全球服務(wù)企業(yè)在經(jīng)受經(jīng)濟(jì)衰退的洗禮

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2008年是不尋常的一年。諸如經(jīng)濟(jì)衰退和匯率波動(dòng)等企業(yè)所關(guān)心的問(wèn)題成了過(guò)去兩個(gè)季度的焦點(diǎn)問(wèn)題。因此，外包活動(dòng)減緩；企業(yè)的整合在以意想不到的方式發(fā)生；大的外包公司虧損空前?？傊?，整個(gè)外包產(chǎn)業(yè)在重新洗牌。許多這類趨勢(shì)在由全球服務(wù)公司和neoIT聯(lián)合進(jìn)行的一項(xiàng)名為《2009年全球服務(wù)100強(qiáng)》的調(diào)查中得到了驗(yàn)證。我們來(lái)看一下調(diào)查結(jié)果。 

全球影響及分布 

從總部的所在地來(lái)看，美國(guó)和印度位居全球服務(wù)100強(qiáng)分布的前兩名： 44家公司在美國(guó)，31家在印度，占100強(qiáng)名單的四分之三。然而，更進(jìn)一步的觀察發(fā)現(xiàn)，在那些總部位于美國(guó)的公司中，有許多公司把他們的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)搬到了印度、東歐、中國(guó)和拉丁美洲，原因是他們?cè)谶@些國(guó)家或地區(qū)都有著很強(qiáng)的交付能力。也就是說(shuō)，新興的全球服務(wù)型企業(yè)的分布并不是以美國(guó)為極點(diǎn)，盡管印度在數(shù)量上領(lǐng)先，但其他國(guó)家和地區(qū)也占據(jù)了相當(dāng)?shù)姆蓊~，而這一份額在繼續(xù)增加。 

就客戶的地理分布來(lái)看，在全球服務(wù)100強(qiáng)調(diào)查的所有公司中，美國(guó)毫無(wú)懸念地處于領(lǐng)先地位，95%的公司都有美國(guó)客戶，緊隨其后的是西歐， 84%的公司都有歐洲客戶。美國(guó)和西歐客戶量的差距不是很大，揭示了這些企業(yè)的地理區(qū)域?qū)虻亩鄻踊瘧?zhàn)略，以及西歐對(duì)全球外包的開放程度。一個(gè)有趣的發(fā)現(xiàn)是擁有印度和中國(guó)客戶的公司分別占到52%和27%，這說(shuō)明這兩個(gè)國(guó)家的IT服務(wù)和BPO業(yè)務(wù)的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)潛力，也再一次印證了進(jìn)入除了美國(guó)和歐洲以外市場(chǎng)的必要性。原因之一是這些國(guó)家的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)正在日益成熟，但另一個(gè)更重要且具有戰(zhàn)略意義的原因是這些市場(chǎng)保護(hù)這些公司免受與美元相關(guān)的貨幣幣值波動(dòng)的影響。 

就全職員工參與服務(wù)交付來(lái)說(shuō)，全球服務(wù)100強(qiáng)的服務(wù)商調(diào)查揭示了一個(gè)令人印象最為深刻的現(xiàn)象。這些公司在全球的31個(gè)國(guó)家都有業(yè)務(wù)，覆蓋了所有地區(qū)，就它們的觸角和交付能力來(lái)說(shuō)，這一因素使得全球服務(wù)100強(qiáng)的公司真正成了全球化的企業(yè)。 

這些公司的交付地遍及拉美、東歐和亞洲，這說(shuō)明全球100強(qiáng)的公司所采取的是一種地域分布交付模式。 

服務(wù)混合和客戶混合 

在IT服務(wù)中，服務(wù)商集中于兩個(gè)服務(wù)領(lǐng)域，即，應(yīng)用軟件開發(fā)及維護(hù)，以及打包實(shí)施服務(wù)。管理服務(wù)模式下的基礎(chǔ)設(shè)施管理是一個(gè)正在發(fā)展的領(lǐng)域，現(xiàn)在許多服務(wù)商在遠(yuǎn)程進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施管理服務(wù)，盡管他們中的絕大多數(shù)企業(yè)都集中在其中的一兩個(gè)解決方案上，例如IT幫助臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)管理。大的IT服務(wù)公司橫跨所有的服務(wù)領(lǐng)域，但是，更多的全球100強(qiáng)的公司卻在尋求更加精細(xì)的細(xì)分市場(chǎng)，如外包產(chǎn)品開發(fā)(OPD)和工程設(shè)計(jì)服務(wù)。 

包括基于語(yǔ)音的客戶支持服務(wù)在內(nèi)的、與客戶關(guān)懷有關(guān)的業(yè)務(wù)流程外包（BPO）活動(dòng)繼續(xù)高居業(yè)務(wù)流程外包領(lǐng)域的首位。但是和金融流程相關(guān)的業(yè)務(wù)（包括純粹的財(cái)務(wù)管理決策支持和金融職能的最優(yōu)化等）作為服務(wù)產(chǎn)品，正在迅速發(fā)展。 

特定行業(yè)的業(yè)務(wù)流程外包和知識(shí)處理作為全球服務(wù)100強(qiáng)公司正在追逐的很好的細(xì)分市場(chǎng)，正繼續(xù)發(fā)展。 

大客戶仍是全球服務(wù)100強(qiáng)公司的主要支柱，這一趨勢(shì)三年來(lái)從未改變。事實(shí)上，在某種程度上，這種趨勢(shì)已在強(qiáng)化。2008年，這些公司中有71%的公司的50%以上的收入都來(lái)自于大客戶，相比之下，2006年只有67%。有53%的公司其10%~30%的業(yè)務(wù)來(lái)自于中等規(guī)模的企業(yè)，這個(gè)數(shù)字在過(guò)去的三年中有所上升。超過(guò)三分之二的公司只有不足10%的收入來(lái)自于小公司，這說(shuō)明小公司仍然支撐不起全球外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)。 

服務(wù)提供商的動(dòng)向 

超過(guò)三分之二的服務(wù)提供商指出，貨幣波動(dòng)將是今年他們的最大擔(dān)憂。這是可以理解的，因?yàn)榻衲昝涝獙?duì)許多其它貨幣都已升值，這會(huì)對(duì)許多非美國(guó)公司的成本結(jié)構(gòu)造成不利影響。貨幣幣值的波動(dòng)已經(jīng)對(duì)這些公司的財(cái)務(wù)報(bào)表造成了負(fù)面影響。例如：印度的Infosys公司這家IT和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的主要提供商，公布了其匯兌損失高達(dá)4,100萬(wàn)美元，原因就是在盧比貶值到一美元兌48.71盧比時(shí)，它還在利用按市價(jià)計(jì)值的匯率。這也是為什么該公司把它在外匯市場(chǎng)上的套期保值金額降低到5.76億美元以減小09年上半年匯率波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的原因所在。事實(shí)上，另一個(gè)宣布凈收益減少18%的印度的服務(wù)提供商塔塔公司的外匯損失達(dá)5,140萬(wàn)美元。一些公司的例子說(shuō)明，外匯套期保值出了問(wèn)題。 

較低的估值推動(dòng)了2008年外包行業(yè)的企業(yè)并購(gòu)。全球大的并購(gòu)如：08年10月份的塔塔咨詢服務(wù)有限公司和花旗集團(tuán)的一項(xiàng)價(jià)值5.05億美元的并購(gòu)（是指塔塔公司以約5.05億美元的全現(xiàn)金對(duì)價(jià)收購(gòu)花旗旗下的總部位于印度的離岸業(yè)務(wù)流程外包分支機(jī)構(gòu)CGSL的所有股份。）；08年12月份印度Wipro公司和花旗技術(shù)服務(wù)有限公司（Citi Technology Services Ltd）的價(jià)值1.27億美元的并購(gòu)；08年9月份印度HCL公司和英國(guó)Axon公司（是SAP在英國(guó)的一家咨詢公司）的8億美元的收購(gòu)；凱捷咨詢和資訊利公司（Capgemini-Getronics deal）的價(jià)值4億美元的并購(gòu)以及最后發(fā)生在08年下半年的惠普-EDS并購(gòu)案。 

雖然把IT和業(yè)務(wù)流程外包的捆綁式服務(wù)這種趨勢(shì)稱之為今年的主流趨勢(shì)還為時(shí)尚早，但是業(yè)已發(fā)生的許多事實(shí)確實(shí)如此。被調(diào)查的約三分之二的全球服務(wù)100強(qiáng)的公司稱，客戶越來(lái)越多地尋求IT和業(yè)務(wù)流程外包的捆綁式服務(wù)。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，這種趨勢(shì)涵蓋了所有可能性，從客戶向同一個(gè)服務(wù)商尋求IT和BPO服務(wù)到先進(jìn)的集成的IT及運(yùn)營(yíng)方案。尤其是受像Infosys BPO公司這樣的IT服務(wù)公司的BPO分公司的影響，這種趨勢(shì)的其它變種形式如平臺(tái)業(yè)務(wù)流程外包也得到了很快的發(fā)展。(中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng))