如何掌握CRM的配置進程

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然而，Volt公司仍然期望自行掌控該配置過程。Acterman在微軟會議采訪中對本站談到，“以前我們也雇傭過一些顧問人員進行IT設(shè)施配置;他們承擔交付責任，并完全履行合約等等，但是他們都是在使用自己的想法和策略。他們的確可以完成的比較好;但是當他們離開后，我們就會發(fā)現(xiàn)這些配置與自己的需求之間存在一定的差距。但是我們并不清楚他們對于該系統(tǒng)的配置等細節(jié)情況。我們也沒有足夠的經(jīng)驗使用這個系統(tǒng)，并且沒有完全了解他們對該系統(tǒng)所進行的修改和安排等?！?/p>

所以Volt公司選擇了與ePartners合作，這是一種比較新穎的方法策略;ePartners是美國德克薩斯州Irving市的一家微軟執(zhí)行合作伙伴。這種合作將沒有確定的進度表以及交付責任等，并且Volt公司將完全的掌控這種配置進程。該工程的負責人是Volt公司的一名內(nèi)部成員。

Acterman說，“最初，這種措施在我們公司引起了一陣驚慌。很多人認為我們需要充分相信合作者，并說‘我們給了他們那么多的費用，他們竟然不需要承擔什么責任，這很不合理?！欢诤献髡咭环?，他們又有點擔心我們會不會最終食言的問題;擔心如果最終事情進展的不順利，我們會不會咬定他們說‘你們沒有完成任務’等等。但是我們最終還是通過了這個決定，并且它實施的比較順利?！?/p>

ePartners的顧問人員是最為團隊成員而被雇傭的，當Volt公司需要他們的經(jīng)驗以及技術(shù)知識時，他們能夠很好的給予幫助。他們也要參加每周的例會，主持研究工作等，并且要出現(xiàn)在工作領(lǐng)域。

Acterman說，“但是，我們公司的內(nèi)部成員承擔著大部分的工作。這樣我們就可以很好的掌控該工程，從而解決了那種完全由他們負責配置，而他們離開后將面臨的問題?！?/p>

從過去的經(jīng)驗中學習

這種方法策略到目前為止還進行的比較順利。Volt公司的這項配置進程大約已經(jīng)完成的了三分之一。同時，該公司學習了很多的關(guān)于如何成功的配置CRM方面的經(jīng)驗知識，

Volt公司在一個分公司中的項目計劃也證實了Acterman所聽說的情況;用戶的采納度以及行政層的參與度是緊密相關(guān)的，也都是十分重要的。

Acterman說，“一個銷售工具不僅僅是一個IT工具。這是銷售部門的生命線。更重要的是，它能夠驅(qū)動或者抑制銷售情況以及收入情況，并且這些對于銷售人員來說都是至關(guān)重要的。因此對于它們的配置不當就相當于把人的DNA取出來重新配置一樣。”

Volt公司擁有很多不同的CRM工具，從Outlook以及Excel工具到ACT和GoldMine的一些小型配置等。

該工程從分公司的一些系統(tǒng)配置員工那里獲得了很多的經(jīng)驗;當這種整個企業(yè)規(guī)模的IT配置進行時，所有的高級行政人員們都給予了很大的關(guān)注。行政者們多年來一直在進行一些銷售力量自動化工具以及不同格式的片斷報告工具，這些經(jīng)驗都使得他們期望進行一些真正的掌控工程，無論是工程負責，機會把握，還是銷售效力方面。

Acterman說，“上層領(lǐng)導總是難于接受和滿意的;他們總是期望能夠控制自己的配置，只要他們高興和熱心?！?/p>

向銷售部門推銷

這的確需要一定的誘惑，但是銷售部門整體也能夠掌握這些銷售進程。所有人都同意這些銷售人員需要統(tǒng)一的進程，如果這項CRM工程配置成功的話。接受一項標準的進程是另一件事情，也是Acterman非常高興看到的。

他說，“在這項進程徹底完成以前，我不會向任何一家公司宣傳這種方案和工具。人們往往期望在嘗試自動化配置的同時進行商務進程的重新設(shè)計。但是這些最好不要同時進行。因為他們之間的改變和差異太大了。如果你進行了一些雜亂的設(shè)計，然后對它實行自動化配置，那么將變得更加雜亂?！?/p>

Volt公司很長時間以前決定利用微軟的產(chǎn)品建立它的CRM系統(tǒng)。IT部門也就利用這種想法，計劃建立自己的系統(tǒng)。但是，微軟宣布它將于2002年正式進入CRM市場領(lǐng)域，該公司決定等待其現(xiàn)成的產(chǎn)品系統(tǒng)。最初，Volt公司計劃在企業(yè)內(nèi)配置1.2版本，但是它又成為了微軟的技術(shù)援助項目的成員，并且獲悉新的版本即將出現(xiàn)，而且能夠于與Outlook進行很好的整合，因此該公司又選擇了等待其新的3.0版本產(chǎn)品。

有了適當?shù)墓ぞ?、合作者以及進程安排，Volt公司就開始該產(chǎn)品的“推動”工作，例如在公司內(nèi)部網(wǎng)站上進行宣傳以及在公司會議上進行介紹等。

Acterman說，“它也創(chuàng)造了一些興奮點，并且使人們了解了該工具將帶來的好處。我把我們所在行業(yè)稱為‘作惡著§受害者’的綜合世界，在這里大部分的IT組織都把自己期望的系統(tǒng)提供給他們的用戶，而用戶們經(jīng)常受到這些系統(tǒng)的拖累，因為這并不是他們所真正需求的，也難于進行合適配置。但是我們現(xiàn)在處于一種‘拉動’的地位了，這對于IT項目來說，是一項偉大的突破。”(TECHTARGET)