服裝店顧客服務(wù)技巧與顧客異議應(yīng)對(duì)技巧

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一、改善與顧客關(guān)系技巧

要與顧客保持良好的關(guān)系，關(guān)鍵是要掌握一些與顧客改善關(guān)系的方法。那些掌握了一定人際交往技巧的員工必定會(huì)贏得客戶，并受到顧客的尊重。以下十條技巧一定適合您的服裝店：
第一條：態(tài)度友好——?jiǎng)e人才會(huì)理睬你。
第二條：誠(chéng)實(shí)開(kāi)朗大方——這是最好的策略。
第三條：有禮貌——舉止得體有益無(wú)害。
第四條：對(duì)對(duì)方表示興趣——他們也會(huì)對(duì)你感興趣。
第五條：保持愉快——無(wú)論你在做什么。
第六條：寬容——每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤。
第七條：富有同情心——顧客需要支持。
第八條：改正——?jiǎng)e人的期望僅此而已。
第九條：講究策略——你會(huì)受到信任。
第十條：態(tài)度積極——說(shuō)“能做”的人會(huì)成功。
與顧客建立和保持有效的關(guān)系是所有服裝店都面臨的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)之一。以上十條能幫你的員工在日常與顧客打交道時(shí)的注意力放在與顧客的這些方面的關(guān)系上。

二、不同顧客的服務(wù)技巧

一個(gè)導(dǎo)購(gòu)每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。以下是導(dǎo)購(gòu)接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客的技巧。
第一條：接待新上門(mén)的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；
第二條：接待熟悉的老顧客要熱情，要使他們有如逢摯友的感覺(jué)；
第三條：接待急性子或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他們因購(gòu)物而誤事；
第四條：接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩情緒；
第五條：接待女性顧客，要注重推薦時(shí)尚、新穎的商品，滿足它們愛(ài)美、求新的心理；
第六條：接待老年客戶，要注意方便和實(shí)用，讓他們感到公道、實(shí)在；
第七條：接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好參謀，不要推諉；
第八條：接待自由主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他；

三、處理顧客異議的技巧

顧客異議是指顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)、營(yíng)業(yè)方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨、提出否定或反面意見(jiàn)，買賣雙方都希望對(duì)方向自己提出的條件靠攏，顧客異議就是買方為爭(zhēng)取有利的交易條件所做出的努力。顧客異議是成交的前奏與信號(hào)，俗話說(shuō)，“嫌貨人才是買貨人”，“褒貶是買方，喝彩是閑人”說(shuō)的就是這個(gè)道理。只有真正的購(gòu)買者才會(huì)注意交易的具體問(wèn)題，提出異議，這無(wú)疑孕育著成交的機(jī)會(huì)。服裝店導(dǎo)購(gòu)應(yīng)把顧客的異議當(dāng)作銷售過(guò)程中出現(xiàn)的正?，F(xiàn)象。導(dǎo)購(gòu)和顧客各是一個(gè)利益的主體，當(dāng)顧客用自己的利益選擇標(biāo)準(zhǔn)去衡量導(dǎo)購(gòu)的推薦意向時(shí)，必然會(huì)產(chǎn)生贊同或否定的反應(yīng)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，顧客提出異議，正是導(dǎo)購(gòu)所要達(dá)到的目標(biāo)和追求的效果。
（一）顧客異議的類型
1、需求異議。需求異議是指顧客認(rèn)為不需要推薦商品的異議。在導(dǎo)購(gòu)向顧客介紹商品之后，顧客會(huì)當(dāng)面拒絕。例如，導(dǎo)購(gòu)在向一男顧客推薦領(lǐng)帶時(shí)，男顧客提出：“我根本就不需要領(lǐng)帶，我一般穿休閑衣服”或是“我已經(jīng)有這種領(lǐng)帶了”等，這類異議有真有假，真實(shí)的需要異議是成交的直接障礙。導(dǎo)購(gòu)如果發(fā)現(xiàn)顧客真的不需要推薦的服飾，那就應(yīng)該立即停止推薦。虛假的需求異議既可以表現(xiàn)為顧客拒絕的一種借口，也可表現(xiàn)為顧客沒(méi)有認(rèn)識(shí)或不能認(rèn)識(shí)自己的需求，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)認(rèn)真判斷顧客需求異議的真?zhèn)涡?，?duì)虛假需求異議的顧客，設(shè)法讓他覺(jué)得推銷商品提升的價(jià)值符合客戶的需求，使之動(dòng)心。
2、服務(wù)異議。服務(wù)異議是顧客對(duì)交易附帶的售前、售中、售后服務(wù)的異議，如對(duì)服務(wù)的方式方法，服務(wù)延伸度，產(chǎn)品服務(wù)保證程度等諸多方面的意見(jiàn)。從營(yíng)銷學(xué)的商品整體概念分析，服務(wù)是商品的附加部分，有關(guān)服務(wù)的異議屬于產(chǎn)品異議。但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，加強(qiáng)服務(wù)、提高商品的附加值已經(jīng)成為服裝店競(jìng)爭(zhēng)的一種重要是手段。對(duì)待顧客的服務(wù)異議，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)誠(chéng)懇地接受并耐心解釋，以樹(shù)立服裝店良好的形象。
3、價(jià)格異議。價(jià)格異議是指顧客對(duì)商品初步接受，但因價(jià)格過(guò)高而拒絕購(gòu)買的異議。無(wú)論商品的價(jià)格怎樣，總有些人會(huì)說(shuō)價(jià)格太高、不合理，或者說(shuō)不比其他商店同類商品的高。當(dāng)顧客提出價(jià)格異議，表明他對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)具有購(gòu)買意想，只是對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格不滿意而進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。當(dāng)然，也不排除以價(jià)格高為拒絕商品的借口。在實(shí)際銷售工作中，價(jià)格異議是最常見(jiàn)的，導(dǎo)購(gòu)如果無(wú)法處理這類異議，產(chǎn)品就難以達(dá)成交易。
4、商品異議。商品異議是指顧客對(duì)商品本身不能滿足自己需求的異議。例如，“這件衣服的質(zhì)量差了點(diǎn)”、“衣服質(zhì)量還可以，就是尺寸不合理”、“我喜歡顏色更淺一點(diǎn)的”、“我不喜歡這種面料的”等等。商品異議表明顧客對(duì)商品有一定的認(rèn)識(shí)，但了解還不夠深入，擔(dān)心商品是否能真正滿足自己的需求。因此，雖然具有購(gòu)買條件，但不愿意購(gòu)買。導(dǎo)購(gòu)一定要掌握服裝產(chǎn)品知識(shí)，用適當(dāng)?shù)?、有利的語(yǔ)言，準(zhǔn)確詳細(xì)地想顧客介紹商品的獨(dú)特之處，消除顧客的異議。
5、購(gòu)買時(shí)間異議。購(gòu)買時(shí)間異議是指顧客有意拖延購(gòu)買時(shí)間的異議。顧客總不能馬上作出決定，許多顧客還用拖延代替說(shuō)“不”。導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常聽(tīng)到顧客說(shuō)：“衣服我買，但要過(guò)一陣子”，“我下次來(lái)的時(shí)候再買吧”等，這些委婉的拒絕很明顯意味著顧客還沒(méi)完全下定決心，拖延的真正原因，可能是因?yàn)閮r(jià)格、商品或其他方面不合適。對(duì)此，導(dǎo)購(gòu)要具體分析，有的方矢，認(rèn)真處理。
顧客異議是多種多樣的，導(dǎo)購(gòu)必須根據(jù)服飾產(chǎn)品的特點(diǎn)，在銷售之前，對(duì)各種可能出現(xiàn)的顧客異議做出分析和預(yù)測(cè)，做好化解各類顧客異議的準(zhǔn)備。導(dǎo)購(gòu)只有妥善處理好顧客的異議，才能大大提高自己銷售產(chǎn)品的應(yīng)變能力，從而提升銷售業(yè)績(jī)。
（二）處理顧客異議的策略
顧客的異議千差萬(wàn)別，處理異議的方法也各有差異，導(dǎo)購(gòu)要根據(jù)具體的情況，靈活運(yùn)用。但總的來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)掌握處理顧客異議的基本策略。
1、對(duì)異議樹(shù)立正確的態(tài)度。為了有效地處理好顧客提出的異議，首先要對(duì)異議樹(shù)立正確的態(tài)度。員工只有對(duì)異議有了正確的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，才能使銷售工作順利展開(kāi)。
2、歡迎顧客提出異議。顧客提出異議并不可怕，重要的是能否對(duì)顧客的異議給予滿意的答復(fù)，使顧客感到員工重視其意見(jiàn)，對(duì)解決異議有誠(chéng)意。若不能正確對(duì)待顧客的異議，甚至持厭惡、抵制的態(tài)度，就不能妥善處理客戶的異議，也無(wú)法成交。
3、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的異議。在聽(tīng)取顧客異議過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)要表現(xiàn)出極大的關(guān)心和興趣，讓顧客充分發(fā)表意見(jiàn)，使顧客感到導(dǎo)購(gòu)很重視并在考慮他的意見(jiàn)，不要有一絲一毫的不在意或厭煩的表示，也不要中途插話，試圖辯解，打斷顧客的談話。只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客的異議，才可弄清問(wèn)題的癥結(jié)，才能有針對(duì)性地回答顧客的意見(jiàn)，消除異議。
4、實(shí)事求是地處理異議。既要重視顧客的異議，也不要夸大或縮小顧客異議。處理的時(shí)間拖得越久，越易夸大顧客異議的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。若夸大了顧客異議，就會(huì)使顧客糾纏不放，阻礙成交；若縮小了客戶異議，將會(huì)引起客戶的反感，還可能產(chǎn)生新的異議。
（三）避免與顧客爭(zhēng)吵
導(dǎo)購(gòu)與顧客保持良好的融洽關(guān)系，是永恒的原則，避免與顧客爭(zhēng)吵或冒犯顧客，則是必須遵循的準(zhǔn)則。導(dǎo)購(gòu)必須把顧客當(dāng)作好朋友，而不是對(duì)手。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)使顧客覺(jué)得自己是他們的參謀，可以給他們提供幫助和建議。在銷售過(guò)程中，顧客異議是顧客對(duì)銷售行為、銷售產(chǎn)品、銷售人員的不同看法。不可否認(rèn)，這些異議有時(shí)會(huì)以惡語(yǔ)、偏見(jiàn)、成見(jiàn)的方式表達(dá)出來(lái)，容易引發(fā)爭(zhēng)論甚至爭(zhēng)吵。回答客戶疑問(wèn)不是一場(chǎng)辯論、更不是一次詭辯。導(dǎo)購(gòu)處理異議的目的也不在于贏得這場(chǎng)爭(zhēng)吵，爭(zhēng)吵只會(huì)激化矛盾。與顧客爭(zhēng)吵的導(dǎo)購(gòu)只會(huì)永遠(yuǎn)失去這名顧客，別無(wú)他得。因此，導(dǎo)購(gòu)絕不能采取“戰(zhàn)而勝之”的原則與心理。
另外，導(dǎo)購(gòu)必須加強(qiáng)自身修養(yǎng)，能容忍顧客刻薄的異議，無(wú)論顧客的異議如何不當(dāng)，顧客的態(tài)度何等粗暴無(wú)禮，既不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵，也不應(yīng)對(duì)其冷嘲熱諷。
（四）對(duì)可能提出的異議認(rèn)真分析、事先準(zhǔn)備
若想正確處理顧客異議，必須對(duì)顧客進(jìn)行認(rèn)真分析，弄清異議的確實(shí)含義。在銷售過(guò)程中顧客常以異議為借口，在異議的背后掩蓋其他目的。導(dǎo)購(gòu)要透過(guò)現(xiàn)象看到本質(zhì)，了解事實(shí)理由，要通過(guò)觀察顧客的反應(yīng)以及時(shí)向顧客提問(wèn)辨別顧客的異議理由是否真實(shí)。
（五）選擇處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)
掌握好處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)是服裝店導(dǎo)購(gòu)的基本功之一。處理時(shí)機(jī)有以下幾種情況。
1、在顧客提出異議之前進(jìn)行處理，如果導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)覺(jué)察到顧客會(huì)提出某種異議，最好爭(zhēng)取主動(dòng)，搶在顧客提出之前把問(wèn)題提出來(lái)然后予以解答，這樣既可贏得顧客的信任，有有利于化解異議，更可以節(jié)省時(shí)間，提高營(yíng)業(yè)效率。
2、在顧客提出異議時(shí)當(dāng)即處理，一般情況下，顧客都希望導(dǎo)購(gòu)尊重和聽(tīng)取自己的意見(jiàn)并做出滿意的答復(fù)，因此，當(dāng)即處理是處理異議的最佳時(shí)機(jī)，也是導(dǎo)購(gòu)必須回答的時(shí)間，否則顧客會(huì)認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)不能處理這些異議而拒絕購(gòu)買。
3、推遲處理。若不能當(dāng)即給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明情況，稍后答復(fù)；當(dāng)即答復(fù)會(huì)對(duì)顧客下決心購(gòu)買產(chǎn)生影響時(shí)，最好不要馬上答復(fù)；顧客的異議隨著對(duì)產(chǎn)品的了解逐漸消失時(shí)，可不必馬上答復(fù)。
    

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