，加強(qiáng)工作的針對(duì)性。

因?yàn)镃RM要把客戶的重要信息錄入進(jìn)去，如客基本資料、跟客戶溝通的內(nèi)容、做過的服務(wù)和客戶的建議等等。這有利于公司跟蹤客戶，提高客戶的滿意度，也可以利用這些資料，分析客戶的存在價(jià)值，判斷哪些是比較有價(jià)值的客戶。

也正是因此，導(dǎo)致員工在同客戶交流過程中的任何失誤都無法掩蓋。在系統(tǒng)中詳細(xì)的記錄，讓相關(guān)的人員再也不能進(jìn)行推委，分配給誰處理，誰就要負(fù)責(zé)到底。有沒有按照公司的制度辦事，有沒有把公司的相關(guān)產(chǎn)品信息及時(shí)的反映給客戶，客戶提出的需求有沒有馬上給予回復(fù)等，都會(huì)在CRM系統(tǒng)中體現(xiàn)出來。

信息化項(xiàng)目的實(shí)施過程中，會(huì)有即得利益的再分配，這必然導(dǎo)致員工的抵抗。作為員工，都有兩面性：一方面，想要改善自己的工作方式；另一方面，又不想有什么大的變化，自己的利益不想有任何損失。而作為管理者，當(dāng)然希望能夠在保證業(yè)務(wù)正常開展的情況下，雇傭的人越少越好，這樣管理成本就可以輕很多。

在CRM項(xiàng)目的實(shí)施過程中，隨著流程的重新梳理，必然會(huì)調(diào)整現(xiàn)有的工作分配。如上CRM系統(tǒng)后，對(duì)于客戶投訴的處理結(jié)果，業(yè)務(wù)員都要自己通過系統(tǒng)查詢，而以前，只要打個(gè)電話問問就可以了。從效果上來說，是自己查詢系統(tǒng)比較清楚，信息比較全面，不容易出錯(cuò)。從便利上來說，是打電話比較省事。

有了CRM系統(tǒng)后，行政部門或企業(yè)高層希望業(yè)務(wù)員能夠自己查詢系統(tǒng)，他們不希望自己書面做一遍，還要口頭再向業(yè)務(wù)員傳達(dá)一遍。這一是信息全面，不容易出錯(cuò)，還有關(guān)聯(lián)查詢，另一方面，也是督促其他員工，把相關(guān)信息如實(shí)、全面的輸入到系統(tǒng)中去。

發(fā)布：2007-03-28 11:46 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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