企業(yè)對(duì)IT服務(wù)管理認(rèn)識(shí)誤區(qū)的澄清

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錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)1：“基于ITIL的ITSM或許僅適合特定的領(lǐng)域/行業(yè)，對(duì)我們并不適用”

不同的國家和不同的行業(yè)，在文化、商業(yè)理念和政府運(yùn)作方面存在差異。然而，從技術(shù)屬性來看，IT系統(tǒng)之間的相似性則大于其差異。

簡(jiǎn)單地說，當(dāng)公司業(yè)務(wù)和政府部門的日常工作依賴于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)時(shí)，一定需要有專業(yè)IT人員對(duì)信息系統(tǒng)提供運(yùn)營、維護(hù)和支持服務(wù)，需要解決用戶的疑問并規(guī)劃未來的IT服務(wù)提供（Service Delivery）。

如此說來，每當(dāng)IT專業(yè)人員在提供IT服務(wù)的時(shí)候，他們一定會(huì)遵從一定的程序和規(guī)則——無論這些程序是否是正規(guī)的、有沒有文檔化、是否來自經(jīng)驗(yàn)和直覺——這些程序和規(guī)則依然存在。此外，由于IT服務(wù)專業(yè)人員將支撐大量用戶，從這一點(diǎn)說，他也需要信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理的工具以及服務(wù)管理工具，以使那些重復(fù)性、易發(fā)生錯(cuò)誤的操作自動(dòng)化，以及處理大量諸如警告、變化之類的問題。

隨著業(yè)務(wù)和日常工作越來越依賴于信息系統(tǒng)，我們就越需要能夠通過整合人員、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)，來提供和支持IT應(yīng)用。因此，這樣一整套規(guī)范和指南，通過凝聚大量最佳方法，來指導(dǎo)服務(wù)臺(tái)（Service Desk）的運(yùn)作，規(guī)劃未來的服務(wù)能力需求、處理技術(shù)問題、計(jì)劃升級(jí)和維修，為任何災(zāi)難開發(fā)恢復(fù)計(jì)劃，以及成功地與用戶進(jìn)行交互，這正是人們所需要的。

錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)2：基于ITIL的IT服務(wù)管理無法適應(yīng)不同的組織規(guī)模”

引進(jìn)和實(shí)踐ITIL的公司，剛開始會(huì)認(rèn)為ITIL的完整性的必須保證的。所以即便對(duì)一些小的IT部門，一種常見的誤解是ITSM團(tuán)隊(duì)至少需要10到20人組成（編者注：ITIL的整體框架包括10大流程），每一個(gè)流程需要一個(gè)管理者。

事實(shí)上，ITIL完全可以按照組織的規(guī)模加以實(shí)施，許多任務(wù)可以合并由一個(gè)人來解決。例如，配置、變動(dòng)和發(fā)布管理具有相關(guān)性，并彼此相互依賴，所以在小的IT部門由一個(gè)人來管理這三個(gè)流程似乎更為妥當(dāng)。同樣，用戶可以使服務(wù)臺(tái)經(jīng)理同時(shí)照管服務(wù)臺(tái)/事件、問題管理和可用性管理。所以，最佳IT服務(wù)管理實(shí)踐可以按比例縮減，在中小企業(yè)環(huán)境里取得的好處，與大企業(yè)/組織中是一樣的。

同樣，ITSM也可以按企業(yè)規(guī)模的比例加以擴(kuò)大。隨著工作量的增加，將會(huì)有更多的變化請(qǐng)求、更多的事件被記入服務(wù)臺(tái)日志，等等。這樣在每個(gè)部分自動(dòng)化的需求越大，就越需要團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人來解決這些問題?；贗TIL的IT服務(wù)管理在諸如AXA Group和Proctor & Gamble等跨國公司的成功表明，IT服務(wù)管理確實(shí)能有效地按比例擴(kuò)大。

錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)3：“基于ITIL的ITSM要求實(shí)施配置管理，但這太難了”

最佳實(shí)踐理論認(rèn)為，配置管理（Configuration Management）對(duì)有效的IT服務(wù)管理具有異常重要的核心價(jià)值，應(yīng)位于首批實(shí)施的流程之列。之所以說“首批實(shí)施”，是因?yàn)槿绻麤]有配置管理和變動(dòng)管理（Change Management）數(shù)據(jù)庫（CMDB）的支撐，其他流程的作用就不是很明顯，而且注定是不精確且很快就會(huì)過時(shí)的。

配置管理通常被認(rèn)為是ITSM的“超級(jí)充電器”，因?yàn)樗鰪?qiáng)了許多其它流程的效力。如果有一個(gè)精確的CMDB的話，服務(wù)臺(tái)（Service Desk）、事件（Incident Management）、問題管理（Problem Management）、變動(dòng)管理（Change Management）和發(fā)布管理（Release Management）都將大大受益。配置管理對(duì)服務(wù)連續(xù)性管理（IT Service Continuity Management） 、IT財(cái)務(wù)管理（IT Financial Management）及服務(wù)水平管理（Service Level Management）也能產(chǎn)生很大的幫助。事實(shí)上，所有的流程在不同的程度都能受益于實(shí)施良好的配置管理。

良好實(shí)施配置管理需要注意以下幾點(diǎn)：

◆在采取任何行動(dòng)之前，周詳計(jì)劃；

◆明確目標(biāo)并進(jìn)行充分的溝通；

◆做務(wù)實(shí)的預(yù)算；

◆獲取并保持一切將受益于、并愿意貢獻(xiàn)力量給這項(xiàng)工程的積極因素；

◆做出切實(shí)可行的實(shí)施規(guī)劃，以便在短期內(nèi)取得可見的效果；

◆設(shè)置細(xì)節(jié)，通過在成本與價(jià)值間找到最佳平衡，以管理IT環(huán)境；

◆選擇合適的工具集以使流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化；

◆任命專職人員負(fù)責(zé)配置管理過程；

◆采取激勵(lì)措施，以便使全體員工為保持CMDB更新開展工作。

錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)4：“基于ITIL的ITSM是走形式，我們太忙，沒有時(shí)間去應(yīng)付那些胡謅的‘變動(dòng)管理’”

一些IT部門的技術(shù)支持人員可能會(huì)竭力反對(duì)任何形式的常規(guī)變動(dòng)管理。他們總是強(qiáng)調(diào)工作很忙，做著別人無法理解的高技術(shù)活兒。他們不喜歡那些需要填寫大量電子表格的“變動(dòng)管理”建議。
問題可能恰恰是，這些具有高超技能、享受高待遇的IT技術(shù)支持“英雄”們，通常是IT服務(wù)的質(zhì)量和可用性最大的威脅。

一旦按照一定的流程，有組織地監(jiān)控這些技術(shù)支持人員的行為，追蹤那些隱藏在使他們?nèi)绱朔泵Φ木蘖縿趧?dòng)負(fù)荷后面的原因時(shí)，我們可以發(fā)現(xiàn)一些具有警戒意義的現(xiàn)象：

◆比如在一上午的幾個(gè)小時(shí)里，他們超人般專注的許多事情，實(shí)際上是他們自己或他們的同事在前一天通過“未加控制的”、非文檔化的“拙劣”行為所導(dǎo)致的結(jié)果；

◆人工費(fèi)用是IT支持部門總成本中的“大頭”；

◆幾乎沒有可用的管理信息，來說明他們的時(shí)間花在哪方面，他們的效率有多高；

◆大量知識(shí)全部存于他們的頭腦之中，一旦他們離開公司，這些知識(shí)也將隨之而去。

因?yàn)槿藗儓?jiān)信他們對(duì)公司是不可或缺的，他們屬于最辛勞的員工之列，所以這些負(fù)面的影響通常沒有被認(rèn)識(shí)到。當(dāng)然，他們確實(shí)很辛勞，但這也許恰好是因?yàn)樗麄兘?jīng)常以錯(cuò)誤的方式干錯(cuò)事。如果我們糾正了這些錯(cuò)誤，引進(jìn)少許的控制和管理，他們就會(huì)變成IT支持團(tuán)隊(duì)里真正有價(jià)值的成員。

來源：BMC俱樂部BBS