協(xié)和醫(yī)院用IT系統(tǒng)讓門診流程轉(zhuǎn)起來

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門診醫(yī)生工作站，我逼著他們一定要盡快上，不然門診就全面癱瘓了!”協(xié)和醫(yī)院門診收費(fèi)處處長孟相臣這樣描述門診醫(yī)生工作站項(xiàng)目上線的緊迫性。

協(xié)和醫(yī)院東、西院每天的門診量平均在5000人到6000人之間，高峰時甚至?xí)_(dá)到8000人。這些門診患者的收費(fèi)一度令孟相臣很頭疼。

東院門診收費(fèi)處8個窗口同時開，但還是滿足不了患者的需求。每個窗口都排著隊(duì)，每個隊(duì)都排著幾十多個人。即使是過了高峰期的中午，每個隊(duì)還有二十幾個人。收費(fèi)處原本空闊的大廳被排隊(duì)者擠得滿滿的，還常常要拐彎排到走廊里。“那場景跟春運(yùn)火車站售票大廳有得一拼。”孟相臣打比方。

排隊(duì)者當(dāng)中不乏年歲大的患者，因?yàn)榕抨?duì)時間過長，有些患者甚至?xí)灥?，本身就是來看病的患者，卻由于交費(fèi)排隊(duì)過久造成體力不支送去急救。

這個繳費(fèi)難，讓患者對醫(yī)院的服務(wù)非常不滿，收費(fèi)處也成為被患者投訴的重點(diǎn)。而收費(fèi)處的工作人員日子卻一樣不好過。8個窗口全開，所有的收費(fèi)員都上，仍然解決不了問題。

為了加快工作效率，收費(fèi)員都盡量少喝水以減少上廁所次數(shù)。但中午人不能不吃飯，不得已只能換班喝水吃飯，這樣的工作壓力可想而知。時間長了，收費(fèi)員精神緊張、生病的情況也增多了。

工作人員對此也不滿意，而門診醫(yī)生們也很著急。對于病情的判斷，門診醫(yī)生常常要借助一些醫(yī)學(xué)手段，比如血常規(guī)檢查等?！膀?yàn)血半天回不來人?！贬t(yī)生也很著急。

一般查血只要半個小時就能拿到檢驗(yàn)結(jié)果，但患者因?yàn)榕抨?duì)繳費(fèi)半天都回不到醫(yī)生處。在門診部，甚至還出現(xiàn)過醫(yī)生舉著病人的病歷到處尋找病人的情形。

其實(shí)，很多人都卡在交費(fèi)環(huán)節(jié)上。根據(jù)醫(yī)院就診流程的設(shè)置，掛號之后看病，而做檢驗(yàn)則需要先繳費(fèi)再做。這就決定了收費(fèi)處在門診整個業(yè)務(wù)流程中的特殊位置。除了難以辨認(rèn)的手寫處方信息之外，和醫(yī)保結(jié)算也是一個費(fèi)時的事情。

協(xié)和猛醒

2007年衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)信息中心舉行的全國數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)評審中，有20家醫(yī)院首批進(jìn)入這一行列。其中，地方醫(yī)院16家，部隊(duì)醫(yī)院4家，名列榜首的是浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院。

這20家“數(shù)字化醫(yī)院”示范單位讓曾經(jīng)走在醫(yī)療信息化前沿的協(xié)和醫(yī)院受到很大觸動。2008年年初，主管信息化的副院長于曉初，根據(jù)趙玉沛院長的建議和安排，和王以朋副院長一起帶隊(duì)，由財(cái)務(wù)處、門診部、綜合辦、器財(cái)處、信息中心等5個職能部門負(fù)責(zé)人一行12人，趕赴浙醫(yī)第一附屬醫(yī)院實(shí)地參觀學(xué)習(xí)數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)情況和經(jīng)驗(yàn)。

浙醫(yī)一附院的門診讓協(xié)和考察團(tuán)印象深刻。結(jié)合浙醫(yī)一附院的門診信息系統(tǒng)的情況，協(xié)和醫(yī)院組織門診、藥劑科、檢驗(yàn)科、掛號處、病案室、收費(fèi)處、經(jīng)管處、特需醫(yī)療部等人員研討，各部門迫切希望門診醫(yī)生工作站上線，借由醫(yī)院信息化建設(shè)改變目前門診遇到的難題。

于曉初意識到：“現(xiàn)階段協(xié)和醫(yī)院的信息化水平已成為制約醫(yī)院發(fā)展的瓶頸，現(xiàn)今的信息系統(tǒng)建設(shè)水平與我院一流的醫(yī)療診治技術(shù)水平實(shí)在不能比擬?！?/P>

協(xié)和重新擬定了自身的信息化發(fā)展規(guī)劃，計(jì)劃在2到3年內(nèi)建立“兩個體系、一個平臺”?！皟蓚€體系”是指圍繞醫(yī)院人事、財(cái)務(wù)、物流、成本核算、績效薪酬建立醫(yī)院運(yùn)營管理體系，以及圍繞臨床信息系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)臨床路徑建立醫(yī)療質(zhì)量控制體系。一個平臺是建立醫(yī)院信息系統(tǒng)的信息集成和決策分析平臺。

作為醫(yī)療質(zhì)量控制體系中的門診醫(yī)生工作站終于被提上日程。門診醫(yī)生工作站是“門診信息系統(tǒng)”中的核心部分，包括叫號、錄入病史、診斷、醫(yī)囑和傳染病上報、入院申請單等方面。協(xié)和醫(yī)院上線的這套系統(tǒng)更是整合了北京社保政策及社保人員的信息數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享。

對于患者來說，這個系統(tǒng)的表現(xiàn)形式其實(shí)是就診卡。在整個門診流程中，病案管理是以就診卡為主導(dǎo)，以門診病歷為輔助，綜合管理患者的就診信息。在整個流程中，通過刷卡方式來實(shí)現(xiàn)各相關(guān)模塊間的信息傳遞，患者通過就診卡便能方便、快捷地完成掛號、就診、收費(fèi)、檢查、治療等過程。

而且，患者通過患者信息查詢系統(tǒng)、導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)、公告信息系統(tǒng)，即可獲得就醫(yī)指導(dǎo)并查詢到歷次就診信息，比如病歷、處方、檢查檢驗(yàn)報告單、費(fèi)用清單等信息。

2007年協(xié)和醫(yī)院重點(diǎn)推行就診卡，但在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)了很多問題，其中一個就是建卡慢、麻煩。每天上午6點(diǎn)半到8點(diǎn)半是掛號高峰時間，不到兩個小時內(nèi)平均需要給近6000人掛號。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，每天仍有30%的初次就診人員需要新建卡。這對6000人次門診量的協(xié)和來說，仍然是1500到2000人的工作量。

起初，按照IT部門的想法，建一卡通的時候最好就能把患者所有的基本信息都采集全了，擁有惟一的ID。這樣今后的電子病歷等環(huán)節(jié)就可以省事了。于是，在建卡時候需要患者提供姓名、性別、年齡、工作單位、家庭住址、既往病史、過敏史等一系列信息。

但是實(shí)際上，這是一個“不可能完成的任務(wù)”。這么多的門診就診人數(shù)，即使延長建卡時間，還是無法實(shí)現(xiàn)全面信息采集。

實(shí)際上，在門診醫(yī)生看來，患者的姓名、性別、年齡三項(xiàng)是最需要采集的信息。吸取了以往的經(jīng)驗(yàn)，在門診醫(yī)生工作站的實(shí)施中，決定對門診病人只采集這三項(xiàng)信息。后來根據(jù)實(shí)際情況，考慮到有些疾病可能需要跟蹤、回溯的情況，又添加了聯(lián)系電話一項(xiàng) 。

用協(xié)和醫(yī)院信息中心副主任宋忠良的話說，“這是一個學(xué)會從業(yè)務(wù)角度看問題的經(jīng)驗(yàn)，IT人應(yīng)該牢記在正確的時間做有效的事。做一個完美的系統(tǒng)是IT人的理想，但做工作一定要從實(shí)際需求出發(fā)?！?/P>

改變現(xiàn)狀

改變了做系統(tǒng)的思路之后，得到領(lǐng)導(dǎo)重視的門診醫(yī)生工作站實(shí)施起來非常順利。2008年3月初開始實(shí)施，兩個半月后在內(nèi)分泌、骨科兩個科室試點(diǎn)成功。6月份在東院11個科室全面展開，之后又在西院全面實(shí)施。推廣速度之快在國內(nèi)大醫(yī)院里是比較少見的。

通過這套系統(tǒng)，在各主功能模塊中，提供各種不同的快速操作方式，各子系統(tǒng)的相關(guān)工作人員在極短的時間內(nèi)便能完成各種相關(guān)操作，提高工作效率。

在門診醫(yī)生那里，這個效果就非常明顯了。專家門診每天都有固定的患者數(shù)量，更容易衡量門診醫(yī)生工作站帶來的好處。呼吸科副主任用“終于可以吃上中午飯了”來形容這個系統(tǒng)給他帶來的改變。作為專家，他每次出門診都要一上午接診近20個人的患者，常常接診到下午一兩點(diǎn)鐘，無法正常吃上中午飯。

但用上門診醫(yī)生工作站之后，12點(diǎn)左右肯定能“結(jié)束戰(zhàn)斗”。這是為什么呢？其中一個原因就是因?yàn)殚T診醫(yī)生工作站里面根據(jù)各科室的特點(diǎn)，預(yù)置了很多常用藥品的通用名。

2007年衛(wèi)生部發(fā)布《處方常用藥品通用名目錄》，以配合將于當(dāng)年5月1日起實(shí)施的《處方管理辦法》，推動臨床合理用藥，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員處方行為。

《處方管理辦法》要求醫(yī)生實(shí)行按藥品通用名開處方。一種上市藥品通常有通用名和商品名。列入國家藥品標(biāo)準(zhǔn)的藥品名稱為藥品的通用名稱。藥品的商品名則是指經(jīng)國家藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)的特定企業(yè)使用的該藥品專用的商品名稱。

一種藥品常有多個廠家生產(chǎn)，許多藥品生產(chǎn)企業(yè)為了樹立自己的品牌，往往給自己的藥品注冊獨(dú)特的商品名以示區(qū)別，同一藥品可以有多個商品名。如對乙酰氨基酚，通用名為撲熱息痛，是解熱鎮(zhèn)痛藥，不同藥廠生產(chǎn)的含有對乙酰氨基酚的復(fù)方制劑，其商品名就有百服寧、泰諾林、必理通等。一藥多名很容易造成患者重復(fù)用藥。

很多藥品的通用名即使是醫(yī)生也不好記，很多醫(yī)生甚至在開藥的時候一邊查閱藥品通用名手冊，一邊開處方，其工作效率可想而知。

為了提升醫(yī)生開處方的效率，在門診醫(yī)生工作站里面預(yù)設(shè)了很多功能模塊，通過選項(xiàng)即可快速選擇鍵入。這大大提升了門診醫(yī)生處方的速度，而且也提高了處方信息的準(zhǔn)確率。以往手寫出現(xiàn)的“天書”處方，準(zhǔn)確率只有20%，但使用了該系統(tǒng)后，準(zhǔn)確率提升到80%以上。

這樣的結(jié)果實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)上線的初衷：實(shí)現(xiàn)病人就診一卡通、醫(yī)生開醫(yī)囑點(diǎn)擊通、大大縮短了病人交費(fèi)、化驗(yàn)、取藥的時間；優(yōu)化了門診流程，提高了工作效率；方便了病人，提升了服務(wù)品質(zhì)；避免了醫(yī)囑差錯，提高了工作質(zhì)量；為進(jìn)一步建立圍繞電子病歷和標(biāo)準(zhǔn)臨床路徑的醫(yī)療質(zhì)量控制體系創(chuàng)造條件。

醫(yī)生的處方規(guī)范了，收費(fèi)處的煩惱也就少了。在費(fèi)用管理方面，通過這個系統(tǒng)，財(cái)務(wù)處可對門診的所有費(fèi)用進(jìn)行監(jiān)控、核對記賬及統(tǒng)計(jì)等操作，以此加強(qiáng)費(fèi)用的綜合管理。另外，院長可通過院內(nèi)網(wǎng)站實(shí)時了解門診的相關(guān)情況。

排大隊(duì)的現(xiàn)象終于得到了根治，“現(xiàn)在我們排隊(duì)的人數(shù)滿足了三甲醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)，每隊(duì)在高峰時期也不超過15個人?！泵舷喑紝Υ撕軡M意。

點(diǎn)評：意外收獲

實(shí)際上，門診醫(yī)生工作站的相關(guān)系統(tǒng)還包括病人主索引系統(tǒng)、發(fā)卡掛號系統(tǒng)、叫號分診系統(tǒng)、劃價收費(fèi)系統(tǒng)、檢查檢驗(yàn)報告系統(tǒng)、門診發(fā)藥系統(tǒng)、醫(yī)學(xué)影像系統(tǒng)、病案供應(yīng)與追蹤系統(tǒng)、病人信息查詢系統(tǒng)、導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)、公告信息系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)等。

“當(dāng)初系統(tǒng)上線我們考慮到解決最迫切的處方問題，之后我們會根據(jù)各部門需求繼續(xù)建設(shè)檢驗(yàn)系統(tǒng)?！痹趯?shí)施過程中，宋忠良和他的同事們也發(fā)現(xiàn)了一些問題，如在就診業(yè)務(wù)過程中的工作再分配，比如處方的修改權(quán)等。

一些患者在拿到醫(yī)生的處方之后，發(fā)現(xiàn)家中還有類似的藥或者其他原因，造成有些藥品實(shí)際上患者并不需要。但收費(fèi)處無權(quán)修改處方，而可以修改處方的門診醫(yī)生可能會因?yàn)橄掳嗟仍螂y以找到。

這樣的處方就成為收費(fèi)處和科室之間的難題。怎樣才能解決這個問題呢？信息中心經(jīng)過一番考察，最后發(fā)現(xiàn)需要設(shè)置一個角色進(jìn)行處方修改。這個角色的擔(dān)任者必須是具有處方權(quán)的醫(yī)生?？紤]到門診醫(yī)生的接診壓力，他們把這個角色配置到門診辦公室，那里有從事行政工作的醫(yī)生。作為擁有處方權(quán)的醫(yī)生，他們可以從第三方的角色出發(fā)解決這樣的問題。

一套系統(tǒng)的上線不僅提高了工作效率，還理順了工作流程。這可能是門診醫(yī)生工作站上線之初沒有想到的。(cioinsight)