電話客戶管理系統(tǒng)主要功能模塊介紹

　　面對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)的新變化，傳統(tǒng)企業(yè)必須改變過去的經(jīng)營(yíng)理念和方式，將產(chǎn)品為中心的管理模式發(fā)展為以客戶為中心。要實(shí)現(xiàn)這樣的轉(zhuǎn)化，企業(yè)的市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)等部門必須主動(dòng)、及時(shí)、有效地獲取客戶的各種相關(guān)信息，并將其整合到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，為企業(yè)業(yè)務(wù)的各個(gè)層面提供一致和完整的信息服務(wù)。

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)迫切需要電話客戶管理系統(tǒng)技術(shù)平臺(tái)，從而以更好的服務(wù)和支持(而不僅僅是產(chǎn)品特色)來贏得忠實(shí)的用戶

　　1、自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)

　　自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的“客服代表”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語音信息。本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)，通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)不間斷的服務(wù)

　　2、智能選擇座席(ACD)

　　自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是電話客戶管理有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)電話管理系統(tǒng)中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)客服代表。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了電話管理系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

　　3、客戶資料的電腦查詢與錄入

　　人工座席可以詢問客戶問題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。

　　4、來電彈屏

　　系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來電號(hào)碼，彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料、歷史記錄和通話錄音

　　5、錄音功能

　　提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。