裝飾公司業(yè)務(wù)技巧：不要給對方說“不”技巧

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   有些業(yè)務(wù)新手常不知道怎樣開口說話，好不容易見到業(yè)主，硬邦邦的說：“請問你準(zhǔn)備什么時候裝修啊？”，“你最近裝不裝房子啊？等等，得到的回答顯然是一句很簡短的“不”或“不要”。然后呢？又搭不上腔了。

那么到底有沒有讓對方說“不”的辦法？

美國有種科學(xué)催眠術(shù)：就是在開始時，首先提出一些讓對方不得不回答“是”的問題，這樣多次回答就可以在真正催眠時，使客戶形成想回答“是”的心理狀態(tài)。

業(yè)務(wù)員的開場白也是一樣。首先提出一些接近事實的問題，讓對方不得不回答“是”。這是一種與顧客接觸的最佳方法，非常有利于銷售成功。

“推銷出容易被別人接受的話題，是說服別人的基本方法！”

所以對陌生的業(yè)主，最好先談一些裝修以外的問題，談得投機了，再進(jìn)入正題，這樣讓人容易接受。

還有一種簡單的方法是：時時贊美顧客，如：裝飾風(fēng)格、品位、戶型……讓顧客有一種滿足感、成就感，逐步達(dá)到催眠的效果。

我用二十個字來概括談判技巧：“步步為營，逐漸引誘，有禮有節(jié)，不卑不亢，及時出手”！

◆步步為營，逐漸引誘：談判要有步驟、按步驟進(jìn)行，談判要一個一個問題解決，談判不能快，談判要策劃，有備而談。

（1）談判是一場策劃。高明的業(yè)務(wù)員在與業(yè)主談判之前，以將談判步驟、要談及的問題全部羅列出來，并安排先后順序，對業(yè)主將預(yù)期提出的一些問題進(jìn)行初步判斷。

實際談判中，經(jīng)常會出現(xiàn)被業(yè)主牽著鼻子走的局面，主要原因就是談判沒有策劃，沒有自己的思路。在談判過程中，被業(yè)主打斷，就失去了自己的主線。等談完后，才發(fā)現(xiàn)與客戶在某個問題上糾纏了幾個小時，其它的事項根本沒有提及。整個談判失敗！如果先策劃，按計劃的思路進(jìn)行，業(yè)主提出疑問或者故意想引開你，你只需對業(yè)主提出的問題簡單做答，馬上回到原來的步驟中繼續(xù)談判。

（2）談判不能快。有些業(yè)務(wù)員見到業(yè)主把所有事項一講完，就認(rèn)為自己的工作完成了，結(jié)果業(yè)主提出一大籮筐的問題，自己一個也解決不了，邀約還是沒有達(dá)成。

如：經(jīng)理安排業(yè)務(wù)員到小區(qū)搞一次裝修活動促銷。業(yè)務(wù)員到了現(xiàn)場后，將給業(yè)主發(fā)幾張宣傳單，發(fā)幾張名片就覺得萬事大吉了，覺得自己今天的工作完成了。 為什么因為業(yè)務(wù)就是一種談判，需要你和業(yè)主進(jìn)行交流，讓他明白在你們公司裝修的好處，以及和其他公司的差異，然后再把邀約的事提出來，要熱情的邀請，讓業(yè)主感覺不來公司看看就是一種損失，來了談不成也對他們裝修有幫助，這樣業(yè)主就會被打動。

（3）談判是講條件的過程，切忌將你的問題全部說出，要一個一個陳述，一個個商討解決方案。不要在第一個問題沒有解決之前，拋出第二個問題。否則第二個問題一說，你馬上要陷入被動的、沒有結(jié)果的、新談判中。

（4）談判是一場陷阱游戲，要故意設(shè)一些善意的“陷阱”，引誘客戶“就范”。

◆有禮有節(jié)，不卑不亢：尊重客戶，有原則地尊重，得體地尊重。

尊重客戶是一件永遠(yuǎn)正確的事情。陳安之老師在演講是曾舉過一個“背對客戶，也要100%尊重客戶”的例子。一個業(yè)務(wù)代表與業(yè)主預(yù)約晚上10：00通電話，業(yè)代與妻子8：00就上床睡覺了，9：45鬧鐘響了。業(yè)代起床，脫掉睡衣睡褲，穿上西裝，梳妝打扮一番，精神抖擻，10：00準(zhǔn)時與客戶通了電話。打電話5分鐘。接著又脫掉西裝，穿上睡衣睡褲，上床睡覺。這是妻子開始發(fā)問了，“老公，你剛才干什么呀？”“給客戶打電話。”“你打電話只有5分鐘，卻準(zhǔn)備了15分鐘，何況又可以在床上打。你是不是瘋了？”“老婆，你不知道啊！背對客戶也要100%尊重客戶，我睡著給客戶打電話，雖然客戶看不見我，可是我看得見我自己！”

尊重別人是一種美德，更何況“客戶是上帝”，我們需要聆聽客戶抱怨，我們有時候需要扮演“出氣桶”的角色。業(yè)主許多時候是想傾訴，找一位聽眾。

但這里我要說的是：尊重客戶要有原則地尊重，得體地尊重。

在談判過程中,還有一個情與原則的矛盾點。有許多業(yè)務(wù)員與客戶建立了良好的感情，面對工作中的一些制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定，反而不敢直接向客戶講解，害怕破壞了彼此的交情，在一些政策性的問題上給客戶講的也是粗糟化，讓客戶產(chǎn)生誤解。結(jié)果到預(yù)算的時候，矛盾也出現(xiàn)了，結(jié)果不歡而散！在這里我強調(diào)幾點：

a、政策性東西不要一步到位；

b、拿不清的事情不要擅自決策；

c、客戶抱怨要認(rèn)真傾聽；

d、 原則性的問題不能模糊，要認(rèn)真講解。

◆及時出手：善于識別與把握成交機會，達(dá)成交易。

（1） 識別成交機會

哪些是成就機會？如：客戶在詢問裝修風(fēng)格、設(shè)計、工程后，接著又問了裝修價格，也沒有表示什么疑問，接著談起了售后服務(wù)的一些問題。此時成交機會已經(jīng)出現(xiàn)，客戶提出的售后服務(wù)你都解答，成交已水到渠成！

客戶就只針對價格進(jìn)行談判外，其它都不提什么疑問時，成交機會出現(xiàn)。這時業(yè)務(wù)員只需要向客戶解釋“物有所值、物超所值”，打消客戶對價格的懷疑，馬上就可以成交?；蛘咴谶M(jìn)行多輪討價還價后，稍微讓出一點利，并告訴客戶這已經(jīng)是我的底限，不要錯過機會。

（2） 巧言妙語促成交

在零售學(xué)中有這樣一項統(tǒng)計：20%的顧客是事先已計劃購買某種產(chǎn)品，80%的顧客都是臨時產(chǎn)生購買欲望，并進(jìn)行購買決策的。可以說大部分顧客是隨機選擇裝飾公司的，受業(yè)務(wù)員的影響較大，業(yè)務(wù)員的介紹說明、服務(wù)是其購買決策的一個重要依據(jù)。業(yè)務(wù)員又主要是通過語言、交談、問話來影響業(yè)主的。通過研究沒有成交的一些案例可以清楚看出：都是沒有識別成交機會，沒有利用談話、問話的技巧來促成交易。所以有時候，我們也說：“沒有成交，就是你沒有說好，沒有問好。”