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CRM軟件流程如何制定相關(guān)的績(jī)效考核指標(biāo)體系？

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　　CRM項(xiàng)目效果不好，有很大一部分源于在具體執(zhí)行的過(guò)程中，基層使用人員的積極性和嚴(yán)謹(jǐn)性被打了折扣，從而造成數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)的輸入時(shí)效性差，久而久之，因最基礎(chǔ)的客戶數(shù)據(jù)的偏差造成整個(gè)crm軟件所呈現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值也就越來(lái)越弱，最終變?yōu)橐粋€(gè)閑置的雞肋。

　　那么，如何有效的在部署過(guò)程中避免或者解決這個(gè)問(wèn)題呢?結(jié)合失敗案例的教訓(xùn)和成功案例的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)在部署CRM時(shí)可以針對(duì)CRM流程制定相關(guān)的績(jī)效考核指標(biāo)體系，對(duì)處于CRM流程中的人和工作進(jìn)行科學(xué)有效的考核，這樣可以較好的解決CRM系統(tǒng)使用疲軟的情況。

　　基于CRM流程的績(jī)效考核

　　在整個(gè)CRM系統(tǒng)中，客戶服務(wù)模塊是使用情況最好的一部分，主要原因是客戶服務(wù)工作的重復(fù)性很強(qiáng)，可知識(shí)化程度高，有效的利用CRM系統(tǒng)可以明顯提高客戶服務(wù)人員的工作效率，泛普軟件減輕工作壓力，提高客戶滿意度從而提高員工的自我滿意度。

　　銷售代表可能是最不愿意填寫(xiě)客戶數(shù)據(jù)的人了，不僅僅因?yàn)榇蟛糠咒N售潛意識(shí)里面還將客戶數(shù)據(jù)作為自己生存依賴的資源，而不想將其透明的納入公司資源管理中;還有一部分原因是因?yàn)殇N售人員的確時(shí)間很忙，沒(méi)有更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)系統(tǒng)和每天定時(shí)輸入客戶數(shù)據(jù)，所以在CRM項(xiàng)目中經(jīng)常是敷衍了事。

　　整個(gè)圍繞CRM的績(jī)效考核，可以將客戶數(shù)據(jù)記錄的及時(shí)性、數(shù)據(jù)質(zhì)量、客戶增長(zhǎng)率、客戶滿意度、客戶投訴率、能力提升指標(biāo)等等作為員工過(guò)程考核的指標(biāo)。一般而言，在客戶服務(wù)方面，客戶數(shù)據(jù)的質(zhì)量、客戶滿意度和客戶投訴率、客服人員日接待記錄量等等，crm管理軟件可以作為該相關(guān)崗位的績(jī)效考核指標(biāo)。

　　而銷售方面，客戶數(shù)據(jù)記錄的及時(shí)性(比如每天上午10點(diǎn)能夠看到昨天的數(shù)據(jù))、數(shù)據(jù)質(zhì)量(比如職業(yè)、年齡和電話等三項(xiàng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)項(xiàng)填寫(xiě)情況)、銷售機(jī)會(huì)階段成功率提升等作為該相關(guān)崗位的績(jī)效考核指標(biāo)。同時(shí)，客戶數(shù)據(jù)必須由各自的銷售代表輸入到系統(tǒng)，否則公司不能確保該客戶的獨(dú)享性;銷售訂單必須輸入CRM系統(tǒng)，否則銷售傭金不能計(jì)算提取;等等，這些都是一些小的細(xì)節(jié)可以督促銷售代表來(lái)更好的使用CRM系統(tǒng)。

發(fā)布：2006-11-10 17:20    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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