企業(yè)成功實(shí)施ITIL CIO有十大建議

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如今，企業(yè)在日漸復(fù)雜的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用服務(wù)上所做出的投資越來(lái)越龐大。有數(shù)據(jù)顯示，財(cái)富500強(qiáng)在IT上的平均開(kāi)支已達(dá)到了3億5千萬(wàn)美元。

    為了清楚地認(rèn)識(shí)IT投資所能帶來(lái)的價(jià)值，企業(yè)應(yīng)考慮改善服務(wù)管理流程的成熟度。這對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的管理和控制有著重要的意義，在服務(wù)和支持流程得到改善后，其運(yùn)行效率也將得到顯著的提高。

    信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(ITIL)是一種被廣泛采用的行業(yè)框架，它通過(guò)以流程為驅(qū)動(dòng)的方法制定了良好的IT服務(wù)支持和服務(wù)提供流程。

    一套可持續(xù)的、基于ITIL的流程可為企業(yè)帶來(lái)以下回報(bào)：

•     改善IT服務(wù)的可用性、可靠性與安全性。
•     提高IT項(xiàng)目的效率。
•     降低IT基礎(chǔ)架構(gòu)資產(chǎn)與應(yīng)用的總體擁有成本(TCO)。
•     改善資源使用，包括降低返工率，消除冗余活動(dòng)。
•     提供能夠滿(mǎn)足商業(yè)、客戶(hù)和用戶(hù)需求的服務(wù)，及可驗(yàn)證的服務(wù)質(zhì)量成本。
•     更高效、更穩(wěn)固的第三方關(guān)系與合約。

    由于ITIL框架只提供了對(duì)流程架構(gòu)的引導(dǎo)，因此許多CIO盡管在ITIL上斥資不菲，但依然沒(méi)有看到他們所預(yù)期的改善。在部署ITIL時(shí)，IT應(yīng)將其與商業(yè)或IT變革計(jì)劃相結(jié)合，切忌閉門(mén)造車(chē)。

    任何IT變革方面的計(jì)劃皆將圍繞操作、流程和技術(shù)元素展開(kāi)。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，以下10大建議將能協(xié)助CIO實(shí)現(xiàn)高效的ITIL實(shí)施。

    1.將ITIL實(shí)施當(dāng)作IT戰(zhàn)略的一部分，并通過(guò)它來(lái)引導(dǎo)其它戰(zhàn)略活動(dòng)。

    ITIL流程實(shí)施對(duì)IT有著顯著的影響，它并不是一個(gè)孤立的活動(dòng)。為了避免資源和變更上的制約，ITIL實(shí)施必須與其它方面的計(jì)劃、IT活動(dòng)、資源等相結(jié)合。

    為了獲取企業(yè)的整體回報(bào)，IT應(yīng)采用一種組合管理方式來(lái)了解所有活動(dòng)的關(guān)聯(lián)性和緩急程度。

    2.在完成流程設(shè)計(jì)前考慮到實(shí)施后的ITIL組織。

    在部署基于ITIL流程的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生新的職能和角色要求，這對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)管理架構(gòu)會(huì)構(gòu)成一定的影響。在完成流程設(shè)計(jì)之前，了解需要支持該流程的角色和職能，并兼顧到內(nèi)部資源和供應(yīng)商這兩方面。

    在這一過(guò)程中，IT須審慎規(guī)劃所需的治理架構(gòu)來(lái)引導(dǎo)并支持新的IT組織，同時(shí)制定一套轉(zhuǎn)換計(jì)劃來(lái)確保那些與ITIL相關(guān)架構(gòu)的安全性。

    3.在所有部門(mén)之間保持有效、持續(xù)的溝通。

    實(shí)施ITIL會(huì)影響到企業(yè)中各部門(mén)的人員。正因如此，IT應(yīng)去了解ITIL對(duì)企業(yè)中每個(gè)部門(mén)所帶來(lái)的影響及價(jià)值。

    參與、溝通與培訓(xùn)是ITIL實(shí)施成功的關(guān)鍵，從一開(kāi)始主要人員的參與到經(jīng)理級(jí)的ITIL培訓(xùn)都十分重要。

    4.設(shè)立切合實(shí)際的回報(bào)預(yù)期，制定基準(zhǔn)來(lái)監(jiān)控改善。

    任何企業(yè)內(nèi)部的變革都需要時(shí)間來(lái)接受，ITIL的實(shí)施也是如此。在實(shí)施ITIL過(guò)程中，IT應(yīng)專(zhuān)注于改善客戶(hù)服務(wù)。隨著流程的成熟，投資回報(bào)也會(huì)逐漸受到認(rèn)可。

    為了判別出最終結(jié)果，IT應(yīng)專(zhuān)注于服務(wù)質(zhì)量改善方面的戰(zhàn)略與溝通，并盡早建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)的基準(zhǔn)來(lái)監(jiān)控改善。所選KPI與回報(bào)基準(zhǔn)應(yīng)從商業(yè)角度出發(fā)，并加以明確，以避免在測(cè)量和解讀數(shù)據(jù)上浪費(fèi)時(shí)間。

    5.盡早讓現(xiàn)有的供應(yīng)商參與。

    現(xiàn)有的供應(yīng)商與其它后續(xù)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)也將受到ITIL實(shí)施的影響。因此，必須明確定義如何處理第三方參與的戰(zhàn)略，并建立有效的溝通計(jì)劃。

    讓采購(gòu)與法規(guī)部門(mén)盡早參與新流程的實(shí)施將幫助IT支持并解決在現(xiàn)有合約和SLA上所產(chǎn)生的波紋效應(yīng)。此外，新流程的運(yùn)作也需要一種從終端到終端的SLA的支持。

    6.識(shí)別并提供小型專(zhuān)案。

    識(shí)別并提供小型專(zhuān)案能確保企業(yè)早日成功達(dá)成實(shí)施目標(biāo)。這一方式為流程的實(shí)施爭(zhēng)取了時(shí)間，并能在整個(gè)企業(yè)中獲取所需參與者的支持。

    根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，如果IT在這一步失敗，將會(huì)成倍增加相關(guān)人員對(duì)變革的抵觸，并降低支持度。

    7.只有在了解每一種流程對(duì)其它流程的影響之后，才能取得最大的回報(bào)。

    ITIL框架是由10種服務(wù)管理流程和1種服務(wù)管理職能所組成的。每一種ITIL流程都至少與另一流程相互支持、交互、集成。

    為了有效開(kāi)發(fā)及部署，ITIL框架中的關(guān)系、影響與獨(dú)立性必須被明確定義。流程的緊密集成與掌握將保證它能持續(xù)提供及時(shí)、重要和準(zhǔn)確的信息，從而讓管理人員深入挖掘并識(shí)別出需要進(jìn)行服務(wù)改善的目標(biāo)區(qū)域。

    8.根據(jù)現(xiàn)有的成熟度來(lái)選擇優(yōu)先的流程，切勿急進(jìn)。

    隨在IT需要以全局的眼光看部署ITIL的實(shí)施，但并不表示就必須一次性實(shí)施所有的流程來(lái)實(shí)現(xiàn)操作改善和投資回報(bào)。

    實(shí)施單個(gè)流程或定向合并流程能向企業(yè)提供所需的操作改善。IT應(yīng)基于企業(yè)所預(yù)期的回報(bào)及商業(yè)價(jià)值來(lái)選擇流程。

    9.為未來(lái)的改善奠定良好的基石。

    實(shí)施ITIL是一種戰(zhàn)略投入，完善的實(shí)施一般都需耗時(shí)數(shù)月。在此過(guò)程中，IT部門(mén)中的方方面面都需要進(jìn)行變革。

    在這樣的環(huán)境下，你需要實(shí)施一套計(jì)劃來(lái)持續(xù)改善(比如一個(gè)計(jì)劃-進(jìn)行-檢查-改善的重復(fù)周期)。首先，這能確保改善效果符合預(yù)期。其次，它也能幫助IT建立深入改善幅度，避免重新回到原位的風(fēng)險(xiǎn)。

   10.從一開(kāi)始就合并流程和工具活動(dòng)，并將此作為單一解決方案的一部分。

    實(shí)施服務(wù)管理工具將支持流程的簡(jiǎn)化，任務(wù)的自動(dòng)化，并管理分配信息。知識(shí)管理(比如信息的集成與再利用)就是一種關(guān)鍵的服務(wù)管理工具組件。

    整合數(shù)據(jù)控制流程與工具將確保信息能夠持續(xù)為服務(wù)管理流程提供價(jià)值。

    實(shí)施ITIL不僅僅是去評(píng)估或修改流程，而是進(jìn)行變革。它改變了人們工作的方式，改變了技術(shù)平臺(tái)，也改變了整個(gè)企業(yè)的行為。

來(lái)源：IT專(zhuān)家網(wǎng)