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服務臺的工作流程與績效考核研究

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本文來自：泛普軟件

服務臺的工作流程

服務臺只是一項服務管理職能，因此，與服務管理流程不同，它沒有嚴格有序的日常運作流程，而只是針對用戶的請求或根據(jù)服務級別協(xié)議的要求進行一些日常運作活動。這些日常運作活動包括響應用戶服務請求、為用戶發(fā)布信息、客戶需求管理和客戶關系管理、進行供應商聯(lián)絡、日常運作管理、基礎架構(gòu)監(jiān)控等。下面對這幾種活動進行簡單的介紹。

（1）響應用戶服務請求。即對于用戶發(fā)出的錯誤報告、服務請求、變更請求等事故進行記錄和處理。這是服務臺的最主要工作。

（2）提供信息。服務臺是為用戶提供IT 服務信息的主要來源，一般可以采用布告欄、Email、屏幕消息等方式為用戶提供有關錯誤、故障或新增服務等方面的信息。

（3）客戶需求管理和客戶關系管理。服務臺不僅僅是客戶請求響應中心，同時也是客戶關系管理中心。因此服務提供方應采取必要的措施和使用適當?shù)募夹g對服務臺進行有效的管理，從而使服務臺可以準確迅速地了解客戶的需求，改善客戶體驗，提高客戶滿意度。這些措施和技術包括結(jié)構(gòu)化詢問技術、詳細了解客戶和跟蹤客戶、維護客戶數(shù)據(jù)庫和在客戶中推廣服務臺等。

（4）供應商聯(lián)絡。在IT 服務運作出現(xiàn)故障或因客戶提出新的服務請求而需進行有關變更時，服務臺通常需要負責與供應商進行聯(lián)絡以維修或替換有關的軟硬件組件。

（5）日常運作管理。服務臺承擔的日常運作管理任務包括數(shù)據(jù)備份與恢復、磁盤空間管理、建立新用戶、管理用戶口令等。

（6）基礎架構(gòu)監(jiān)控。利用相關工具對IT 基礎架構(gòu)的運作情況進行監(jiān)控，一旦檢測到故障已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生，就應立即評估這種故障對關鍵設備可能產(chǎn)生的影響，并在必要時將檢測到的故障報告事故管理部門。

服務臺運作績效的考核

服務臺運作的基本目標在于通過對客戶（或用戶）的請求做出快速反應而提高滿意度。

因此，客戶（或用戶）的滿意度是衡量服務臺運作效果的綜合指標。衡量服務臺實際運作效果的常用關鍵績效指標（KPIs，Key Performance Indicators）包括：

* 電話回應時間；

* 電話轉(zhuǎn)接到二線支持所用時間；

* 用戶是否在可接受的時間內(nèi)得到滿足服務級別目標的答復；

* 用戶是否得到有關目前或即將發(fā)生的變更或錯誤的通知；

* 電話回答是否有禮貌；

* 客戶（或用戶）是否會得到關于如何防止事故發(fā)生的忠告。

同時，我們也應該看到ITIL 只是“最佳實踐”的集合，每一個企業(yè)的IT 部門都不必照搬ITIL，而是應該在實施過程中提倡個性化。例如，在ITIL 當中，較多地涉及到了流程所有者等相關的管理稱謂，而在實施ITIL 的IT 部門中，通常已經(jīng)有其自身固有的管理機制。這就需要管理者、領導者之間加強聯(lián)系與溝通，結(jié)合自身管理體系模式和信息系統(tǒng)的特點進行建設。（來自互聯(lián)網(wǎng)）

發(fā)布：2007-05-06 09:46    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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