如何做好基于素質(zhì)的績(jī)效管理制度

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時(shí)下，常用的績(jī)效管理制度考核方法，大都是以目標(biāo)或結(jié)果為導(dǎo)向的。我們無法通過現(xiàn)有的績(jī)效管理制度考核來回答下列問題：

*到底是什么產(chǎn)生績(jī)效管理制度水平的高低差異?

*為什么有些餐飲管理系統(tǒng)下載總是不思進(jìn)取?

*為什么總有人抱怨沒時(shí)間把事做好，卻有時(shí)間去修改?

要回答這些問題，就必須把勝任素質(zhì)考慮進(jìn)來。1973年，美國(guó)管理學(xué)家戴維·麥克利蘭論證了行為品質(zhì)和特征較之潛能測(cè)試更能有效地決定人們工作績(jī)效管理制度的高低。此后的各項(xiàng)類似研究都在努力尋找：績(jī)效管理制度出眾者與績(jī)效管理制度平平者之間的區(qū)分因素。而這種區(qū)分因素就是我們即將談?wù)摰乃刭|(zhì)，它包括知識(shí)技能、價(jià)值觀念、自我形象、個(gè)性特征和社會(huì)動(dòng)機(jī)等。

一、素質(zhì)與績(jī)效管理制度

只有把提高績(jī)效管理制度作為考核結(jié)果時(shí)，探討基于素質(zhì)的績(jī)效管理制度考核才是有用的。從投入產(chǎn)出的角度而言，社會(huì)動(dòng)機(jī)、個(gè)性特征、自我形象、價(jià)值觀念以及知識(shí)技能等都決定并作用于人的行為以及最終驅(qū)動(dòng)績(jī)效管理制度的產(chǎn)生，而素質(zhì)構(gòu)成要素之間則以潛在部分“推動(dòng)”或“阻礙”表象部分的方式，影響素質(zhì)作用于行為的過程甚至結(jié)果，如圖1所示。

其實(shí)這種素質(zhì)與行為的關(guān)系，不僅可以指向個(gè)人，也適用于一個(gè)團(tuán)隊(duì)或組織。而餐飲管理系統(tǒng) 下載整體的戰(zhàn)略目標(biāo)就是通過這些素質(zhì)與行為相互作用所產(chǎn)生的績(jī)效管理制度，以及績(jī)效管理制度之間的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)關(guān)系最終實(shí)現(xiàn)的。

因此，基于餐飲管理系統(tǒng)下載素質(zhì)與餐飲管理系統(tǒng) 下載戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)系，一方面，餐飲管理系統(tǒng) 下載要選擇具備相應(yīng)素質(zhì)的餐飲管理系統(tǒng)下載實(shí)現(xiàn)并完成對(duì)餐飲管理系統(tǒng) 下載目標(biāo)的承諾;另一方面，餐飲管理系統(tǒng)下載也要在識(shí)別了解自身素質(zhì)的基礎(chǔ)上，選擇并從事適合其素質(zhì)發(fā)揮作用的工作或職位，從而獲得個(gè)人在餐飲管理系統(tǒng) 下載的職業(yè)發(fā)展與價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

以素質(zhì)為基準(zhǔn)進(jìn)行績(jī)效管理制度評(píng)估，首先需要根據(jù)餐飲管理系統(tǒng) 下載的實(shí)際情況對(duì)素質(zhì)進(jìn)行定義，也就是所謂的編制素質(zhì)庫(kù)，然后根據(jù)具體的需要，選擇相應(yīng)的崗位建立能夠保證產(chǎn)生高績(jī)效管理制度的素質(zhì)模型，以此為基礎(chǔ)對(duì)餐飲管理系統(tǒng)下載進(jìn)行素質(zhì)考核，并將評(píng)估結(jié)果運(yùn)用到招聘篩選、人員配置、培訓(xùn)開發(fā)、績(jī)效管理制度改進(jìn)、繼任計(jì)劃、職業(yè)生涯開發(fā)等人力資源管理的各項(xiàng)工作中去。

二、編制素質(zhì)庫(kù)

1.確定組織素質(zhì)

編制素質(zhì)庫(kù)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且專業(yè)化要求非常高。通常做法是在考慮具體的工作崗位所需的個(gè)人素質(zhì)之前，先確定組織為實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略和目標(biāo)所需的素質(zhì)。建立組織所需的素質(zhì)，有幾種模型可供選擇。

7S模型：7S模型是由麥肯錫咨詢公司開發(fā)出來的，這個(gè)模型定義了餐飲管理系統(tǒng) 下載的全部競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這個(gè)模型包括7個(gè)方面：共享的價(jià)值觀(SharedValues)、結(jié)構(gòu)(Structure)、系統(tǒng)(Systems)、風(fēng)格(Style)、餐飲管理系統(tǒng)下載(Staff)、技能(Skill)和戰(zhàn)略(Strategy)。

全面質(zhì)量框架：這個(gè)模型主要包括7個(gè)部分：領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃、顧客和市場(chǎng)導(dǎo)向、信息與分析、人力資源導(dǎo)向、流程管理以及經(jīng)營(yíng)成果。

平衡記分卡：羅伯特·卡普蘭和大衛(wèi)·諾頓認(rèn)為，假如組織能夠公平地把注意力集中在客戶、流程、餐飲管理系統(tǒng)下載和價(jià)值這四個(gè)方面，那么就可以確保組織的績(jī)效管理制度。

這三種模型是確定組織素質(zhì)應(yīng)用最廣泛的方法。每一種模型都為開發(fā)餐飲管理系統(tǒng) 下載的核心素質(zhì)確定了思路。

2.開發(fā)素質(zhì)庫(kù)

當(dāng)確定組織核心素質(zhì)后，就可以據(jù)此描述個(gè)人素質(zhì)了。在這里著重介紹著名管理學(xué)家喬恩·沃納編制的“雙面神績(jī)效管理制度系統(tǒng)素質(zhì)庫(kù)”。“雙面神素質(zhì)庫(kù)”把個(gè)人素質(zhì)分為下列三類：

核心素質(zhì)：這些素質(zhì)是作為一個(gè)整體被運(yùn)用到組織中的，它們是指一個(gè)組織要想成功，那么整個(gè)組織就應(yīng)該具有的優(yōu)勢(shì)。這些素質(zhì)包括顧客承諾、創(chuàng)造力、革新能力以及質(zhì)量導(dǎo)向。

通用素質(zhì)：通用素質(zhì)通常指多數(shù)人所共有的素質(zhì)(特別是那些從事某些類型工作或任務(wù)的人)。例如，會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)人員可能都有分析能力或注意細(xì)節(jié)的能力。

角色素質(zhì)：這些素質(zhì)只適用于個(gè)人要承擔(dān)的一個(gè)特殊的角色或是一項(xiàng)特殊的任務(wù)。例如，“客戶聯(lián)絡(luò)能力”或“編程能力”就是由角色決定的特殊素質(zhì)。

其中，喬恩·沃納介紹了38種核心素質(zhì)，如圖3所示，并對(duì)每種核心素質(zhì)提供了全面的解釋。

“雙面神素質(zhì)庫(kù)”對(duì)大多數(shù)工作已經(jīng)足夠，但是如果需要增加另外一些對(duì)成功完成某項(xiàng)特殊工作很關(guān)鍵的能力素質(zhì)，例如，在會(huì)計(jì)工作中，可能“數(shù)據(jù)收集能力”很重要。這時(shí)，人們可以按照下面的素質(zhì)模型建設(shè)步驟去增加新的素質(zhì)。

三、建立素質(zhì)模型

建立素質(zhì)模型的基本流程包括以下幾個(gè)步驟：

一是選擇研究職位。應(yīng)該根據(jù)組織戰(zhàn)略的要求，關(guān)注于關(guān)鍵崗位與核心人才相互匹配，挑選那些戰(zhàn)略價(jià)值最高的職位建立素質(zhì)模型。

二是選擇標(biāo)桿。確定績(jī)效管理制度標(biāo)準(zhǔn)可以通過分析崗位說明書或其他書面資料來獲得，但更為常用和有效的一種方法是通過尋找那些出色勝任工作的餐飲管理系統(tǒng)下載，以他們?yōu)闃?biāo)桿來獲取建立績(jī)優(yōu)素質(zhì)模型的各項(xiàng)數(shù)據(jù)。

三是從素質(zhì)庫(kù)中選出最相關(guān)和最適用的素質(zhì)(最大限度包括10種素質(zhì))。

四是關(guān)鍵事件訪談。通過對(duì)績(jī)優(yōu)餐飲管理系統(tǒng)下載以及一般餐飲管理系統(tǒng)下載的深度訪談，獲取與績(jī)效管理制度相關(guān)的素質(zhì)信息。

五是建立素質(zhì)模型。

六是記下最終的素質(zhì)清單，并保證管理者和餐飲管理系統(tǒng)下載人手一份。這些素質(zhì)將成為180度和360度反饋的基礎(chǔ)，以及被評(píng)價(jià)者和管理者之間進(jìn)行績(jī)效管理制度討論的基礎(chǔ)。

四、素質(zhì)應(yīng)用：以混合標(biāo)準(zhǔn)量表為例

基于素質(zhì)的績(jī)效管理制度考核方法，我們以美國(guó)學(xué)者布蘭茲開發(fā)的混合標(biāo)準(zhǔn)量表進(jìn)行說明。該量表包含若干組概念相容的素質(zhì)描述句，通常是三句一組，分別描述同一績(jī)效管理制度指標(biāo)的高中低三個(gè)水平的行為表現(xiàn)?？荚u(píng)時(shí)，考評(píng)者只需根據(jù)被考評(píng)者的實(shí)際表現(xiàn)，與這些績(jī)效管理制度標(biāo)準(zhǔn)描述句逐條對(duì)照評(píng)判。如果被考評(píng)者的實(shí)際表現(xiàn)與描述句的標(biāo)準(zhǔn)相符，則在此描述后的評(píng)定符號(hào)處畫“○”;如果實(shí)際表現(xiàn)不及描述的標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)，則畫“—”;如果實(shí)際表現(xiàn)優(yōu)于描述的標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)，則畫“+”。每一績(jī)效管理制度指標(biāo)的高中低三條描述句后所獲得的評(píng)定符號(hào)共有七種可能的組合，其評(píng)定規(guī)則如表1所示。

例如，當(dāng)某一績(jī)效管理制度指標(biāo)的高中低三條描述后所獲的均是“+”號(hào)時(shí)，說明被考評(píng)者的實(shí)際表現(xiàn)優(yōu)于“高”的標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)評(píng)以最高分(7分)。反之，三條描述句后所獲得評(píng)定符號(hào)均是“——”號(hào)時(shí)，說明被考評(píng)者在該績(jī)效管理制度指標(biāo)上的實(shí)際表現(xiàn)低于標(biāo)準(zhǔn)，顯然屬于最差而應(yīng)評(píng)為最低分(1分)。

表2就是對(duì)某辦公室職員進(jìn)行考評(píng)時(shí)所用的混合標(biāo)準(zhǔn)量表。為了簡(jiǎn)化，只節(jié)選了三個(gè)績(jī)效管理制度指標(biāo)，即工作效率、工作自信心以及工作質(zhì)量。假設(shè)該辦公室職員在描述后所獲的評(píng)定符號(hào)依次為：○、+、+、+、+、+、○、——、+。

五、素質(zhì)評(píng)估的適用范圍

以素質(zhì)為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效管理制度考核，以對(duì)素質(zhì)的具體要求作為產(chǎn)生高績(jī)效管理制度的保證。只要餐飲管理系統(tǒng)下載具備勝任某工作的各項(xiàng)要素，就可以在這個(gè)崗位上取得高績(jī)效管理制度。這樣一來，對(duì)績(jī)效管理制度水平高低的考核也就轉(zhuǎn)而成為對(duì)餐飲管理系統(tǒng)下載素質(zhì)水平高低的衡量。

但是，這種考核方法并不適用于所有崗位。根據(jù)前面對(duì)基于素質(zhì)的績(jī)效管理制度考核方法的分析，從以下三個(gè)方面來明確該方法的使用范圍：

1.崗位的性質(zhì)

對(duì)于那些工作結(jié)果難以量化，且績(jī)效管理制度形成取決于工作過程的準(zhǔn)確性或正確性的工作崗位而言，采用對(duì)素質(zhì)考核往往是有效的。也就是說，基于素質(zhì)的績(jī)效管理制度考核適合于考評(píng)那些工作行為的正確性或準(zhǔn)確性要求高的崗位，比如行政事務(wù)崗、服務(wù)崗和后勤崗等。相比之下，對(duì)于研發(fā)類、生產(chǎn)類和管理類崗位的績(jī)效管理制度考評(píng)，用素質(zhì)考核則不太適合。

2.指標(biāo)的性質(zhì)

不同的績(jī)效管理制度指標(biāo)性質(zhì)不同的。對(duì)于職業(yè)技能和工作態(tài)度指標(biāo)，用素質(zhì)考評(píng)比較適合。而對(duì)于工作業(yè)績(jī)類指標(biāo)用素質(zhì)考核則難以奏效。

3.餐飲管理系統(tǒng) 下載工作分析的水平

基于素質(zhì)的績(jī)效管理制度考核對(duì)餐飲管理系統(tǒng) 下載工作分析的水平要求很高。工作分析的標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，標(biāo)準(zhǔn)行為的描述就越有助于餐飲管理系統(tǒng)下載迅速提高績(jī)效管理制度并長(zhǎng)期保持;工作分析的實(shí)效性越高，標(biāo)準(zhǔn)行為的描述就越能適應(yīng)餐飲管理系統(tǒng) 下載、部門、崗位的變化。在一個(gè)沒有工作分析或者工作分析基礎(chǔ)薄弱的餐飲管理系統(tǒng) 下載，實(shí)施素質(zhì)考核法就好像在沙灘上蓋高樓，水一沖就塌了。

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