電子文檔管理系統(tǒng)專(zhuān)題之定策略

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“我是誰(shuí)？”、“我將是誰(shuí)？”、“我究竟應(yīng)該是誰(shuí)？”――德魯克喜歡用一種生命終極式的追問(wèn)來(lái)探求企業(yè)對(duì)自身的認(rèn)知。許多企業(yè)花費(fèi)數(shù)年才找到問(wèn)題的答案，而有些企業(yè)則永遠(yuǎn)處于懵懵懂懂中，不明白自己到底追求的是什么。

對(duì)于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，德魯克教給了我們自省的方法。對(duì)于知識(shí)管理，德魯克的方法同樣適用，但是很少有人用起，卻常常會(huì)陷入“知識(shí)管理怎么做？”中而無(wú)法自拔。

所以，企業(yè)也可以先問(wèn)自己三個(gè)有關(guān)知識(shí)管理的基本問(wèn)題――“我們認(rèn)為我們現(xiàn)在知道什么？”、“我們現(xiàn)在實(shí)際上知道什么？”、“我們應(yīng)當(dāng)知道什么？”。雖然問(wèn)題簡(jiǎn)單，但回答問(wèn)題的過(guò)程并沒(méi)那么容易，“不知己已知”的現(xiàn)象并不在少數(shù)?；萜展厩翱偨?jīng)理L．普拉特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“如果惠普公司熟知惠普的所知，惠普會(huì)獲得三倍的利潤(rùn)”，這句話表達(dá)了許多公司經(jīng)理們關(guān)于知識(shí)潛在價(jià)值的共同信念，但同時(shí)也透露出在“我們現(xiàn)在實(shí)際上知道什么？”問(wèn)題上的無(wú)可奈何。

不過(guò)，我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)可口可樂(lè)公司憑借配方、全球化的營(yíng)銷(xiāo)模式與渠道策略、品牌塑造的營(yíng)銷(xiāo)方法而遍布全球；豐田 則有JIT 實(shí)時(shí)生產(chǎn)及存貨實(shí)施流程、品管制度、看板系統(tǒng)等看家法寶；埃森哲依靠咨詢方法論、最佳實(shí)踐庫(kù)、行業(yè)解決方案、產(chǎn)業(yè)分析數(shù)據(jù)等成為最有組織智慧的咨詢公司?？雌饋?lái)這些企業(yè)很知道自己知道什么，也很擅長(zhǎng)于利用自己所知道的，那么他們有什么訣竅呢？

事實(shí)上，不管是可口可樂(lè)公司的配方、豐田的看板系統(tǒng)還是埃森哲的最佳實(shí)踐庫(kù)，都屬于企業(yè)特定的一種知識(shí)資本，它們和有形資產(chǎn)的最大差別就是――越被利用就越增值，不用才會(huì)貶值。如果廣義去理解企業(yè)的知識(shí)資本，通常包括三個(gè)方面：一是人力資本，是指組織內(nèi)部所有成員的知識(shí)、技術(shù)、能力、經(jīng)驗(yàn)等，人力資本是最難以掌握的知識(shí)資本；二是組織資本，是指員工下班后仍留在公司不能帶回家的知識(shí)資本，因此是組織可以掌握的，包括組織擁有的制度、流程、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)利、商業(yè)秘密等；三是關(guān)系資本，指企業(yè)與客戶、投資者、供應(yīng)商、政府等利益相關(guān)者的關(guān)系和企業(yè)的聲譽(yù)，屬于企業(yè)的外部結(jié)構(gòu)。

而且，人力資本、組織組織和關(guān)系資本之間并不是孤立存在的，它們之間的每一次轉(zhuǎn)化都會(huì)使知識(shí)增值，比如，有些企業(yè)采用導(dǎo)師制，導(dǎo)師將自身知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)傳授于所指導(dǎo)的員工，就是一種實(shí)現(xiàn)人力資本內(nèi)部知識(shí)轉(zhuǎn)化的方法；而通過(guò)流程、模板、Checklist 等形式將優(yōu)秀員工的經(jīng)驗(yàn)加以固化，則是人力資本到組織資本的知識(shí)轉(zhuǎn)化；而員工將方法和成果出版成書(shū)籍、發(fā)表在專(zhuān)業(yè)刊物上或發(fā)布在企業(yè)外部網(wǎng)上，與外界分享知識(shí)成果，以建立企業(yè)和個(gè)人的聲譽(yù)，則是從人力資本到關(guān)系資本的知識(shí)轉(zhuǎn)化。

這樣的方法會(huì)有很多，關(guān)鍵是企業(yè)要具備這樣的思維和方法－－我知道自己在人力資本、組織資本和關(guān)系資本方面有什么，也知道其中哪些對(duì)我是關(guān)鍵的，我也能找到合適的方法去促成知識(shí)的有效轉(zhuǎn)化。這對(duì)企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理而言很重要，因?yàn)槟撤N程度上知識(shí)管理就在于通過(guò)促成人力資本、組織資本和關(guān)系資本之間的有效轉(zhuǎn)化過(guò)程來(lái)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，首先還得去分析企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略是什么，明晰企業(yè)究竟想追求什么樣的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在這方面，管理專(zhuān)家瑟西和威瑟瑪提出的“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”學(xué)說(shuō)得到了普遍認(rèn)同，他們認(rèn)為有三類(lèi)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式：一是運(yùn)作優(yōu)化，通常在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格與購(gòu)買(mǎi)便利上具有優(yōu)勢(shì)，其核心是高產(chǎn)能導(dǎo)向的“成本優(yōu)勢(shì)”；二是產(chǎn)品領(lǐng)先，企業(yè)通?？梢缘谝粋€(gè)將產(chǎn)品投放到未知的市場(chǎng)上，其核心在于高創(chuàng)新導(dǎo)向的“產(chǎn)品差異”；三是客戶關(guān)系，企業(yè)與客戶建立牢固的關(guān)系，其核心在于服務(wù)、情感導(dǎo)向的“品牌忠誠(chéng)”。

大凡企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略正是基于這三個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立，不同的企業(yè)會(huì)采取不同的策略組合。比如，埃森哲追求的第一優(yōu)勢(shì)在于“品牌忠誠(chéng)”，因此專(zhuān)業(yè)研究、管理論壇等手段就被用來(lái)去塑造埃森哲高端形象，同時(shí)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的方法論和最佳實(shí)踐的傳遞，使埃森哲顧問(wèn)的學(xué)習(xí)成本降低，也可以取得“成本優(yōu)勢(shì)”。而豐田、IBM等公司則有所不同，建立在持續(xù)創(chuàng)新、快速創(chuàng)新機(jī)制上的“產(chǎn)品差異”對(duì)它們來(lái)說(shuō)可能是更重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

你還可以看到，競(jìng)爭(zhēng)策略的不同選擇會(huì)導(dǎo)致知識(shí)管理策略的不同側(cè)重，強(qiáng)調(diào)“成本優(yōu)勢(shì)”的企業(yè)在知識(shí)管理方面更關(guān)注流程、制度、手冊(cè)等組織資本的積累和標(biāo)準(zhǔn)化傳遞；而強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品差異”的企業(yè)則更重視內(nèi)部知識(shí)協(xié)作和創(chuàng)新環(huán)境的塑造、員工個(gè)體創(chuàng)造性能力的發(fā)揮，人力資本成為更重要的策略關(guān)注點(diǎn)；那些努力培育“品牌忠誠(chéng)”的企業(yè)則會(huì)把更多心思放在關(guān)系資本上，如何更好地獲取客戶知識(shí)、理解客戶需求偏好、調(diào)動(dòng)企業(yè)知識(shí)解決客戶問(wèn)題等成為知識(shí)管理的重要切入點(diǎn)。

如果你仔細(xì)觀察，會(huì)發(fā)現(xiàn)一種有意思的現(xiàn)象，越是信息不對(duì)稱的產(chǎn)品或服務(wù)，在其競(jìng)爭(zhēng)策略或價(jià)值主張中通常越強(qiáng)調(diào)“品牌忠誠(chéng)”，而越是信息透明的產(chǎn)品或服務(wù)，則更需要具備成本優(yōu)勢(shì)或產(chǎn)品差異性。這并不是刻意為之，而是客戶和市場(chǎng)選擇的自然結(jié)果。

這種現(xiàn)象可以用納爾森的一個(gè)著名論斷加以解釋?zhuān){爾森根據(jù)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前后擁有信息的不同將產(chǎn)品或服務(wù)分為三類(lèi)：一是搜尋品（Search Goods），消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)之前對(duì)產(chǎn)品的特性有較充分的信息，但要在多樣化的產(chǎn)品之間進(jìn)行質(zhì)量和價(jià)格的選擇，為此必須花費(fèi)一定的時(shí)間和金錢(qián)用于相關(guān)信息的搜尋，比如土豆、西瓜等食用品；二是體驗(yàn)品（Experience Goods），在消費(fèi)之后才能確定其質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，比如家電產(chǎn)品、藥品、汽車(chē)等；三是信任品（Credence Goods），即使在消費(fèi)之后通常也很難鑒別其質(zhì)量，有時(shí)需要借助專(zhuān)門(mén)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或?qū)＜矣枰栽u(píng)估的產(chǎn)品，如保險(xiǎn)、咨詢、醫(yī)療服務(wù)等。

隨著產(chǎn)品特征逐漸從較強(qiáng)的搜尋特征向體驗(yàn)特征以及信任特征過(guò)渡，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)由易變難，選擇標(biāo)準(zhǔn)也相應(yīng)變化，這就直接影響了企業(yè)在“成本優(yōu)勢(shì)”、“產(chǎn)品差異”以及“品牌忠誠(chéng)”上的選擇方向，進(jìn)而也導(dǎo)致了企業(yè)知識(shí)管理策略的不同特點(diǎn)。

所以，知識(shí)管理看起來(lái)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略離得挺遠(yuǎn)，但如果企業(yè)很善于多問(wèn)自己幾個(gè)為什么而去追根溯源，比如：我的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？它們有什么樣的特點(diǎn)？我應(yīng)該追求什么樣的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？為追求這樣的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)我應(yīng)該有哪些關(guān)鍵的知識(shí)資本？對(duì)關(guān)鍵的知識(shí)資本我應(yīng)該采取什么樣的知識(shí)管理策略？

這些問(wèn)題回答清楚了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，知識(shí)管理其實(shí)真的很有影響力。