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如何管理客戶

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　　管理即控制，管理客戶不比管理下屬，無(wú)法運(yùn)用職位賦予的權(quán)力去命令及控制客戶的行為。管理客戶，廠方代表更多的是運(yùn)用專家力、威懾力，還有部分獎(jiǎng)懲力，通過(guò)溝通、談判、說(shuō)服，從而達(dá)到管理客戶及市場(chǎng)的目的。

　　1.專家力

　　理論上，廠方代表無(wú)權(quán)干涉客戶的銷(xiāo)售價(jià)格，也無(wú)權(quán)下訂單，那客戶憑什么會(huì)聽(tīng)從廠方代表的決定?作為廠方代表，既然身肩開(kāi)發(fā)管理市場(chǎng)之重任，自身對(duì)市場(chǎng)的理解、相應(yīng)的業(yè)務(wù)水平應(yīng)該比客戶更深刻、更全面。通過(guò)不斷的溝通、接觸，從而在客戶心目中樹(shù)立“銷(xiāo)售專家”形象。一旦“銷(xiāo)售專家”形象樹(shù)立，自然而然，許多訂單、銷(xiāo)售事宜，客戶會(huì)放心讓廠方代表去管理。因?yàn)閺S方代表的銷(xiāo)售專家力已經(jīng)讓客戶相信“會(huì)比自己做得更好”。事實(shí)上，寶潔、強(qiáng)生等外企在培訓(xùn)銷(xiāo)售人員時(shí)，就非常強(qiáng)調(diào)“銷(xiāo)售專家”的概念，多數(shù)情況下，廠方代表正是憑借“專家力”去影響去管理客戶。

　　2.威懾力

　　經(jīng)銷(xiāo)商選擇權(quán)和貨源控制權(quán)是一些廠方代表手中的兩張王牌。在客戶管理實(shí)務(wù)中，如果廠商雙方因期望偏差、目標(biāo)借位，而在資金、價(jià)格、網(wǎng)點(diǎn)、促銷(xiāo)等方面達(dá)不成一致意見(jiàn)時(shí)，廠方代表常以“增設(shè)分銷(xiāo)商、斷絕客戶關(guān)系、不給供貨”來(lái)威脅客戶，關(guān)鍵時(shí)刻威懾力常會(huì)產(chǎn)生意想不到的良好效果。當(dāng)然威懾力不能濫用，否則必然導(dǎo)致客戶關(guān)系的僵化，使合作中斷。

　　公司原則上在大城市設(shè)一家經(jīng)銷(xiāo)商，與之共同組建經(jīng)營(yíng)部，廠方代表通過(guò)管理經(jīng)營(yíng)部全面貫徹執(zhí)行公司的相關(guān)價(jià)格和促銷(xiāo)政策。但后來(lái)在操作中，發(fā)現(xiàn)一些經(jīng)銷(xiāo)商信用不佳，不能?chē)?yán)格貫徹廠方意圖，最后不得不在一些城市增設(shè)分銷(xiāo)商來(lái)牽制原經(jīng)銷(xiāo)商，逼迫客戶遵循廠方銷(xiāo)售模式。

　　3.獎(jiǎng)懲力

　　充分運(yùn)用公司賦予的獎(jiǎng)懲力，是廠方代表客戶實(shí)務(wù)管理中常見(jiàn)的控制手段之一。如果客戶遵循公司政策，廠方代表以“申請(qǐng)更多信用額度，提供更多人員，促銷(xiāo)的支持，申請(qǐng)?zhí)貏e獎(jiǎng)勵(lì)”等方式獎(jiǎng)勵(lì)客戶;如果客戶不遵循公司相關(guān)政策，廠方代表亦可以“降低信用額度，轉(zhuǎn)為現(xiàn)金客戶，撤銷(xiāo)人員支持，沒(méi)收保證金，取消年底獎(jiǎng)勵(lì)”等方式懲罰客戶。

　　總之，如何管理客戶是一門(mén)藝術(shù)，這既需要廠方代表本身所具有的銷(xiāo)售專家力，更需要公司賦予廠方代表的各種獎(jiǎng)懲力，至于“增設(shè)分銷(xiāo)商，斷絕客戶關(guān)系”產(chǎn)生的威懾力，則是廠方代表最后的殺手锏。

發(fā)布：2007-05-07 16:58    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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