小型商務(wù)CRM的投入和產(chǎn)出

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托管CRM應(yīng)用是小型企業(yè)的另一個極具吸引力的選擇，因為這種方式能使小企業(yè)不需要花高價購買整個軟件就能獲得CRM能力。在托管市場上的兩家頂級公司RightNow 科技公司和Salesforce.com 公司所經(jīng)歷的強(qiáng)勁發(fā)展就歸功于中小企業(yè)。

盡管所有的專注于客戶管理和客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的軟件，服務(wù)及咨詢工作的背后都有一些他們自己簡易的理論來支撐。但是建立一個有意義的、易于重復(fù)使用的客戶聯(lián)系方式，以及通過提高客戶的忠誠度和產(chǎn)品推薦來獲得企業(yè)利益的道理是一樣的。

當(dāng)然，理論上是很容易解決的，比“為什么”要上CRM系統(tǒng)更復(fù)雜的是“怎么樣”上CRM系統(tǒng)，CRM市場上已經(jīng)開發(fā)了一系列的工具、培訓(xùn)資料、管理辦法來幫助解決“怎么樣”上CRM系統(tǒng)的問題。

對于沒有成千上萬客戶的小公司來說，如何規(guī)劃CRM應(yīng)用是件頭痛的事情，但是這不應(yīng)該成為小公司采用CRM應(yīng)用的攔路虎。

在購買了CRM初級版本和培訓(xùn)完雇員后，任一個小企業(yè)都可以通過使用最新的、成熟的工具來管理它們的客戶關(guān)系和促進(jìn)客戶的忠誠度。

關(guān)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)

全球CRM發(fā)起者SAP公司的執(zhí)行副總裁Darc Dencker-Rasmussen說：“在研究如何使用CRM應(yīng)用和服務(wù)之前，公司領(lǐng)導(dǎo)就必須指定一個人或者一個團(tuán)隊來負(fù)責(zé)啟動CRM的應(yīng)用”。

同時他還表示：即便是小公司，監(jiān)督CRM的實施也是必要的，因為有些事情只能由某些人來處理，如果有可能的話最好是一個人來處理。

在過去, Dencker-Rasmussen曾經(jīng)看見過有的公司試圖在部門級的基礎(chǔ)上啟動CRM，從而導(dǎo)致多個CRM管理員和多個CRM系統(tǒng)，最終出現(xiàn)了徹底的混亂局面，因為最新CRM工具的強(qiáng)項之一就是這些工具有能力跨部門穿透部門界限發(fā)布客戶信息，但是多CRM系統(tǒng)的方式就沒有跨部門的效果。

例如，一個好的CRM系統(tǒng)將能從銷售代表那里獲取客戶信息。這個客戶信息能夠自動進(jìn)入財務(wù)系統(tǒng)中，在財務(wù)系統(tǒng)中建立一個新客戶記錄。從新客戶記錄建立的那一刻起，想要開展區(qū)域性促銷的市場部門可以訪問到這條新客戶記錄，有利于市場部門制定更貼近市場的促銷措施。決定開發(fā)新產(chǎn)品的開發(fā)部門也可以訪問到這條新客戶記錄，有利于開發(fā)對銷售部門正在全力拉攏的客戶更具吸引力的新產(chǎn)品。

在多CRM系統(tǒng)的情況下，部門之間要共享數(shù)據(jù)將十分困難，甚至根本就不可能。如果在這些CRM系統(tǒng)中再增加一些個性化功能，那將會使得那些本來能夠流水處理的事務(wù)變得更加復(fù)雜。
 
Dencker-Rasmussen 說：“很多公司正在意識到把CRM的責(zé)任賦予個人或者一個團(tuán)隊，以便能促進(jìn)職員之間更多的相互合作，公司的每一個人將從集中的客戶信息中獲益，這種整體的、相互協(xié)作的工作方式也是公司和每個員工所需要的”。
 
關(guān)于工具包

CRM項目一旦啟動，就將是考慮集成工具的時候了，有不計其數(shù)的工具可供選擇，然而，大部分工具都是針對大型企業(yè)的。一個最能滿足小企業(yè)需求又能上減少研究費(fèi)用的事實是：那些大型的軟件像Oracle和SAP同樣可以應(yīng)用于小型的企業(yè)，但是它們更多的是用于有序地保存全球性大公司的成千上萬的客戶數(shù)據(jù)。

通常對中小企業(yè)來說使用一個單機(jī)的、套裝的軟件或者是一個托管服務(wù)是最好的選擇。幾個相關(guān)應(yīng)用程序就能滿足中小型企業(yè)管理聯(lián)系人和客戶帳戶、市場營銷、文件、訂單、發(fā)票和會議紀(jì)要等需求。

雖然這些套裝軟件可以象黑盒一樣直接使用，但是它們也能在購買時根據(jù)公司需要由軟件提供商來定制。例如，Terrasoft 擁有一個可以根據(jù)客戶銷售目標(biāo)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行定制的客戶化開發(fā)包。Terrasoft的開發(fā)包還能使公司擁有定制表格、記錄明細(xì)和報表的能力。

托管CRM應(yīng)用是小型企業(yè)的另一個極具吸引力的選擇，因為這種方式能使小企業(yè)不需要花高價購買整個軟件就能獲得CRM能力。在托管市場上的兩家頂級公司RightNow 科技公司和Salesforce.com 公司所經(jīng)歷的強(qiáng)勁發(fā)展就歸功于中小企業(yè)。

AMR研究機(jī)構(gòu)的分析師Rob Bois說：“在托管市場中，中小型企業(yè)占領(lǐng)了很大市場份額，軟件加服務(wù)的模式可以使公司很快的找到合適的CRM，而且不用花費(fèi)太多的IT預(yù)算”。

使用托管服務(wù)的另一個優(yōu)勢就是可以獲得不間斷的、實時的技術(shù)支持。例如，Salesforce.com公司為客戶提供了一個在線論壇，這意味著那些訂閱了這個服務(wù)的客戶在操作CRM系統(tǒng)過程中，如果有問題將會得到即時的支持服務(wù)。

Salesforce公司服務(wù)和支持部門副總裁兼總經(jīng)理Bonnie Crater 說：“論壇是擴(kuò)散性的，這也是為什么企業(yè)不斷地向他們的支持機(jī)構(gòu)尋求多支持渠道的原因”。
 
關(guān)于培訓(xùn)

一旦這些CRM工具得到實施應(yīng)用，剩下的大部分CRM實施工作就是讓員工和客戶提高效率。對一些公司來說，客戶信息可以最大限度地得到保密，因為這些客戶記錄都由銷售團(tuán)隊或者CRM托管服務(wù)提供商來維護(hù)。但是他們的員工應(yīng)該能夠非常熟練的使用CRM系統(tǒng)，無論這個系統(tǒng)是一個應(yīng)用程序還是一個托管服務(wù)。

在大多數(shù)情況下，服務(wù)提供商被認(rèn)為是理所當(dāng)然的培訓(xùn)服務(wù)提供者。在服務(wù)提供商的選擇過程中，公司除了要了解實施費(fèi)用和可供選擇的服務(wù)外，還應(yīng)該問清楚關(guān)于培訓(xùn)服務(wù)的問題。

有時候，服務(wù)提供商提供“培訓(xùn)培訓(xùn)員”的服務(wù)，意思是他們將為公司培訓(xùn)有限數(shù)量的、能夠回去與其他部門分享知識的職員，SAP公司的 Dencker-Rasmussen先生建議對這些人應(yīng)該特別仔細(xì)的選擇。

雖然這將傾向于選擇各個部門的領(lǐng)導(dǎo)，但選擇培訓(xùn)那些善于解析復(fù)雜概念和向廣大員工傳授培訓(xùn)知識的員工更有利。在正確的管理、工具和培訓(xùn)基礎(chǔ)上，小企業(yè)只要承擔(dān)非常小的投資回報風(fēng)險，就可以建立維護(hù)客戶忠誠度的基礎(chǔ)架構(gòu)。(來源：IT168)