網(wǎng)站成為制約保險電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵

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2008年，中國保險電子商務(wù)保費收入為72.6億元，同比增長約150％?！　?/P>

筆者從保險公司了解到，網(wǎng)絡(luò)平臺、電話中心和短信業(yè)務(wù)是保險電子商務(wù)的三個重要組成部分。其中，電子商務(wù)保費收入的主要來源是電話銷售，至于網(wǎng)站和短信仍然以信息發(fā)布為主要功能。

電話營銷業(yè)務(wù)是指保險公司通過自建或使用合作機構(gòu)的電話呼叫中心，以保險公司名義或合作機構(gòu)名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。

由于保險電子商務(wù)的產(chǎn)品集中于條款和費率標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的車險、意外險、醫(yī)療費用險和家庭財產(chǎn)險。因此，投保同樣一款保險產(chǎn)品，價格便宜、流程簡單的電話渠道就成為了消費者投保的首選。

比如消費者通過電銷渠道購買車險，可以獲得費率下浮15％的優(yōu)惠，并享受免費上門送單服務(wù)，足不出戶便能完成投保。自車險電銷業(yè)務(wù)開通以來，已經(jīng)有10多家財產(chǎn)保險公司相繼拿到電銷牌照，還有許多公司向保監(jiān)會遞交申請材料。

不過，電銷主體快速增長、服務(wù)優(yōu)劣不齊，導(dǎo)致一些消費者對電銷產(chǎn)生了信任危機。甚至有個別保險代理人或代理公司用固定電話或手機號碼進行銷售，并存在條款解釋不清、隱瞞或誤導(dǎo)等現(xiàn)象。

網(wǎng)站功能尚待成熟

目前，我國保險電子商務(wù)應(yīng)用模式不斷豐富，已經(jīng)形成B2B、B2C、B2E等多種服務(wù)模式，網(wǎng)站的信息、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的成熟度，將決定其對銷售拉動的實際效果，成為保險電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。

據(jù)介紹，消費者可以利用保險網(wǎng)絡(luò)平臺完成很多保險業(yè)務(wù)，比如產(chǎn)品選擇、填寫投保單、支付保費以及理賠查詢等。然而，仍有超過八成的保險公司電子商務(wù)平臺，在投保、批改和理賠功能上存在缺失，網(wǎng)站仍然停留在以信息發(fā)布為主要功能的服務(wù)階段，并不能稱之為成熟的電子商務(wù)平臺。

筆者從一些發(fā)展較早的保險公司電子商務(wù)平臺看到，從條款介紹、網(wǎng)上投保、利率查詢到理賠指南，服務(wù)的便利性和安全性相對成熟。賽迪顧問互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)咨詢中心總經(jīng)理陳文表示，從功能上看，保險電子商務(wù)網(wǎng)站的查詢功能和說明功能比較成熟，但是與保險業(yè)務(wù)開拓之間的結(jié)合上，還是有很多的工作需要進一步完善。

此外，保險公司網(wǎng)站銷售的產(chǎn)品同質(zhì)化程度相對較高，很難滿足消費者差異化和個性化的需求。目前來說，如果消費者想避開保險代理人上門服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)了解條款或者在線購買投資型產(chǎn)品，很多保險電子商務(wù)平臺還難以實現(xiàn)。

發(fā)展受困第三方服務(wù)

據(jù)了解，由于保險公司需要不斷豐富平臺的服務(wù)模式，因此在戰(zhàn)略規(guī)劃、平臺建設(shè)、平臺評估、運營模式、營銷方式、支付手段等方面都需要借助第三方服務(wù)商的參與。在此保險電子商務(wù)發(fā)展過程中，第三方服務(wù)商將通過與保險公司的合作在新一輪的業(yè)務(wù)升級中獲得更大的盈利機會。

支付方式的變革和發(fā)展是保險電子商務(wù)推動的核心要素之一，但保險公司在與第三方服務(wù)商的合作中，很難找到互利共贏的平衡點。例如保險電子商務(wù)仰仗的網(wǎng)絡(luò)支付系統(tǒng)，就會與保險公司爭利。由于保險公司與支付平臺的談判處于劣勢地位，因此高手續(xù)費往往成為保險電子商務(wù)發(fā)展的最大障礙。

據(jù)知情人士透露，如今保險公司的車險電銷業(yè)務(wù)正遭遇保單配送能力不足的問題。由于個人車險業(yè)務(wù)地域分散非常廣泛，因此導(dǎo)致保險公司在提供上門收費和送單服務(wù)時人手緊缺。尤其是一些網(wǎng)點較少的保險公司，這種問題特別明顯。

人保財險電子商務(wù)相關(guān)負責(zé)人表示，人保用送單滿意度和客戶銷售專員的滿意度來考核電子商務(wù)的落地服務(wù)。例如，電銷業(yè)務(wù)是人保電子商務(wù)的重要組成，因此開通電銷的地區(qū)都必須能夠提供免費送單、理賠引導(dǎo)、免費代理驗車等基本的服務(wù)。

我國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)突破3億，保險電子商務(wù)的前景愈益廣闊。統(tǒng)計資料顯示，2005年以來，我國保險電子商務(wù)保費收入始終保持著100％以上的年增長率，經(jīng)營電子商務(wù)的保險公司數(shù)量也逐年增加。但功能開發(fā)、網(wǎng)上支付、保單配送等一些制約電子商務(wù)發(fā)展的老問題，依舊沒有在快速發(fā)展中得到解決。