基于ITIL框架的IT服務(wù)管理方法研究

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什么是ITIL？

ITIL（IT Infrastructure Library 信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）是目前業(yè)界普遍采用的一系類IT服務(wù)管理的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)及最佳實(shí)踐指南，包含著如何管理IT基礎(chǔ)設(shè)施的流程描述；它以流程為向?qū)А⒁钥蛻魹橹行?，通過整合IT服務(wù)與企業(yè)服務(wù)，提高企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。ITIL可以引導(dǎo)組織高效和有效地使用技術(shù)，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。

什么是ITSM？

IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo)IT服務(wù)的方法論。

基于ITIL的IT服務(wù)管理（ITIL/ITSM）

ITIL相關(guān)的書籍在1989年出版后，內(nèi)容得到多次擴(kuò)展和重新組織結(jié)構(gòu)，提供了更全面的IT服務(wù)的最佳實(shí)踐的指導(dǎo)，更好的滿足客戶需求?；贗TIL的IT服務(wù)管理，繼承了以下特點(diǎn)：

描述已經(jīng)得到證明的IT服務(wù)計(jì)劃和運(yùn)營的實(shí)踐框架，基于經(jīng)驗(yàn)，而非純理論研究

對(duì)于公共和個(gè)人組織公平的給予指導(dǎo)，獨(dú)立于組織使用的軟件和硬件

屬于公共的方法論，使用時(shí)無需任何費(fèi)用

具有全球的用戶網(wǎng)絡(luò):IT服務(wù)管理在軟件/服務(wù)生命周期的地位：IT服務(wù)管理處于軟件/服務(wù)生命周期的運(yùn)營階段，他具有一下特點(diǎn)：

時(shí)間跨度長

與組織業(yè)務(wù)息息相關(guān)，好的IT服務(wù)管理，才能帶來好的組織業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量

IT服務(wù)管理的核心流程

·服務(wù)臺(tái)

即通常所指的幫助臺(tái)和呼叫中心，是一種服務(wù)職能而不是管理流程。在IT服務(wù)管理中，服務(wù)臺(tái)起著紐帶的作用。對(duì)服務(wù)提供方而言，服務(wù)臺(tái)是“過濾器”和“擴(kuò)音器”，它可以處理很多客戶的詢問和請求，節(jié)約了資源，并及時(shí)向客戶和用戶傳遞有關(guān)服務(wù)的各種情況；對(duì)客戶和用戶而言，服務(wù)臺(tái)就是“尋呼機(jī)”和“導(dǎo)航器”，在碰到任何疑問和問題時(shí)，只需要通知和聯(lián)系服務(wù)臺(tái)，然后再由服務(wù)臺(tái)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下一步的處理工作。

·事故管理

盡管現(xiàn)在的系統(tǒng)已經(jīng)越來越面向用戶，對(duì)用戶更加友好，最終用戶依然需要明確定義一種聯(lián)系方式對(duì)發(fā)生的事故進(jìn)行管理。事故管理最主要關(guān)注的是服務(wù)級(jí)別快速穩(wěn)定的恢復(fù)。事故（Incident）是任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。

·問題管理

指負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)運(yùn)維過程中遇到的所有問題的流程化。結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化的問題管理方法能夠迅速查明事故發(fā)生的潛在原因并找到解決此事故的方法或防止其再次發(fā)生的措施。因此，健全的問題管理關(guān)注預(yù)防性措施和引發(fā)事故的潛在因素的識(shí)別。

·配置管理

配置管理是識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)，記錄和報(bào)告配置狀態(tài)和變更請求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的過程。應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)級(jí)別主要依靠內(nèi)部結(jié)構(gòu)。嚴(yán)格的配置管理對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)的全部潛在完成是必須的，它還能為有效的規(guī)劃和監(jiān)控資源提供必要的信息。

·變更管理

隨著信息技術(shù)的的快速發(fā)展和企業(yè)競爭加劇，為核心業(yè)務(wù)提供的服務(wù)可能受到中斷的影響。可靠的變更關(guān)鍵就是對(duì)在最短時(shí)間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)的任一部分或服務(wù)的的任一方面的變更進(jìn)行規(guī)劃和監(jiān)督的過程，旨在將對(duì)原有系統(tǒng)、新建系統(tǒng)、基礎(chǔ)架構(gòu)和服務(wù)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)減少到最低程度。

·發(fā)布管理

由于操作系統(tǒng)的異構(gòu)、地址位置的不同以及實(shí)施發(fā)布管理的補(bǔ)丁頻繁發(fā)布，只有經(jīng)過測試和被授權(quán)的應(yīng)用系統(tǒng)才能發(fā)布已經(jīng)變的越來越重要了。發(fā)布管理是指對(duì)經(jīng)過測試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程。（e-works）