影響業(yè)務(wù)流程重組個人接受的技術(shù)

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影響業(yè)務(wù)流程重組個人接受的技術(shù) 1

一、相關(guān)理論文獻(xiàn)

在技術(shù)接受研究中，個體如何以及為什么會接受新的信息技術(shù)已經(jīng)成為研究的一個重要方面。不同的理論的主張、看法不同，但又有交叉，Taylor和Todd（1995）將技術(shù)接受理論總結(jié)為兩條研究路線：一條路線是基于社會心理學(xué)研究個人行為，如理性行為理論TRA（Theory of Reasoned Action）（Ajzen，F(xiàn)ishbein，1980）、計劃行為理論TPB（Theory of Planned Behavior）（Ajzen，1985，1991）以及技術(shù)接受模型TAM（Technology Acceptance Model）（Davis，1989；Davis，Bagozzi&Warshaw，1989）。另一條路線則是基于創(chuàng)新擴(kuò)散理論IDT（Innovation Diffusion Theory）（Rogers，1995）。

（一）計劃行為理論

TPB是由TRA發(fā)展而來，它由Ajzen于1985年提出，是以TRA為構(gòu)架的一種修正模式，稱為計劃行為理論（Theory of Planned Behavior，TPB）。該理論模型如圖1所示。

圖1 計劃行為理論模型

該模型重點(diǎn)關(guān)注個人在無法完全控制他們行為情況下的態(tài)度、意愿和行為之間的關(guān)系。由于在實際情況下，個人行為往往會受到諸如時間、金錢、信息和能力等諸多因素的影響，從而無法完全控制自己的行為，所以為了增強(qiáng)模型預(yù)測用戶行為的準(zhǔn)確性，計劃行為理論中的相關(guān)概念定義如下：態(tài)度（Attitude），指個人對于某種行為所持有的正面或負(fù)面的感受或態(tài)度，個人對某行為的態(tài)度會受到其信念及觀念的影響，簡稱為A；主觀規(guī)范（Subjective Norms），指個人通過感受外界環(huán)境的行為標(biāo)準(zhǔn)、期望、規(guī)范和個人順從此期望的動機(jī)所形成的行為準(zhǔn)則，簡稱為SN；行為控制認(rèn)知（Perceived Behavioral Contr01），是指個人在采取此行為時自己所感受到可以控制的難易程度（Ajzen，1991），簡稱為PBC，它受控制信念（Control Beliefs）和感知便利條件（Perceived Faeilitation）影響，感知完成行為所必需的資源和機(jī)會存在或缺乏的程度。

大量研究發(fā)現(xiàn)計劃行為理論適用于研究復(fù)雜的個體行為，個人態(tài)度、主觀規(guī)范和行為控制認(rèn)知可以預(yù)測行為意愿，行為意圖和行為控制認(rèn)知可以解釋大部分的行為變量。該理論在信息系統(tǒng)、投資決策等領(lǐng)域得到廣泛的應(yīng)用。一些學(xué)者基于計劃行為理論研究個體使用信息技術(shù)決策時發(fā)現(xiàn)：計劃行為理論在許多情形下可以成功地預(yù)測行為意愿和行為，如預(yù)測使用者使用新軟件意愿（Madden et a1.，1992）。Madden等人測試了十種不同情形下的行為控制效果，發(fā)現(xiàn)感知行為控制可以預(yù)測所有行為意愿。黃正德（2001）采用計劃行為理論來探討臺灣中小制造企業(yè)高層主管對企業(yè)信息化的采納意向，從而了解中小型制造企業(yè)采納信息化的原因。黃智強(qiáng)（2000）以計劃行為理論作為解釋消費(fèi)者接受網(wǎng)絡(luò)購物的行為理論基礎(chǔ)。此外計劃行為理論的應(yīng)用還包括外科醫(yī)生使用遠(yuǎn)程醫(yī)療技術(shù)的接受，虛擬銀行的廣泛接受，電子經(jīng)紀(jì)服務(wù)的接受等。所以本研究認(rèn)為計劃行為理論同樣為研究BPR個人接受問題提供了一個有用的理論框架。

（二）業(yè)務(wù)流程重組技術(shù)

William J.Kettinger等人對流程優(yōu)化與重組的方法、技術(shù)和工具做了大量的研究工作。他們從市場研究部門、咨詢公司、流程管理相關(guān)的工具和技術(shù)供應(yīng)商那里收集了大量的數(shù)據(jù)和資料，最終歸集出可以用于流程重組的25種方法、71種技術(shù)和102種工具。根據(jù)其應(yīng)用目的的不同，這71種技術(shù)可以歸并為11大類，分別解決企業(yè)規(guī)劃，流程獲取和建模等11個方面的問題，其技術(shù)分類表如表1所示。

表1 BPR技術(shù)分類表

二、研究模型及假設(shè)

（一）變量定義

本文的實證研究以影響個人接受的BPR技術(shù)和方法作為自變量，個人接受BPR的影響因素作為因變量，研究兩者相關(guān)關(guān)系。為了保證量表具有一定的信度和效度。本研究的測量指標(biāo)大部分來自于以前學(xué)者的研究，只有少數(shù)根據(jù)文獻(xiàn)閱讀和預(yù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行了新增和修改。本研究所涉及的變量定義如下：

1.個人態(tài)度（Attitude）：個人態(tài)度是指個人對于接受BPR行為的正面的或者負(fù)面的情緒。個人態(tài)度因素中包含如下構(gòu)建因子：有用性、易用性和焦慮。（1）有用性（Perceived Usefulness）是指在組織中個人預(yù)期接受BPR以后能夠為個人提高工作表現(xiàn)的程度（Davis，1989）。（2）易用性（Ease of Use）是指個人預(yù)期接受BPR以后操作的容易程度（Davis et a1.，1989）。（3）焦慮（Anxiety）是一種對應(yīng)使用新技術(shù)所產(chǎn)生的個人感覺（Cheon-Pyo Lee，2004），對于接受BPR以及可能帶來的后果產(chǎn)生的擔(dān)心，并因此產(chǎn)生的對于接受BPR的負(fù)面評價甚至抵制。

2.主觀規(guī)范（Subjective Norm）：主觀規(guī)范是指個人對于是否接受BPR的社會壓力的感知。周圍的人的意見，特別是對個人比較重要的人的意見，會影響到個人的決策結(jié)果。主觀規(guī)范中包含如下構(gòu)建因子：上級影響、同事影響和強(qiáng)制性。（1）上級影響（Superior Influence）領(lǐng)導(dǎo)的意愿將對個人決策產(chǎn)生影響（Taylor&Todd，1995）。（2）同事影響（Peer Influence）對個人決策的影響。在接受的啟動階段，個人有較少關(guān)于BPR項目方面的經(jīng)驗，他們的想法會在很大程度上受到同事意見的影響（Taylor & Todd，1995）。（3）強(qiáng)制性（Voluntariness）是個人關(guān)于接受BPR這個決策實施強(qiáng)制性程度的感知（Venkatesh&Davis，2000）。

3.行為控制認(rèn)知（Perceived Behavioral Control）：行為控制認(rèn)知是指個人對于實施BPR所必需的技能、資源和機(jī)會等的占有情況預(yù)期。行為控制認(rèn)知維度中包含如下因子：自我預(yù)期、技術(shù)條件和資源條件。（1）自我預(yù)期（Self Efficacy），本研究中的自我預(yù)期是指個人對于自身執(zhí)行BPR所需要的各種行為的能力預(yù)期。（2）技術(shù)條件（Technology Facilitation）是指個人感知接受BPR所需的技術(shù)條件的可利用狀況。（3）資源條件（Resource Facilitation）是指個人感知接受BPR所需的資源條件的可利用狀況。

以William J.Kettinger提出的11大類中變革管理、創(chuàng)新思維和客戶需求分析為基礎(chǔ)，保留創(chuàng)新思維和客戶需求分析的類別劃分，并根據(jù)所選擇技術(shù)的特性將變革管理大類細(xì)分為全員參與、項目管理和培訓(xùn)教育3類，從而得到與本研究所選擇技術(shù)對應(yīng)的5大類方法。

1.全員參與方法（Full Participation）：全員參與方法是指讓業(yè)務(wù)流程重組所影響領(lǐng)域的所有普通員工參與到企業(yè)變革中來的方法，包括全員參與變革法、建立愿景和勸說策略等技術(shù)。（1）全員參與變革（Fast Cycle Full Participation Change Methods）是通過結(jié)合項目研討會和社會一技術(shù)系統(tǒng)設(shè)計方法，盡可能地讓流程設(shè)計所影響領(lǐng)域的所有員工參與到變革中來，而不是僅依靠傳統(tǒng)制定團(tuán)隊的有限人員進(jìn)行的。（2）建立愿景（Visioning）是組織中人們所共同持有的意象或愿望，組織需要描繪、設(shè)計一個遠(yuǎn)景、藍(lán)圖，讓組織的個體成員看到一種期望的未來景象或可以實現(xiàn)的愿望。（3）勸說策略（Persuasion Technique）主要根據(jù)組織行為學(xué)中的“精密似然模型（Elaboration Likelihood Model）”和“合適／一致／有效模型（Appropriateness-Consistency-Effectiveness Model）”，在個人公開或私下抵制BPR實施的情況下有效表述影響方法的技術(shù)。

2.創(chuàng)新思維方法（Creative Thinking）：創(chuàng)新思維方法是在業(yè)務(wù)流程重組過程中通過鼓勵員工打破常規(guī)，進(jìn)行探索性思考并尋求獲得新成果的方法，包括頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法和突破性思考等技術(shù)。（1）頭腦風(fēng)暴法（Brain storming）提供一個自由開放的會議氣氛，讓小組參與者能自發(fā)地產(chǎn)生新的觀點(diǎn)。在彼此觀點(diǎn)的討論過程中產(chǎn)生創(chuàng)新思路。（2）德爾菲法（Delphi Technique）是為了減少小組會議中的對主要意見的順從效應(yīng)，而采取匿名發(fā)表意見的方式，即專家之間不得互相討論，不發(fā)生橫向聯(lián)系，只能與調(diào)查人員發(fā)生關(guān)系，通過多輪次調(diào)查專家對問卷所提問題的看法，經(jīng)過反復(fù)征詢、歸納、修改，最后匯總得到專家基本一致的看法（Couger et a1.，1993）。（3）突破性思考（Out of the Box Thinking）是Michael Hammer提出的一種創(chuàng)新技術(shù)，他主張對現(xiàn)有企業(yè)運(yùn)作規(guī)范進(jìn)行重新思考。這種方法要求流程設(shè)計者制定“開放性目標(biāo)”和對現(xiàn)有運(yùn)作條件下的基本假設(shè)進(jìn)行重新審視（Hammer&Champy，1993）。

3.項目管理方法（Project Management）：項目管理就是以項目為對象的系統(tǒng)管理方法，通過一個臨時性的專門的團(tuán)隊組織，對項目進(jìn)行高效率的計劃、組織、指導(dǎo)和控制，以實現(xiàn)項目全過程的動態(tài)管理和項目目標(biāo)的綜合協(xié)調(diào)與優(yōu)化。包括團(tuán)隊建立、高層直接領(lǐng)導(dǎo)和項目研討會等技術(shù)。（1）項目研討會（Search Conference）將所有利益相關(guān)者召集到會議室參與討論，定義流程變革需求和如何實現(xiàn)變革的問題。（2）高層直接領(lǐng)導(dǎo)（Top Management）Slevin和Pinto（1987）把高層領(lǐng)導(dǎo)的支持定義為高層領(lǐng)導(dǎo)為促進(jìn)項目成功提供必要資源和權(quán)威的意愿。（3）團(tuán)隊建立（Team Building Techniques）包括4個典型階段：建立（去除最初的交流障礙），沖擊（解決潛在規(guī)則帶來的風(fēng)波），規(guī)范（發(fā)展信任，和諧，自由和反饋的氣氛）以及完成（團(tuán)隊成員誠實可信賴，具有創(chuàng)造性并且互相支持）。

4.需求分析方法（Demand Analysis）：需求分析方法主要是由對參與流程重組并使用新流程系統(tǒng)的用戶進(jìn)行需求分析、獲得用戶對流程重組過程中存在問題的看法以及對新流程系統(tǒng)期望的方法，包括焦點(diǎn)座談會、結(jié)構(gòu)化會談以及員工態(tài)度評估等技術(shù)。（1）焦點(diǎn)座談會（Focus Group）由和業(yè)務(wù)流程相關(guān)的客戶組成，在一個主持人的引導(dǎo)下對某一主題進(jìn)行深入討論，并用來收集和理解對人們對流程績效的期待和實際看法。（2）結(jié)構(gòu)化會談（Structured Interview）是指調(diào)研者的問題和回答的答案都事先準(zhǔn)備在表格里，按照一定結(jié)構(gòu)進(jìn)行訪談。（3）員工態(tài)度評估（Employee and Team Attitude Opinion Assessment）是指通過使用心理測量儀器來測定工作滿意程度，組織使命感和對流程重組過程中新任命職位工作的雇員態(tài)度。

5.培訓(xùn)教育方法（Training & Education）：培訓(xùn)教育方法主要由在業(yè)務(wù)流程實施過程中為員工提供相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)和理論教育的方法，包括行為規(guī)范訓(xùn)練、探索性培訓(xùn)和導(dǎo)入法培訓(xùn)等技術(shù)。（1）行為規(guī)范訓(xùn)練（Behavioral Modeling Training Method）這種方法尋求將傳統(tǒng)的，更易于被實際知識所理解的，基于講解式的指導(dǎo)方法和探索式培訓(xùn)方法相結(jié)合（Exploratory Training Method，ETM）來完成所規(guī)定任務(wù)。（2）探索性培訓(xùn)（Exploratory Training Method）不同于講解式指導(dǎo)，這種培訓(xùn)是在指導(dǎo)者的帶領(lǐng)下進(jìn)行試錯（Trial-and-Error）的探索性實踐。這種方法更適合具有較高結(jié)構(gòu)性步驟的任務(wù)。（3）導(dǎo)入法培訓(xùn)（Instruction Based Training）是一種傳統(tǒng)的講解式導(dǎo)向的訓(xùn)練方法，指導(dǎo)者主要是對解釋材料進(jìn)行組織和詳細(xì)的講解。這種方法更適合于需要具備實際知識的任務(wù)。

在技術(shù)歸類中本研究將高層直接領(lǐng)導(dǎo)歸于項目管理類而非全員參與類，這是因為在部分現(xiàn)有研究中高層直接領(lǐng)導(dǎo)與全員參與變革的重要性通常會分開論述，或?qū)⑷珕T參與變革中的管理層參與作為重點(diǎn)單獨(dú)闡述，胡飛虎（2000）等人在對業(yè)務(wù)流程重組成功因素的分析中就將高級管理層必須直接領(lǐng)導(dǎo)重組與員工積極支持參與重組作為不同的成功影響因素予以提出。此外本研究中全員參與技術(shù)主要是要促進(jìn)企業(yè)普通員工接受BPR，而非涉及促進(jìn)高層管理者采納BPR的技術(shù)，將高層直接領(lǐng)導(dǎo)定義為高級管理層對BPR項目的總體支持與直接領(lǐng)導(dǎo)，所以本研究將高層直接領(lǐng)導(dǎo)劃分到項目管理而非全員參與方法類。

（二）實證模型及假設(shè)

本研究的實證模型如下圖：

圖2 概念性模型