企業(yè)的“大客戶管理”

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　　大客戶管理是一個苛刻的命題，它不是一項“銷售活動”，而是一個嚴(yán)肅的、跨部門的管理流程，需要來自公司上層的嚴(yán)格管理。大客戶管理需要有計劃，有明確的目標(biāo)和結(jié)果，需要尋求企業(yè)資源與市場機(jī)會之間的適當(dāng)平衡。

　　在技能上，大客戶管理要掌握的技能與能力驚人地廣泛：除了具備銷售人員的基本能力如了解產(chǎn)品與市場、了解客戶、處理人際關(guān)系、陳述與談判、自我組織與時間管理、獨(dú)立的自我激勵等之外，還必須能夠進(jìn)行戰(zhàn)略策劃、管理變革與創(chuàng)新、做好項目管理、精確分析和監(jiān)控、幫助客戶開發(fā)自身市場等。沒有一個人可以全知全能，為此，企業(yè)可以建立專門的大客戶服務(wù)團(tuán)隊，團(tuán)隊成員彼此互補(bǔ)，互相促進(jìn)，具備跨職能部門的執(zhí)行能力，同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時而周到的服務(wù)。

　　在系統(tǒng)和程序上，企業(yè)財務(wù)人員和信息技術(shù)人員將全力支持大客戶服務(wù)團(tuán)隊。對企業(yè)而言，要實(shí)施“全面”的大客戶管理不是件容易的事。如果沒有合適的運(yùn)營程序和系統(tǒng)，那么交貨時間的影響、對靈活性的要求以及一些“定制”產(chǎn)品的結(jié)果，都可能使一個企業(yè)從盈利走向虧損。企業(yè)應(yīng)運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為相關(guān)的部門和人員提供客戶信息的實(shí)時分享，以保障部門間的工作銜接，搭建良好的交流平臺。還應(yīng)為客戶反饋提供多種渠道，促進(jìn)企業(yè)與客戶持續(xù)的雙向溝通。

　　在制度規(guī)范上，不少企業(yè)推行“首問負(fù)責(zé)制”，解決前后臺的脫節(jié)現(xiàn)象。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是由企業(yè)所屬的各個部門和人員，通過不同的事件與方式，在不同的時間、地點(diǎn)與客戶的不同部門和人員的接觸來形成、發(fā)展和維護(hù)的，是一種涉及全員的非常具體而又復(fù)雜的關(guān)系。在一個團(tuán)結(jié)的企業(yè)里，客戶服務(wù)并不只是某一個部門的事，它是一種組織承諾，而且，客戶正是通過每一次的接觸在驗證著企業(yè)的這種承諾。

　　如果實(shí)施大客戶管理的目的是建立一個以客戶為中心的企業(yè)，打破部門觀念，根據(jù)客戶的滿意程度來衡量業(yè)績，按照大客戶的需要來進(jìn)行企業(yè)決策，那么企業(yè)還必須實(shí)行組織上的轉(zhuǎn)變，讓每個部門及每個員工集中力量向同一方向前進(jìn)。

　　這種轉(zhuǎn)變的實(shí)質(zhì)，是構(gòu)建客戶驅(qū)動型組織。

　　傳統(tǒng)的垂直組織結(jié)構(gòu)把工作劃分為職能和部門，然后再劃分崗位和任務(wù)。這種組織結(jié)構(gòu)對客戶的需求變化不能靈敏反應(yīng)，不能盡快了解客戶的變化并作出應(yīng)對?？蛻趄?qū)動型組織應(yīng)當(dāng)是一種水平結(jié)構(gòu)，它是從客戶的角度建立的，由幾個核心業(yè)務(wù)流程構(gòu)成，比如產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)及客戶服務(wù)。

　　在資源上，企業(yè)必須把有限的企業(yè)資源向大客戶傾斜，提供客戶需要的各種附加利益，以使客戶的購買得到預(yù)期回報，實(shí)現(xiàn)利益最大化。在產(chǎn)品特征相近的情況下，提供附加利益還可以使企業(yè)形成區(qū)別于競爭者的優(yōu)勢，使客戶感到企業(yè)時刻為他們的利益著想，逐步贏得客戶的好感并加深信任。對企業(yè)而言，它所做的不僅是接受訂單?？蛻粝Ｍ髽I(yè)能在自己身上花費(fèi)很多時間，能和他們一起準(zhǔn)備促銷活動、調(diào)整產(chǎn)品種類、分析銷售數(shù)據(jù)，甚至實(shí)施產(chǎn)品種類管理。

　　曾經(jīng)有一位母親向她即將開始獨(dú)立生活的兒子提出一個很好的建議，她說：“永遠(yuǎn)買好鞋和好床，因為你有半生在鞋上度過，其余半生在床上度過。”這句話折射出一個正確的原則：永遠(yuǎn)都不要在最重要的東西上打折扣。凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，都必須鄭重承諾：永遠(yuǎn)都不會在重要的大客戶身上打折扣。因為對大客戶打折扣就是對企業(yè)的未來安全打折扣。