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葉美春
本研究主要是從用戶行為模式，采質(zhì)性研究深入訪談的方式搜集資料，并以科技接受模式為分析的理論基礎(chǔ)，逐步歸納出中華電信員工對(duì)
知識(shí)管理系統(tǒng)接受度的影響因素。研究結(jié)果顯示，「使用行為意向」受「有用性認(rèn)知」、「主觀規(guī)范」與「資源幫助環(huán)境」直接正向影響；「使用行為意向」直接正向影響「系統(tǒng)實(shí)際使用」；影響「有用性認(rèn)知」之前置因素為「工作關(guān)聯(lián)性」與「輸出質(zhì)量」；「易用性認(rèn)知」對(duì)「使用行為意向」及「有用性認(rèn)知」的影響則不明顯。研究結(jié)果對(duì)運(yùn)作中或即將導(dǎo)入知識(shí)管理系統(tǒng)的企業(yè)組織，在為用戶建構(gòu)適切的知識(shí)管理系統(tǒng)方面將有所幫助。
關(guān)鍵詞：知識(shí)管理、知識(shí)管理系統(tǒng)、科技接受模式
壹、緒論
勤業(yè)管理顧問公司曾在1999年提出知識(shí)管理方程式：KM=(P+K)S，﹝Knowledge Management=(People + Knowledge)Share﹞，即知識(shí)管理=(人、信息科技、知識(shí))分享，其中的信息科技(+)可以協(xié)助知識(shí)管理的建構(gòu)，并加速管理的流程(勤業(yè)管理顧問公司，1999，2001)，因此如何運(yùn)用信息科技，建置知識(shí)管理系統(tǒng)，以協(xié)助組織分享、散播與創(chuàng)造知識(shí)，遂成為知識(shí)管理的重要課題之一。學(xué)術(shù)界有關(guān)知識(shí)管理系統(tǒng)的相關(guān)議題探討非常廣泛，如：知識(shí)庫管理系統(tǒng)之建置(
Mylopoulos, Chaudhri, Plexousakis, Shrufi, & Topologlou ,1996)、知識(shí)管理系統(tǒng)架構(gòu)(Hahn & Subramani, 2000)、基于XML之分布式模糊知識(shí)管理系統(tǒng)模式(林信成，民89)等。事實(shí)上使用者才是最重要的，1986年Taylor提出用戶導(dǎo)向模式(User-Driven Model)強(qiáng)調(diào)唯有用戶才能評(píng)斷信息的價(jià)值(Taylor, 1986)，畢竟系統(tǒng)設(shè)計(jì)得再完美，如果用戶不使用計(jì)算機(jī)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是無法提高組織的效率(Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1989)，因此，人，才是一切系統(tǒng)中最核心的系統(tǒng)(張新華，1999)，所以有必要從使用者的角度來理解其對(duì)信息科技的接受度。
目前學(xué)術(shù)界較少由用戶對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)接受度為切入點(diǎn)的研究探討，Money and Turner曾應(yīng)用科技接受模式(Technology Acceptance Model,TAM)調(diào)查兩個(gè)美國東北部大都市的48位系統(tǒng)用戶對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)接受度，惟其并未對(duì)外部變項(xiàng)作探討(Money & Turner, 2004)；李佑榮運(yùn)用TAM理論分析哈瑪星科技公司推出的知識(shí)管理系統(tǒng)的71位用戶對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)接受度(李佑榮，民91)，然其并未探討用戶對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的實(shí)際使用行為；李鍵壕則以TAM2理論為基礎(chǔ)，調(diào)查137位高雄市公務(wù)人員對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)接受度(李鍵壕，民93)，惟其研究對(duì)象為公務(wù)人員而非具營利性質(zhì)之企業(yè)組織。中華電信公司于民國九十二年十月使用碩網(wǎng)信息SmartKMS 4.0開始建置知識(shí)管理系統(tǒng)，其內(nèi)容包括關(guān)鍵知識(shí)庫、專業(yè)知能傳承、社群及外部知識(shí)庫等四個(gè)項(xiàng)目，至今此系統(tǒng)已順利運(yùn)作于組織當(dāng)中，然卻缺乏后續(xù)對(duì)使用者之追蹤探討，本研究目的從企業(yè)組織用戶的角度，以TAM理論為基礎(chǔ)，對(duì)TAM理論中各個(gè)變項(xiàng)作較完整的探討。
貳、科技接受模式
學(xué)術(shù)界探討用戶對(duì)信息系統(tǒng)行為意向之研究，主要有計(jì)劃行為理論(Theory of Planned Behavior)(Ajzen, 1985)、分解式計(jì)劃行為理論(Decomposed TPB)(Taylor & Todd, 1995)、科技接受模式(Davis,
Bagozzi, & Warshaw,1989)及科技接受模式2(TAM 2)(Venkatesh &
Davis, 2000)等。近幾年來以科技接受模式，最受到國際間的重視，主要是因?yàn)榇四Ｊ街粦?yīng)用了兩個(gè)變項(xiàng)：「有用性」與「易用性」，在過去十五年的各種技術(shù)研究上，普遍解釋了許多技術(shù)導(dǎo)入的使用意圖的60%以上的變異(盧希鵬，民92)。因此，本研究選擇科技接受模式作為分析的基礎(chǔ)，其理論內(nèi)涵及相關(guān)變項(xiàng)敘述如下：
一、 科技接受模式理論內(nèi)涵
Davis以理性行動(dòng)理論(Theory of Reasoned Action, TRA)(Fishbein & Ajzen,1975；Ajzen & Fishbein,1980)為基礎(chǔ)，提出科技接受模式，用以探討用戶對(duì)信息系統(tǒng)的接受度。TAM理論指出，個(gè)人系統(tǒng)實(shí)際使用行為(Actual System Use)是由個(gè)人對(duì)執(zhí)行此行為之使用行為意向(Behavioral Intention to Use)所決定，且使用行為意向是由個(gè)人對(duì)該行為的使用態(tài)度(Attitude Toward Using)所決定，個(gè)人的使用態(tài)度是由有用性認(rèn)知(Perceived Usefulness)及易用性認(rèn)知(Perceived Ease of Use)所決定；有用性認(rèn)知是由易用性認(rèn)知及外部變項(xiàng)(External Variables)所決定，易用性認(rèn)知?jiǎng)t是由外部變項(xiàng)所決定，TAM理論中各個(gè)變項(xiàng)之間的關(guān)系，如圖二所示：
外部變項(xiàng)
|
有用性認(rèn)知
(U)
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易用性認(rèn)知
(E)
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使用態(tài)度
(A)
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使用行為意向
(BI)
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系統(tǒng)實(shí)際使用
|
圖二 Technology Acceptance Model(TAM)
數(shù)據(jù)源：
Davis, F.D., Bagozzi, R.P., and Warshaw, P.R., User Acceptance of Computer Technology：A Comparison of Two Theoretical Models, 1989,Management Science,Vol.35(8), p985.
為了更有效預(yù)測、解釋與增加使用者的接受度，Davis, et al.縱貫研究美國密歇根大學(xué)107位MBA學(xué)生對(duì)文字處理軟件WriteOne的接受度，同時(shí)作了TRA與TAM的問卷調(diào)查，研究發(fā)現(xiàn)兩種理論的行為意向?qū)κ褂眯袨榫兄匾挠绊懀瑐€(gè)人使用計(jì)算機(jī)的意向主要是由有用性認(rèn)知所決定，易用性認(rèn)知?jiǎng)t為次要的影響因素，態(tài)度部份間接影響計(jì)算機(jī)的使用意向，主觀規(guī)范則對(duì)使用計(jì)算機(jī)的意向未發(fā)生影響(Davis,
Bagozzi, & Warshaw,1989)。
二、科技接受模式主要變項(xiàng)
「態(tài)度」僅部份及間接影響計(jì)算機(jī)的使用意向(Davis,
Bagozzi, & Warshaw,1989)，Davis 與Venkatesh，并于后續(xù)的TAM及TAM2的研究中將「態(tài)度」變項(xiàng)排除(Davis & Venkatesh, 1996；Venkatesh & Davis, 2000)，因此，本研究將TAM原始理論中的「態(tài)度」變項(xiàng)移除，僅針對(duì)「有用性認(rèn)知」、「易用性認(rèn)知」、「使用行為意向」及「系統(tǒng)實(shí)際使用」等四個(gè)主要變項(xiàng)進(jìn)行討論：
(一)有用性認(rèn)知：個(gè)人相信使用某一特定的系統(tǒng)將增加其工作績效的程度(Venkatesh & Davis, 2000)。Money (2004)、李佑榮(民91)及李鍵壕(民93)等，以TAM衡量用戶對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的有用性認(rèn)知對(duì)行為意向的影響力，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有用性認(rèn)知對(duì)行為意向有顯著影響。
(二)易用性認(rèn)知：個(gè)人認(rèn)為其能運(yùn)用自如的使用某一特定系統(tǒng)的程度(Venkatesh & Davis, 2000)。Money (2004)及李佑榮(民91)的研究發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的易用性認(rèn)知對(duì)行為意向具顯著影響力，且易用性認(rèn)知影響與有用性認(rèn)知影響相比其影響較高。李鍵壕(民93)調(diào)查則顯示，用戶對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的易用性認(rèn)知對(duì)行為意向具顯著影響力，但易用性認(rèn)知影響與有用性認(rèn)知影響相比其影響較低。
(三)使用行為意向：個(gè)人使用系統(tǒng)的行為意圖強(qiáng)度，多數(shù)應(yīng)用TAM理論的實(shí)征性研究發(fā)現(xiàn)，使用行為意向?qū)κ褂眯袨榈慕忉屪儺愡_(dá)40%左右( Venkatesh & Davis, 2000)。Money (2004)的分析則顯示使用行為意向?qū)χR(shí)管理系統(tǒng)實(shí)際使用有顯著影響，但其影響力與先前Davis等人的研究相較其影響力偏低。
(四)系統(tǒng)實(shí)際使用：指用戶使用特定系統(tǒng)的頻率(Davis,
Bagozzi, & Warshaw,1989)。Money (2004)調(diào)查48位用戶對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的實(shí)際使用情況指出，其中有35位用戶接受知識(shí)管理系統(tǒng)，并意外發(fā)現(xiàn)共有13位用戶對(duì)系統(tǒng)沒有知覺及(或)沒有使用知識(shí)管理系統(tǒng)。
三、科技接受模式外部變項(xiàng)
Lee, et al.對(duì)1986年至2003年六月間，共101篇應(yīng)用TAM理論的研究進(jìn)行后設(shè)分析，發(fā)現(xiàn)TAM理論最常涉及的外部變項(xiàng)共有25個(gè)(Lee, Kozar, & Larsen, 2003)。Venkatesh and Davis(2000)提出TAM2理論，將外部變項(xiàng)設(shè)定為「主觀規(guī)范」(Subjective Norm)、「形象」(Image)、「工作關(guān)聯(lián)性」(Job Relevance)、「輸出質(zhì)量」(Output Quality)、「結(jié)果可展示性」(Result Demonstrability)等五項(xiàng)，并加入名義變項(xiàng)：「自愿或強(qiáng)制」(Voluntariness)及指標(biāo)變項(xiàng)：「使用經(jīng)驗(yàn)」(Experience)等，探討外部變項(xiàng)對(duì)有用性認(rèn)知的影響。李鍵壕(民93)則以TAM2理論為基礎(chǔ)，分析用戶接受知識(shí)管理系統(tǒng)的有用性認(rèn)知與外部變項(xiàng)的關(guān)系，研究指出「有用性認(rèn)知」與「工作關(guān)聯(lián)性」、「輸出質(zhì)量」及「結(jié)果可展示性」等有關(guān)。
(一)工作關(guān)聯(lián)性：個(gè)人認(rèn)為系統(tǒng)可應(yīng)用于工作上或可增進(jìn)工作績效的程度(Venkatesh & Davis, 2000；Thompson, Higgins, & Howell, 1991)。李鍵壕(民93)調(diào)查指出工作關(guān)聯(lián)性對(duì)于有用性認(rèn)知有顯著影響，顯示知識(shí)管理系統(tǒng)的使用若與用戶的工作愈相關(guān)，則對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的有用性的認(rèn)知會(huì)愈高。
(二) 輸出質(zhì)量：系統(tǒng)的執(zhí)行符合工作目標(biāo)時(shí)，個(gè)人感到滿意的程度(Venkatesh & Davis, 2000)。李鍵壕(民93)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，輸出質(zhì)量對(duì)有用性認(rèn)知的
t值為2.97，呈現(xiàn)顯著影響，即知識(shí)管理系統(tǒng)的質(zhì)量愈高，用戶認(rèn)為知識(shí)管理系統(tǒng)的有用性愈高。
(三) 結(jié)果可展示性：采用新的信息系統(tǒng)的成效是可觀察的并可傳遞給其他人的(Rogers,1983)。李鍵壕(民93)研究指出，結(jié)果可展示性對(duì)有用性認(rèn)知的t值為3.89，呈現(xiàn)顯著影響，顯示知識(shí)管理系統(tǒng)若能愈容易展現(xiàn)出成果，則愈容易提升使用者的有用性認(rèn)知。
參、研究方法
一、研究取向及理論架構(gòu)
本研究采科技接受模式為理論分析架構(gòu)，就TAM理論而言，實(shí)征性研究是研究者事先設(shè)定外部變項(xiàng)(如主觀規(guī)范、經(jīng)驗(yàn)等)的研究假設(shè)，再以問卷來驗(yàn)證假設(shè)的過程，質(zhì)化研究則是由受訪者意義建構(gòu)外部變項(xiàng)，再由研究者描述并解釋外部變項(xiàng)的一種過程。本研究所欲探討的主要問題之一即是用戶接受或抗拒知識(shí)管理系統(tǒng)的外部變項(xiàng)或其他可能直接影響使用行為意向的因素有哪些？期待能透過深入訪談的方式，發(fā)掘一些事先預(yù)料不到的影響因素。例如在行為意向不執(zhí)行方面，Kuhl(1985)發(fā)現(xiàn)，意向不執(zhí)行的原因，是因?yàn)檫z忘。Ajzen(1985)則指出，沒有時(shí)間，是行為無法實(shí)現(xiàn)的原因之一。就本研究而言，用戶或許認(rèn)為知識(shí)管理系統(tǒng)有用及好用，但其不使用知識(shí)管理系統(tǒng)的原因可能僅僅是因?yàn)闆]時(shí)間使用，因此，本研究采質(zhì)化深入訪談方式搜集資料。
二、訪談對(duì)象
本研究采目的性樣本(purposive sampling)，受訪對(duì)象為中華電信企業(yè)客戶處、營銷處、會(huì)計(jì)處、客戶服務(wù)處等四個(gè)部門共八位員工，就資歷而言，受訪者F、G為新進(jìn)從業(yè)人員，受訪者B為剛換工作單位，其他受訪者A、C、D、E及H最近三、四年均無異動(dòng)工作單位，受訪者中有四位較常使用知識(shí)管理系統(tǒng)，另四位并不經(jīng)常使用知識(shí)管理系統(tǒng)。
三、訪談問題
本研究采半結(jié)構(gòu)型訪談方式，即研究者根據(jù)之前的文獻(xiàn)探討事先設(shè)計(jì)簡略的訪談提綱，以訪談提綱為基礎(chǔ)對(duì)受訪者提出問題，并就訪談中出現(xiàn)的重要線索以及尚存的疑問進(jìn)行追問。本研究訪談提綱為：1.知識(shí)管理系統(tǒng)的實(shí)際使用情形。2.使用知識(shí)管理系統(tǒng)的行為意向。3.對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的有用性認(rèn)知。4.對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的易用性認(rèn)知。5.知識(shí)管理系統(tǒng)與工作關(guān)聯(lián)性。6.知識(shí)管理系統(tǒng)質(zhì)量。7.未經(jīng)常使用知識(shí)管理系統(tǒng)的原因等七大面向。
肆、用戶接受知識(shí)管理系統(tǒng)的影響因素
本研究結(jié)果顯示「主觀規(guī)范」及「資源幫助環(huán)境」直接影響「使用行為意向」。另受訪者普遍對(duì)「結(jié)果可展示性」的概念無法理解，例如研究者詢問是否能將使用知識(shí)管理系統(tǒng)的成果傳遞給他人時(shí)？受訪者B回答：「
太難了，不會(huì)回答。」，故本研究不予探討「結(jié)果可展示性」對(duì)「有用性認(rèn)知」的影響。本研究之研究架構(gòu)分為兩部份，前半段首先探討「有用性認(rèn)知」、「易用性認(rèn)知」、「主觀規(guī)范」及「資源幫助環(huán)境」對(duì)「使用行為意向」的影響，并分析「有用性認(rèn)知」與「易用性認(rèn)知」的關(guān)系，接著探討「使用行為意向」與「系統(tǒng)實(shí)際使用」的關(guān)系及「系統(tǒng)實(shí)際使用」情形，后半段則探討「有用性認(rèn)知」的前置因素，「工作關(guān)聯(lián)性」與「輸出質(zhì)量」對(duì)「有用性認(rèn)知」的影響。本研究采質(zhì)化研究深入訪談的方式搜集數(shù)據(jù)，引證之訪談數(shù)據(jù)，并以不同字體呈現(xiàn)，由數(shù)據(jù)中逐步歸納出用戶接受知識(shí)管理系統(tǒng)的關(guān)鍵影響因素如下：
一、主要影響因素
(一)有用性認(rèn)知
本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大部份使用者的有用性認(rèn)知愈高，其使用行為意向也愈高，反之亦然，兩者呈現(xiàn)正相關(guān)。惟其中受訪者A與E，表示其對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的有用性認(rèn)知并無知覺，例如研究者詢問知識(shí)管理系統(tǒng)對(duì)其工作有無幫助時(shí)，受訪者E提及：
「知識(shí)管理系統(tǒng)目前我沒有特別進(jìn)去看，所以感受不到有沒有幫助，可能你要進(jìn)去比較會(huì)有感受?！?在資深員工方面會(huì)覺得公司是要他們?nèi)ヘ暙I(xiàn)知識(shí)，而不是從工作中得到協(xié)助，是其有用性認(rèn)知低的原因，例如受訪者D表示知識(shí)管理系統(tǒng)對(duì)自己本身沒有幫助，但對(duì)新接任工作者有幫助，他說到：
「
我寫的東西我是要給后面的人看的，那我自己就會(huì)了，我干么去看，
這系統(tǒng)對(duì)我沒什么幫助，那就是當(dāng)你在交接工作的時(shí)候，
請(qǐng)新接任的人去瀏覽那些東西，就針對(duì)這個(gè)部份會(huì)有幫助?！?受訪者F、G為新進(jìn)從業(yè)人員，B則剛換工作單位不久，這三位均呈現(xiàn)高度的有用性認(rèn)知，驗(yàn)證了受訪者D的觀點(diǎn)，據(jù)此，我們可以知悉新進(jìn)或剛換工作單位的員工，對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的有用性認(rèn)知比資深久未換工作單位的員工來得高，例如受訪者F提及：
「就是有時(shí)候會(huì)有一些會(huì)計(jì)相關(guān)的知識(shí)傳承的東西，一些知識(shí)文件我可以看一下，這樣子，我覺得滿有幫助的?！?本研究結(jié)果與學(xué)者Davis (1989)、Adams et al.(1992)等有關(guān)科技接受模式的相關(guān)研究結(jié)果相符，與Money (2004)、李佑榮(民91)及鍵壕(民93)以TAM及TAM2理論衡量知識(shí)管理系統(tǒng)等結(jié)果亦相符。惟一較特殊的是受訪者C，其呈現(xiàn)有用性認(rèn)知低，但使用行為意向高的負(fù)相關(guān)現(xiàn)象，即其認(rèn)為使用知識(shí)管理系統(tǒng)不會(huì)增加其工作績效，對(duì)其工作也不會(huì)有任何幫助，但將來卻會(huì)去使用它，因其為關(guān)鍵知識(shí)庫審核者，當(dāng)有審核的需要時(shí)，受訪者C則必須要使用此系統(tǒng)去審核文件，其使用動(dòng)機(jī)為強(qiáng)制性非自愿性，此結(jié)果將抵銷有用性認(rèn)知與使用行為意向正相關(guān)之關(guān)系，因此建議可將自愿性使用或強(qiáng)制性使用分群，分別比較其差異。
(二)易用性認(rèn)知
本研究結(jié)果顯示用戶之易用性認(rèn)知與使用行為意向兩者之間相關(guān)性并不明顯。共有二位回答呈現(xiàn)正相關(guān)，另四位用戶認(rèn)為知識(shí)管理系統(tǒng)在使用上覺得普通容易，而其行為意向有二位回答將來不會(huì)使用，另二位則提到將來會(huì)使用，顯示其相關(guān)性并不明顯。有一位受訪者對(duì)易用性認(rèn)知沒有知覺，受訪者C則呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)現(xiàn)象。Lee et al.(2003)針對(duì)101篇應(yīng)用TAM理論的研究進(jìn)行后設(shè)分析(meta-analysis)指出，共有74篇研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)有用性認(rèn)知與行為意向(或行為)有顯著相關(guān)，但只有58篇顯示易用性認(rèn)知與行為意向(或行為)有顯著相關(guān)，顯示易用性認(rèn)知與有用性認(rèn)知相比較，易用性認(rèn)知對(duì)使用行為意向產(chǎn)生的影響較低。在知識(shí)管理系統(tǒng)的調(diào)查方面，Money (2004)及李佑榮(民91)的研究發(fā)現(xiàn)易用性認(rèn)知對(duì)使用行為意向產(chǎn)生的影響較有用性認(rèn)知高。李鍵壕(民93)的分析則顯示易用性認(rèn)知對(duì)使用行為意向產(chǎn)生的影響較有用性認(rèn)知低。
在使用者之有用性認(rèn)知與易用性認(rèn)知之間的相關(guān)性方面并不明顯，尤其是新進(jìn)人員呈現(xiàn)有用性認(rèn)知高，易用性認(rèn)知低的情形，即用戶認(rèn)為知識(shí)管理系統(tǒng)有用，卻不怎么好用。例如受訪者F說：
「
我覺得這系統(tǒng)對(duì)我來說還滿有用的，但在操作方面，因?yàn)槲也艅傔M(jìn)公司，對(duì)系統(tǒng)不是很熟悉，
感覺上好像沒有很容易使用的樣子?！?
(三)主觀規(guī)范：
指個(gè)人對(duì)自己而言重要的人，認(rèn)為他該或不該執(zhí)行某特定行為的認(rèn)知(Fishbein & Ajzen,1975)。本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)主觀規(guī)范對(duì)于知識(shí)管理系統(tǒng)用戶的使用行為意向，對(duì)強(qiáng)制型與自愿主動(dòng)型使用者有顯著的影響，而對(duì)被動(dòng)型使用者的影響則較不明顯。中華電信是由人力資源處與信息處共同推動(dòng)知識(shí)管理系統(tǒng)，本研究受訪者有二位新進(jìn)人員收到約
三、四封由人力資源處所發(fā)出的e-mail鼓勵(lì)其使用知識(shí)管理系統(tǒng)，其獲知知識(shí)管理系統(tǒng)的管道也是經(jīng)由上述e-mail得知，可知其使用行為意向受知識(shí)管理系統(tǒng)推廣人員的影響而自愿主動(dòng)的使用知識(shí)管理系統(tǒng)，其使用行為意向高。資深用戶之使用行為意向也受知識(shí)管理系統(tǒng)推廣人員的影響，惟其為被動(dòng)的使用知識(shí)管理系統(tǒng)，其使用行為意向較低，其使用原因多為被要求建立專業(yè)知能傳承文件，例如受訪者H提及：
「
那如果叫我要進(jìn)來，我就必須要進(jìn)來啊，就是說他可能要求你要建這個(gè)東西進(jìn)去，知識(shí)傳承啊什么的，他叫你建知識(shí)傳承的東西，你就要把自己的東西塞進(jìn)去啊，
上次那時(shí)候有叫過一次，后來就沒有啦?！?另受訪者E也說到：
「那可能
上面也沒有特別說你一定要進(jìn)去看什么，對(duì)，但是那時(shí)候我們不是有要進(jìn)去，就是把自己的部份掛上去的時(shí)候，那是每個(gè)人都會(huì)有，
這個(gè)只是因?yàn)楸灰笳f要進(jìn)去弄這個(gè)東西，那時(shí)候也是被指定，好像大家都是做一做。」
另一位較特殊的則是受訪者C，其為強(qiáng)制型知識(shí)管理系統(tǒng)用戶，其使用行為意向則受同仁的影響，例如他提到：
「
我是為了要審核它而進(jìn)去知識(shí)管理系統(tǒng)，因?yàn)槲沂菍徍苏甙?，不得已?/u>，我一個(gè)大名大姓掛在那上面啊，對(duì)方會(huì)告訴我，請(qǐng)我要我去審啊，否則他們的績效會(huì)有影響啊?！?在Venkatesh and Davis (2000)于TAM2中的研究發(fā)現(xiàn)，主觀規(guī)范僅對(duì)于強(qiáng)制型的使用者的行為意向有顯著影響，但也僅止于開始使用系統(tǒng)的前三個(gè)月，而對(duì)于自愿型的使用者則完全不顯著。李鍵壕(民93)的調(diào)查結(jié)果也指出主觀規(guī)范對(duì)于知識(shí)管理系統(tǒng)的自愿型用戶的行為意向并沒有顯著關(guān)系。本研究主觀規(guī)范對(duì)于行為意向的影響與先前的研究并不完全相符。即強(qiáng)制型與自愿主動(dòng)型使用者的主觀規(guī)范對(duì)行為意向均有顯著的影響，另一種被動(dòng)型的使用者，其主觀規(guī)范對(duì)行為意向的影響則較不明顯。
(四)資源幫助環(huán)境(Resource Facilitating Conditions)：
與資源因素相關(guān)的控制信念，如：時(shí)間、金錢等，可能限制系統(tǒng)使用的情形，即若可利用的時(shí)間及金錢減少，預(yù)估其使用系統(tǒng)的行為意向及對(duì)信息系統(tǒng)的實(shí)際使用也將減少(Taylor & Todd, 1995)。學(xué)術(shù)界探討用戶對(duì)系統(tǒng)的行為意向，使用「幫助環(huán)境」變項(xiàng)時(shí)，多透過中介變項(xiàng)「知覺行為控制」(Perceived Behavioral Control)來預(yù)測使用者的行為意向，例如Taylor and Todd(1995)及莊煥銘、王淑娟(民92)等利用分解式計(jì)劃行為理論來探討采用信息系統(tǒng)的行為意向，惟其均著重于設(shè)備資源的研究，即環(huán)境中是否有足夠的設(shè)備資源(計(jì)算機(jī))，將影響用戶是否會(huì)去使用新信息系統(tǒng)的調(diào)查，較缺乏時(shí)間資源方面的研究。本研究每位受訪者均配有聯(lián)機(jī)內(nèi)部及因特網(wǎng)計(jì)算機(jī)設(shè)備一部，并無設(shè)備資源缺乏情形，因此在設(shè)備資源對(duì)使用行為意向的影響上較不明顯。在時(shí)間因素方面，本研究發(fā)現(xiàn)沒有時(shí)間將可能直接影響使用者的行為意向，分析結(jié)果顯示共有四位受訪者表示沒有時(shí)間使用知識(shí)管理系統(tǒng)，其呈現(xiàn)低使用行為意向，例如受訪者G表示：「忙得要死哪有時(shí)間去理它，我工作很忙啦，根本沒什么時(shí)間去搞知識(shí)管理系統(tǒng)?！故茉L者H也說：「我現(xiàn)在自己忙都很忙了，哪有時(shí)間去管什么知識(shí)管理系統(tǒng)，不太會(huì)去管這個(gè)東西啦。」
(五)使用行為意向
本研究用戶之使用行為意向與系統(tǒng)實(shí)際使用呈現(xiàn)正相關(guān)，使用行為意向低者，其知識(shí)管理系統(tǒng)實(shí)際使用次數(shù)低，使用行為意向高者，其知識(shí)管理系統(tǒng)實(shí)際使用次數(shù)高。共有四位使用行為意向低者，其較少使用之原因?yàn)楣ぷ餍枰c更新頻率，例如受訪者A回答：
「我工作如果用不到，我將來不會(huì)去用這個(gè)系統(tǒng)，」
另四位使用行為意向高者，表示未來會(huì)繼續(xù)使用知識(shí)管理系統(tǒng)，其中三位為自愿使用者，另一位受訪者C則為被迫使用者，她提到：
「因?yàn)槲沂菍応P(guān)鍵知識(shí)庫審核的人，我進(jìn)去唯一的工作就是在審核它，我是不得不進(jìn)去啊?！?本研究結(jié)果與Davis (1989)及Venkatesh and Davis (2000)等人的研究結(jié)果一致，與Money (2004)對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的研究也相符。
(六)系統(tǒng)實(shí)際使用
本研究共有四位較少使用知識(shí)管理系統(tǒng)之用戶，其使用知識(shí)管理系統(tǒng)的總次數(shù)共約二至三次左右，使用之知識(shí)管理系統(tǒng)的項(xiàng)目為專業(yè)知能傳承。其他四位較常使用知識(shí)管理系統(tǒng)的用戶，其使用頻率平均一個(gè)月一次的有二位，一周一次有一位，另一位為不定期使用者(因其為關(guān)鍵知識(shí)庫審核者，其使用知識(shí)管理系統(tǒng)的時(shí)機(jī)為當(dāng)有知識(shí)文件需要審核時(shí))，使用的知識(shí)管理系統(tǒng)項(xiàng)目有關(guān)鍵知識(shí)庫、專業(yè)知能傳承及外部知識(shí)庫。研究結(jié)果指出，較常使用知識(shí)管理系統(tǒng)者，其使用知識(shí)管理系統(tǒng)的項(xiàng)目比較少使用知識(shí)管理系統(tǒng)的用戶來得廣泛。受訪者最常使用知識(shí)管理系統(tǒng)的項(xiàng)目為專業(yè)知能傳承，而社群項(xiàng)目，并無用戶使用，其原因?yàn)閷?duì)社群認(rèn)知不足所致，例如研究者詢及是否使用過社群時(shí)，受訪者A疑惑的表示：「社群？社群是干什么的？」
二、影響有用性認(rèn)知前置因素
(一)工作關(guān)聯(lián)性
工作關(guān)聯(lián)性與有用性認(rèn)知的相關(guān)性，本研究分為二大面向，一為就工作而言，使用知識(shí)管理系統(tǒng)的重要性方面，共有五位受訪者認(rèn)為不重要，而呈現(xiàn)低有用性認(rèn)知者共有三位，另二位受訪者則對(duì)有用性認(rèn)知無知覺。另三位受訪者則表示使用知識(shí)管理系統(tǒng)是重要的，其有用性認(rèn)知者也偏高，研究結(jié)果顯示使用知識(shí)管理系統(tǒng)的重要性與有用性認(rèn)知，兩者存在正相關(guān)。另一面向?yàn)槭褂弥R(shí)管理系統(tǒng)與工作的關(guān)聯(lián)性方面，八位受訪者皆認(rèn)為與工作有相關(guān)，然其用性認(rèn)知者卻有高有低，因此使用知識(shí)管理系統(tǒng)的工作關(guān)聯(lián)性與有用性認(rèn)知，兩者之間的關(guān)系并不明顯。在重要性與關(guān)聯(lián)性交叉比對(duì)時(shí)發(fā)現(xiàn)，共五位受訪者認(rèn)為知識(shí)管理系統(tǒng)不重要但與工作相關(guān)，例如受訪者D提到：
「知識(shí)管理系統(tǒng)跟我的工作有相關(guān)，因?yàn)槲乙盐业墓ぷ鞯巧先?/u>，但是不可能每個(gè)工作都隨時(shí)會(huì)去那邊給它做實(shí)時(shí)更新啊，通常都是上一個(gè)數(shù)據(jù)上去交差了事，就是你不會(huì)去Update那些數(shù)據(jù)就對(duì)了，我覺得這系統(tǒng)對(duì)我而言并不重要?！?Venkatesh and Davis (2000)與Thompson et al(1991)的研究發(fā)現(xiàn)，有用性認(rèn)知與工作關(guān)聯(lián)性具有高度的相關(guān)性。李鍵壕(民93)針對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)用戶的研究指出，所有有用性認(rèn)知的外部變項(xiàng)中，以工作關(guān)聯(lián)性具有最高的相關(guān)性。本研究進(jìn)一步分析則發(fā)現(xiàn)重要性比工作相關(guān)性，更能彰顯其與有用性認(rèn)知之間的關(guān)聯(lián)性，即用戶認(rèn)為知識(shí)管理系統(tǒng)愈重要，則認(rèn)為知識(shí)管理系統(tǒng)愈有用；認(rèn)為知識(shí)管理系統(tǒng)與用戶的工作相關(guān)，并不會(huì)因此認(rèn)定知識(shí)管理系統(tǒng)是有用的。
(二)輸出質(zhì)量
有三位受訪者對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的質(zhì)量無知覺，其中二位對(duì)有用性認(rèn)知同樣無知覺，另一位則擁有低有用性認(rèn)知。另三位受訪者認(rèn)為還好、還OK及有高有低，其中二位呈現(xiàn)低有用性認(rèn)知，另一位顯示高有用性認(rèn)知。本研究共有二位受訪者認(rèn)為知識(shí)管理系統(tǒng)的質(zhì)量還不錯(cuò)及還算蠻高的，其呈現(xiàn)的則是高有用性認(rèn)知，研究結(jié)果顯示，知識(shí)管理系統(tǒng)的質(zhì)量與有用性認(rèn)知大致呈現(xiàn)正相關(guān)。較特別的是受訪者B認(rèn)為「閱讀權(quán)限」影響了知識(shí)管理系統(tǒng)的質(zhì)量，例如他提及：
「那比如說我要找看哪一科是做些什么樣的業(yè)務(wù)，那有沒有相關(guān)的業(yè)務(wù)可以找這樣，可是它就很多都看不到啊，就覺得說好像有列出一些東西，但實(shí)際上都看不到，就是有的有鎖權(quán)限?！?Lederer et al.(2000)及Lucas and Spitler(2000)的研究指出示輸出質(zhì)量與有用性認(rèn)知具有顯著的相關(guān)性。李鍵壕(民93)調(diào)查結(jié)果指出知識(shí)管理系統(tǒng)質(zhì)量與有用性認(rèn)知具有相關(guān)性。因此，對(duì)于知識(shí)管理系統(tǒng)的用戶而言，只要其認(rèn)為系統(tǒng)的質(zhì)量高且沒有問題，則會(huì)影響其對(duì)系統(tǒng)有用性的認(rèn)知。
伍、結(jié)論與建議
全世界一年花費(fèi)超過二兆美元在信息科技(IT)上面，在美國，估計(jì)約有50%的企業(yè)資本投資于IT上，使得IT的投資成為美國企業(yè)最大宗的資本投資項(xiàng)目(Garr,2003)，在國內(nèi)KM系統(tǒng)部份，根據(jù)經(jīng)濟(jì)部技術(shù)處2003年1月統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)21%企業(yè)已經(jīng)建KM系統(tǒng)，另29%企業(yè)，計(jì)劃3年內(nèi)建置KM系統(tǒng)(經(jīng)濟(jì)部技術(shù)處，2003)。而在信息系統(tǒng)的研究方面，探討用戶為何接受或拒絕系統(tǒng)的使用已經(jīng)被證實(shí)為最具挑戰(zhàn)性的議題之一(Doll, Hendrickson, and Xiandong , 1998)。本研究即在了解中華電信員工對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的接受度，總共訪談八位四個(gè)不同部門的知識(shí)管理系統(tǒng)用戶，以TAM里論為分析基礎(chǔ)，逐步歸納出用戶接受知識(shí)管理系統(tǒng)的關(guān)鍵影響因素，研究結(jié)果顯示，「使用行為意向」受「有用性認(rèn)知」、「主觀規(guī)范」與「資源幫助環(huán)境」直接正向影響。「使用行為意向」直接正向影響「系統(tǒng)實(shí)際使用」。影響「有用性認(rèn)知」之前置因素為「工作關(guān)聯(lián)性」與「輸出質(zhì)量」?！敢子眯哉J(rèn)知」對(duì)「使用行為意向」及「有用性認(rèn)知」的影響則不明顯。各個(gè)變項(xiàng)之間的關(guān)系，如圖三所示：
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有用性認(rèn)知
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工作關(guān)聯(lián)性
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輸出品質(zhì)
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使用行為意向
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系統(tǒng)實(shí)際使用
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資源助益環(huán)境
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主觀規(guī)範(fàn)性認(rèn)知
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圖三：用戶接受知識(shí)管理系統(tǒng)影響因素
數(shù)據(jù)源：本研究
根據(jù)以上分析探討，本研究建議：
1. 增強(qiáng)被動(dòng)型使用者之主觀規(guī)范的影響力：
本研究對(duì)象均受主觀規(guī)范的影響而有使用知識(shí)管理系統(tǒng)之經(jīng)驗(yàn)，被動(dòng)型使用者使用行為意向低之原因，乃因其不常受主觀規(guī)范之影響，換言之，即被動(dòng)型使用者是有人叫他去使用，他才會(huì)去使用，如果沒有人叫他去使用，他就不會(huì)去使用知識(shí)管理系統(tǒng)，為了提高其使用頻率，就必須有人時(shí)常提醒他們?nèi)ナ褂?，因此建議知識(shí)管理系統(tǒng)推廣人員可透過e-mail、電話或其他任何方式，時(shí)常鼓勵(lì)此類型用戶使用知識(shí)管理系統(tǒng)。
2. 加強(qiáng)知識(shí)管理系統(tǒng)訓(xùn)練：
本研究共有二位受訪者覺得知識(shí)管理系統(tǒng)不易使用，另一位則無知覺，為提高員工對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)知，公司應(yīng)提供知識(shí)管理系統(tǒng)操作及認(rèn)知訓(xùn)練課程，以利員工熟悉使用方式及深入了解知識(shí)管理系統(tǒng)的好處。
3. 嚴(yán)格訂定閱讀權(quán)限：
知識(shí)管理系統(tǒng)著重于知識(shí)的分享，但本研究之知識(shí)管理系統(tǒng)卻有許多知識(shí)文件無法開啟閱讀，影響用戶對(duì)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，進(jìn)而降低使用知識(shí)管理系統(tǒng)的意愿，對(duì)無保密性質(zhì)的文件，應(yīng)盡量開放查閱。
4.加強(qiáng)社群推廣：
透過網(wǎng)絡(luò)社群互動(dòng)平臺(tái)，可提供相同知識(shí)背景同仁一個(gè)知識(shí)創(chuàng)造、儲(chǔ)存、分享與討論的開放空間，讓個(gè)人或組織的內(nèi)隱知識(shí)得以散播開來，然本研究之受訪者卻無人使用社群的功能，究其原因均為對(duì)其認(rèn)知有限所致，因此實(shí)有必要加強(qiáng)社群推廣，以利知識(shí)管理系統(tǒng)運(yùn)作。
成功的知識(shí)管理系統(tǒng)必定是用戶眾的系統(tǒng)，設(shè)計(jì)得再完美的知識(shí)管理系統(tǒng)，如果使用的人不多，是無法達(dá)到知識(shí)分享的目的的。本研究采質(zhì)化深度訪談的方式搜集數(shù)據(jù)，逐步歸納出用戶接受知識(shí)管理系統(tǒng)的關(guān)鍵影響因素，并提出四點(diǎn)建議，研究結(jié)果對(duì)運(yùn)作中或即將導(dǎo)入知識(shí)管理系統(tǒng)之企業(yè)組織，在為用戶建構(gòu)適切的知識(shí)管理系統(tǒng)方面將有所幫助。
致謝
本研究感謝世新大學(xué)信息傳播學(xué)系阮明淑助理教授提供寶貴的意見，讓本論文更加完善。另外感謝本研究所有受訪者配合訪談，使得訪談能夠順利進(jìn)行，在此一并致謝。
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