基于ITIL框架的IT服務管理方法研究

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什么是ITIL？

ITIL（IT Infrastructure Library 信息技術基礎架構庫）是目前業(yè)界普遍采用的一系類IT服務管理的實際標準及最佳實踐指南，包含著如何管理IT基礎設施的流程描述；它以流程為向導、以客戶為中心，通過整合IT服務與企業(yè)服務，提高企業(yè)的IT服務提供和服務支持的能力和水平。ITIL可以引導組織高效和有效地使用技術，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。

什么是ITSM？

IT服務管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套指導IT服務的方法論。

基于ITIL的IT服務管理（ITIL/ITSM）

ITIL相關的書籍在1989年出版后，內容得到多次擴展和重新組織結構，提供了更全面的IT服務的最佳實踐的指導，更好的滿足客戶需求。基于ITIL的IT服務管理，繼承了以下特點：

描述已經(jīng)得到證明的IT服務計劃和運營的實踐框架，基于經(jīng)驗，而非純理論研究

對于公共和個人組織公平的給予指導，獨立于組織使用的軟件和硬件

屬于公共的方法論，使用時無需任何費用

具有全球的用戶網(wǎng)絡:IT服務管理在軟件/服務生命周期的地位：IT服務管理處于軟件/服務生命周期的運營階段，他具有一下特點：

時間跨度長

與組織業(yè)務息息相關，好的IT服務管理，才能帶來好的組織業(yè)務服務質量

IT服務管理的核心流程

·服務臺

即通常所指的幫助臺和呼叫中心，是一種服務職能而不是管理流程。在IT服務管理中，服務臺起著紐帶的作用。對服務提供方而言，服務臺是“過濾器”和“擴音器”，它可以處理很多客戶的詢問和請求，節(jié)約了資源，并及時向客戶和用戶傳遞有關服務的各種情況；對客戶和用戶而言，服務臺就是“尋呼機”和“導航器”，在碰到任何疑問和問題時，只需要通知和聯(lián)系服務臺，然后再由服務臺指導和協(xié)調下一步的處理工作。

·事故管理

盡管現(xiàn)在的系統(tǒng)已經(jīng)越來越面向用戶，對用戶更加友好，最終用戶依然需要明確定義一種聯(lián)系方式對發(fā)生的事故進行管理。事故管理最主要關注的是服務級別快速穩(wěn)定的恢復。事故（Incident）是任何不符合標準操作且已經(jīng)引起或可能引起服務中斷和服務質量下降的事件。

·問題管理

指負責解決IT服務運維過程中遇到的所有問題的流程化。結構化、系統(tǒng)化的問題管理方法能夠迅速查明事故發(fā)生的潛在原因并找到解決此事故的方法或防止其再次發(fā)生的措施。因此，健全的問題管理關注預防性措施和引發(fā)事故的潛在因素的識別。

·配置管理

配置管理是識別和確認系統(tǒng)的配置項，記錄和報告配置狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程。應用系統(tǒng)的服務級別主要依靠內部結構。嚴格的配置管理對于應用系統(tǒng)的全部潛在完成是必須的，它還能為有效的規(guī)劃和監(jiān)控資源提供必要的信息。

·變更管理

隨著信息技術的的快速發(fā)展和企業(yè)競爭加劇，為核心業(yè)務提供的服務可能受到中斷的影響。可靠的變更關鍵就是對在最短時間內完成基礎架構的任一部分或服務的的任一方面的變更進行規(guī)劃和監(jiān)督的過程，旨在將對原有系統(tǒng)、新建系統(tǒng)、基礎架構和服務產(chǎn)生的風險減少到最低程度。

·發(fā)布管理

由于操作系統(tǒng)的異構、地址位置的不同以及實施發(fā)布管理的補丁頻繁發(fā)布，只有經(jīng)過測試和被授權的應用系統(tǒng)才能發(fā)布已經(jīng)變的越來越重要了。發(fā)布管理是指對經(jīng)過測試后導入實際應用的新增或修改后的配置項進行分發(fā)和宣傳的管理流程。（e-works）