中國(guó)工商銀行一級(jí)支行行長(zhǎng)管理培訓(xùn)之淺談服務(wù)營(yíng)銷

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一、服務(wù)營(yíng)銷的主體和目的

中國(guó)商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的相似性和運(yùn)作水平的相近性決定了我們?cè)诋a(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)上不可能有質(zhì)的區(qū)別或超越；同時(shí)，基層網(wǎng)點(diǎn)的崗位性質(zhì)也決定了我們相對(duì)固定的推廣內(nèi)容和開發(fā)層面，那就是針對(duì)客戶、面向市場(chǎng)、創(chuàng)造效益。

傳統(tǒng)的營(yíng)銷鏈條是“談人—談產(chǎn)品—談交易”，其特點(diǎn)是“少、多、多”；而現(xiàn)代的營(yíng)銷鏈條雖然也是“談人—談產(chǎn)品—談交易”，但其特點(diǎn)卻是“多、多、少”。這種變化意味著什么呢？它意味著一種營(yíng)銷行為的改變和營(yíng)銷方式與理念的更新，意味著我們?cè)诋?dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)下必須把營(yíng)銷的重點(diǎn)從單一的產(chǎn)品“買、賣”轉(zhuǎn)到人的身上，真正實(shí)現(xiàn)從“以銷售為本”到“以人為本”的變革，切實(shí)把客戶本身當(dāng)成營(yíng)銷的主體和目的去全心全意地研究和揣摩并付諸行動(dòng)。

因此，基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷要以客戶的感覺為工作出發(fā)點(diǎn)，最大程度地深化、細(xì)化服務(wù)，做“性情中人”---用最具個(gè)性化的服務(wù)和真情的溝通來(lái)創(chuàng)造客戶市場(chǎng)、提高客戶忠誠(chéng)度。

二、做好營(yíng)銷的六要素

必須是出自內(nèi)心地喜歡這項(xiàng)工作，從中獲得愉悅感。

對(duì)困難有足夠的估計(jì)，不盲目樂觀，不消極沉迷。

有反向思維的能力，遇到問題能夠從不同的角度對(duì)比、判斷、決策。

要有怪招，有應(yīng)變能力；有情商，能調(diào)動(dòng)更多人的積極性。

以真誠(chéng)為根本，真心對(duì)待每項(xiàng)工作、每個(gè)服務(wù)對(duì)象，努力做好營(yíng)銷過(guò)程。

學(xué)會(huì)保護(hù)自己，擁有對(duì)社會(huì)、對(duì)人的成熟觀點(diǎn)和理性思維。

三、服務(wù)營(yíng)銷人員的五個(gè)“適應(yīng)”

適應(yīng)你的工作環(huán)境。如果你改變不了環(huán)境，就要積極地去適應(yīng)，因?yàn)槟闵碓谄渲小?/p>

適應(yīng)你的工作。能否明確理解工作的要求，關(guān)系到你的付出是否能夠獲得滿意的結(jié)果，為了你想要達(dá)到的目標(biāo)，適應(yīng)你的工作，因?yàn)樗悄愕呐χ尽?/p>

適應(yīng)你的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的支持在很大程度上能夠左右你前進(jìn)的速度和發(fā)揮的能量，所以，為了讓你的工作結(jié)果最大化而不是最小化，適應(yīng)你的團(tuán)隊(duì)。

適應(yīng)你的領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)也是你必須維護(hù)的關(guān)系之一，他們的理解、支持會(huì)推動(dòng)你的工作，他們的認(rèn)可和溝通會(huì)增強(qiáng)你的自信，為了更好地發(fā)揮你的特長(zhǎng)、展示你的才華，必須適應(yīng)你的領(lǐng)導(dǎo)。

適應(yīng)你的客戶?？蛻羰俏覀児ぷ鞯暮诵?，不了解客戶的需求，不適應(yīng)客戶的發(fā)展，服務(wù)不好客戶，我們還有什么營(yíng)銷可言？

四、營(yíng)銷的技巧及策略

在服務(wù)營(yíng)銷工作中，我們既是銀行與客戶關(guān)系的代表，又是銀行對(duì)外業(yè)務(wù)的代表，必須全面了解客戶的需求，在主動(dòng)防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，建立和保持與客戶的長(zhǎng)期密切聯(lián)系。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，我們的工作就是聯(lián)系客戶、開發(fā)客戶、營(yíng)銷產(chǎn)品。

“人生無(wú)處不營(yíng)銷，人生無(wú)處不在‘賣’”，我們要用心“經(jīng)營(yíng)”生活的每個(gè)細(xì)節(jié)，把每個(gè)細(xì)節(jié)都當(dāng)成對(duì)自己的一種營(yíng)銷去鄭重其事地對(duì)待，那么人們獲得成功的將不僅是事業(yè)、家庭、婚姻，而是很多。

以下是十個(gè)供以參考的營(yíng)銷技巧及策略：

1．心中有“劍”，手中無(wú)“劍”

武俠小說(shuō)中的劍道一般有三重境界，其第二重境界是“手中無(wú)劍，心中有劍”。營(yíng)銷過(guò)程中，切入點(diǎn)很重要，它就是我們手中那柄似有若無(wú)的“劍”，而且是“草木皆可為劍”，也就是通過(guò)采用某種最自然、最有效的方法投其所好，用你的“獨(dú)門劍術(shù)”，讓你要“進(jìn)攻”的營(yíng)銷對(duì)象徹底“繳械”，放下他的拒絕與冷漠，甚至是反感，轉(zhuǎn)而接受你、認(rèn)可你，甚至是開始支持你，使對(duì)方獲得最大程度的“愉悅”，最后在適合的時(shí)間和條件下，你的目的水到渠成，所期待的產(chǎn)品營(yíng)銷在雙方業(yè)已形成的共通、共容、共識(shí)之下順利實(shí)現(xiàn)。這時(shí)，你便獲得了最終的成功。

急功近利是營(yíng)銷的一個(gè)“死穴”。就好比兩個(gè)劍客初次交手，你第一劍就想直取對(duì)方命門，結(jié)果反倒暴露了自己的“軟肋”，搞不好自己反而第一個(gè)倒下。營(yíng)銷目標(biāo)是我們心中的“劍”，營(yíng)銷方式則是我們手中的“劍”，手中劍重要的是要“似有若無(wú)”，最忌諱“刀光劍影”。我們的營(yíng)銷目標(biāo)一定要明確，而且是志在必得，但營(yíng)銷形式一定要盡量淡化，曲線迂回，最好是不著痕跡。

包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在內(nèi)，基層網(wǎng)點(diǎn)做營(yíng)銷工作的人就要做一種“四合院”式的人才，方方面面的素質(zhì)都經(jīng)得住考驗(yàn)，無(wú)論是掌握知識(shí)、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)、溝通交流還是把握機(jī)會(huì)、成功實(shí)施的能力，這也就是“智商、情商、財(cái)商”，要讓自己做營(yíng)銷中的“萬(wàn)金油”和有心人。“萬(wàn)金油”能夠保證你在發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)、溝通交流中把握主動(dòng)，從而“精彩亮劍，全勝而歸”；有心人則能夠留心營(yíng)銷中的每個(gè)細(xì)節(jié)，并從中甄別出有益于業(yè)務(wù)拓展的最佳“刺點(diǎn)”。在同樣的“武功”程度下，那個(gè)“萬(wàn)金油”式的有心“劍客”往往就是勝者。

總之，只要我們心中持有“營(yíng)銷目標(biāo)”這柄堅(jiān)定的“劍”，經(jīng)歷過(guò)“尋覓好劍”的切入階段，通過(guò)高超“劍術(shù)”的練就，必能用自己的自信與表現(xiàn)“精彩亮劍、全勝而歸”。

2．“關(guān)鍵”時(shí)刻，“關(guān)鍵”動(dòng)作

客戶最需要的時(shí)候，往往正是我們?cè)诳蛻絷P(guān)系維護(hù)中最容易突破和成功的時(shí)候；有時(shí)候，有些事情是無(wú)法計(jì)劃也無(wú)須計(jì)劃的，最重要的就是如何能在決定事件發(fā)展和走向的關(guān)鍵時(shí)刻準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)夭扇∽钣行У男袆?dòng)，從而獲得營(yíng)銷維護(hù)的最佳效果。這樣的“關(guān)鍵時(shí)刻”在我們的營(yíng)銷維護(hù)工作中常會(huì)出現(xiàn)，需要我們時(shí)刻保有一雙善于發(fā)現(xiàn)的“慧眼”。

關(guān)鍵時(shí)刻是一種對(duì)于某個(gè)稍縱即逝的機(jī)會(huì)的發(fā)現(xiàn)和把握；關(guān)鍵動(dòng)作是一種對(duì)于營(yíng)銷能力的完美展現(xiàn)和運(yùn)用。“關(guān)鍵時(shí)刻，關(guān)鍵動(dòng)作”是在某個(gè)決定事態(tài)走向的關(guān)鍵環(huán)節(jié)采取最適合、最恰當(dāng)?shù)姆椒ê褪侄?，不僅最大程度上實(shí)現(xiàn)了我們的本來(lái)目的，而且讓對(duì)方無(wú)論從事件本身還是對(duì)自己的個(gè)人評(píng)價(jià)上都產(chǎn)生了十分滿意、感動(dòng)或者其他的良好感覺和情緒。“關(guān)鍵動(dòng)作”是“克敵制勝”的“殺手锏”，是在“關(guān)鍵時(shí)刻”出現(xiàn)的瞬間“一劍封喉”。

在實(shí)際工作中，“變化永遠(yuǎn)比計(jì)劃快”，“應(yīng)變”一直就是我們工作中接觸最多也是最費(fèi)腦筋思考的課題；在服務(wù)客戶的過(guò)程中永遠(yuǎn)都是“100－1=0”，就是說(shuō)沒有永遠(yuǎn)忠誠(chéng)的客戶，只有永遠(yuǎn)維系住客戶的服務(wù)。我們與客戶的關(guān)系其實(shí)是相當(dāng)脆弱的，哪怕我們認(rèn)為關(guān)系最好的客戶都有可能因?yàn)槟隳硞€(gè)問題的疏忽或處理不當(dāng)而“翻臉不認(rèn)人”，“絕情”地離你而去。因此每一個(gè)服務(wù)的環(huán)節(jié)對(duì)于我們都是考驗(yàn)，都是歷練，絕不能“習(xí)以為常”，而是要時(shí)刻把與客戶在一起的每一秒都當(dāng)成考驗(yàn)我們的關(guān)鍵時(shí)刻加以重視，拿出足以贏得客戶而不是趕跑客戶的關(guān)鍵動(dòng)作，這樣才能使我們?cè)跓o(wú)論是識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷還是跟進(jìn)維護(hù)等所有的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中都能出奇制勝、感動(dòng)客戶、贏得客戶，并且為之后所有的工作環(huán)節(jié)打下根基。

“關(guān)鍵時(shí)刻”最需要的就是在它到來(lái)的時(shí)候你能夠意識(shí)到、發(fā)現(xiàn)它，并且有效地利用它、控制它。“關(guān)鍵動(dòng)作”最需要的就是在確定前提正確的基礎(chǔ)上，發(fā)揮你適合這個(gè)時(shí)刻、適合條件要求的“優(yōu)勢(shì)”，做出最能實(shí)現(xiàn)效果的動(dòng)作---一定的策略和方法。當(dāng)然，能夠最終拿出“關(guān)鍵動(dòng)作”還有一個(gè)十分重要的要求，那就是必須在日常生活中有著厚重的積累、深刻的洞察和準(zhǔn)確的判斷。盡可能地去了解各種類型人的思維方式、行為特點(diǎn)，了解可能豐富和充實(shí)自己的各種信息和知識(shí)，了解自己，了解對(duì)方，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。

3．走“麥城”也是機(jī)會(huì)

營(yíng)銷中的“關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作”絕對(duì)有其“一錘定音”的妙處，但擺在我們面前的現(xiàn)實(shí)是，相當(dāng)一部分的成功營(yíng)銷需要過(guò)程，需要時(shí)間，需要反復(fù)地進(jìn)行營(yíng)銷。所謂的“走麥城”只是某一次沒有達(dá)到目的，但絕不代表營(yíng)銷的最終失敗。換一種說(shuō)法就是，營(yíng)銷中沒有失敗，只有暫時(shí)的沒有進(jìn)展或受到阻礙。營(yíng)銷的“成功”和“達(dá)到目的”并非一定同步，一次接觸可能沒有實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售，但獲得了客戶的好感、良好的開端，這就是一種“成功”，持之以恒地做下去，就會(huì)迎來(lái)“達(dá)到目的”的那一天。

在營(yíng)銷中，不要存有僥幸心理，不能僅靠“三板斧”的功夫。在營(yíng)銷中具備打“持久戰(zhàn)”的能力是十分重要的，某一次的營(yíng)銷好比是一次戰(zhàn)斗，而與客戶持續(xù)交往、不斷接觸的整個(gè)過(guò)程就好比一次戰(zhàn)役，其中同樣包含了僵持、進(jìn)攻等各個(gè)不同階段，需要我們?cè)诓煌A段采取不同策略，用深厚的功底、堅(jiān)韌的意志和敏銳的洞察力在營(yíng)銷中不斷釋放出自己的能量，展示出人格的魅力，強(qiáng)者恒強(qiáng)，從而使自己成為這場(chǎng)“戰(zhàn)役”的成功“終結(jié)者”。

同時(shí)，工作中的實(shí)際體驗(yàn)也讓我認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)，那就是營(yíng)銷中確實(shí)存在某些人力無(wú)法突破的所謂“極限”和“死角”。在這種情況下，我們就必須首先接受，然后盡力去做。這就是現(xiàn)實(shí)，但絕不是所謂的失敗。對(duì)于客戶的資金，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶，我們不可能要求把他的“身家”全部拿來(lái)，人不可能把雞蛋放在同一個(gè)籃子里，更何況是他的全部資金呢。因此，我們?cè)跔I(yíng)銷過(guò)程中也要有承認(rèn)現(xiàn)實(shí)的勇氣，營(yíng)銷的“量”也是有極限的，只有從我們自身的“質(zhì)”出發(fā)，不斷積累，不斷釋放，厚積薄發(fā)，才能真正做到對(duì)大客戶“切得入、引得來(lái)、穩(wěn)得住”，只有想辦法留住客戶的“心”才能盡可能地拴住客戶的“人”。

總之，營(yíng)銷的頭一回合遭遇“麥城”并不可怕，相反它是一種機(jī)會(huì)，是給我們展示風(fēng)采、展示水平的機(jī)會(huì)。營(yíng)銷的過(guò)程長(zhǎng)并不就是壞事，我們也無(wú)須沮喪。它是一把“雙刃劍”---雖然短時(shí)間無(wú)法實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷的成功，但也會(huì)使我們有機(jī)會(huì)在更多的時(shí)間里讓客戶不斷發(fā)現(xiàn)我們的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，用日積月累、水滴石穿的堅(jiān)韌和信心攻克難題，而經(jīng)過(guò)這個(gè)過(guò)程獲得的優(yōu)質(zhì)客戶往往會(huì)是我們忠誠(chéng)度最高的客戶。營(yíng)銷時(shí)間越長(zhǎng)，展示越好，付出越多，客戶越忠誠(chéng)。

4．“三人成虎”

團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷是許許多多人的一個(gè)行為、一類表現(xiàn)、一股合力、一種優(yōu)勢(shì)，就是充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)中所有人的特長(zhǎng)并匯集推廣開來(lái)，上下步調(diào)一致、共同進(jìn)退，讓這個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)具有足以戰(zhàn)勝任何優(yōu)秀個(gè)人的能力，從而使整體表現(xiàn)達(dá)到最佳的水平。簡(jiǎn)言之，讓“1+1=3”就是我們團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷要達(dá)到的效果。為什么提到“三人成虎”呢？這就好比行軍作戰(zhàn)中的陣法一樣，絕對(duì)能起到以一當(dāng)百的作用，這樣的例子在古代兵法典故中不勝枚舉。一個(gè)好的陣法里，可能其中任何一個(gè)士兵拿出來(lái)單兵作戰(zhàn)都無(wú)法與對(duì)方某個(gè)出色的將領(lǐng)對(duì)陣，但恰恰就是因?yàn)檫@是一個(gè)陣法，科學(xué)合理地排兵布陣下每個(gè)人都有自己的位置和作用，步調(diào)一致的整體行動(dòng)就匯聚成了一股強(qiáng)大的力量，可以讓任何一個(gè)勇猛的對(duì)手?jǐn)∠玛噥?lái)。只有用團(tuán)隊(duì)的力量打“天下”，讓個(gè)體間不斷地取長(zhǎng)補(bǔ)短、齊頭并進(jìn)，才能最大程度地發(fā)揮“三人成虎”的作用，從而最終實(shí)現(xiàn)一支優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)快速、穩(wěn)健、高效的發(fā)展。

人人努力的“全面開花”足以勝過(guò)任何一個(gè)營(yíng)銷能手的“一枝獨(dú)秀”，而這同樣是“三人成虎”的一種表現(xiàn)。在營(yíng)銷中要善于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)配合的作用，充分利用每個(gè)成員的特點(diǎn)，及時(shí)傳導(dǎo)和推廣先進(jìn)的方法，始終保持前進(jìn)步調(diào)的一致，最終實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷的最大成效。

5．“千條線穿一根針”

“三人成虎”的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷能將整體的宣傳和行動(dòng)效果最大化，以一種“全面開花”的聲勢(shì)打人海戰(zhàn)。而“千條線穿一根針”也是一種團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷，但它不是前面提到的那種行動(dòng)上的步調(diào)一致、共同進(jìn)退，而是另外的一種在基層網(wǎng)點(diǎn)中極具實(shí)效的整體營(yíng)銷方式，它具有“一指禪”般的精準(zhǔn)作用，能將各個(gè)相關(guān)部位的思想、策略和方法集中于一點(diǎn)，以一種“集中發(fā)力”的形式打攻堅(jiān)戰(zhàn)。

這兩種營(yíng)銷方式都需要團(tuán)隊(duì)力量，但區(qū)別在于前者展示于前臺(tái)，是行動(dòng)實(shí)施者，后者隱藏于后臺(tái)，是籌劃推動(dòng)者。而下面我想提及的就是后面的這種整體營(yíng)銷在基層網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作中的運(yùn)用和作用。

例如，我們?nèi)ワ埖瓿燥?，雖然主副生熟等各類菜肴出自不同的制作加工部門、不同的師傅，但我們卻必須要放在一起吃，而且是通過(guò)服務(wù)員一個(gè)人的嘴介紹，一個(gè)人的手上菜，我們作為客人接觸和認(rèn)可的只是這一個(gè)人，雖然并沒有探究哪道菜是哪個(gè)部門誰(shuí)做的，但卻都通過(guò)服務(wù)員的推介同時(shí)接受了許多不同的食品，這就是“千條線穿一根針”的道理。不同的部門有不同的分工和特長(zhǎng)，作為一個(gè)服務(wù)的整體，在面對(duì)固定的某一服務(wù)對(duì)象時(shí)，最佳的服務(wù)方式就是集中公關(guān)、個(gè)體展示，這樣最容易獲得對(duì)方的認(rèn)可和營(yíng)銷的成功。試想如果吃飯時(shí)沒有專門服務(wù)員的這個(gè)角色，而是由各個(gè)部門的廚師、面點(diǎn)師等一群人來(lái)輪番給你推薦菜、上菜，那這頓飯不僅可能大倒胃口，而且極有可能吃不下去了。

銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的客戶營(yíng)銷工作同樣如此。在某位優(yōu)質(zhì)客戶的身上會(huì)同時(shí)存在眾多的“商機(jī)”，他可能是很多金融產(chǎn)品的需求和適用對(duì)象。但能否成功營(yíng)銷，贏得客戶的信賴和認(rèn)可就大有文章了。必須承認(rèn)，在我們的實(shí)際工作中，確實(shí)存在著不同人、不同部門之間產(chǎn)品、服務(wù)等信息不對(duì)稱的風(fēng)險(xiǎn)，如果一味地單兵作戰(zhàn)、輪番出擊，而又讓客戶感覺說(shuō)法各異、不勝其煩，個(gè)人業(yè)務(wù)一撥人，對(duì)公業(yè)務(wù)又一撥人……如此下去，其結(jié)果可能是全盤皆輸，最多只是某人、某產(chǎn)品的單一成功，而毫無(wú)任何整體營(yíng)銷的戰(zhàn)略思路可言。最佳方式是什么呢？是在提高一線營(yíng)銷人員綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)上，將產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)，人員整合配置，資源集中調(diào)度，上下“一盤棋”，穿線“一根針”，以基層網(wǎng)點(diǎn)為平臺(tái)，以一線服務(wù)為媒介，以客戶經(jīng)理為主力，通過(guò)敏銳的商業(yè)觸角發(fā)現(xiàn)客戶，用個(gè)性化的溝通接觸展示魅力，用專業(yè)化的服務(wù)形象贏得好感，最后便能實(shí)現(xiàn)不同產(chǎn)品關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的“水到渠成”。

“穿一根針”的整體營(yíng)銷思路對(duì)于目前的基層營(yíng)銷來(lái)說(shuō)勢(shì)在必行，同時(shí)也是不可或缺的。我們不能僅把基層網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)成“專賣店”來(lái)做，而是要做成真正的“金融超市”，讓不同的后臺(tái)相關(guān)部門“配送”產(chǎn)品，擺到網(wǎng)點(diǎn)的“貨架子”上由“服務(wù)員”來(lái)進(jìn)行連續(xù)關(guān)聯(lián)的“促銷”，這樣既實(shí)現(xiàn)了人、財(cái)、力的合理運(yùn)用，又使顧客極易在如此專業(yè)的“服務(wù)員”和眾多的產(chǎn)品面前“繳械投降”，實(shí)現(xiàn)“超市”的經(jīng)營(yíng)目的和效果---刺激顧客的購(gòu)買欲望，發(fā)掘顧客的潛在需求，引導(dǎo)顧客的購(gòu)買取向。

我們應(yīng)當(dāng)看到，在客戶營(yíng)銷的過(guò)程中，無(wú)論何種業(yè)務(wù)產(chǎn)品，起最關(guān)鍵作用的還是“人”---買方和賣方。我們首先要做的不是急切地推銷產(chǎn)品，而是要考慮如何消除客戶的戒備心理，使其相信我們，接受我們，然后才可能是需要我們的產(chǎn)品和服務(wù)。我們要在營(yíng)銷過(guò)程中首先“自我捆綁”，集各類產(chǎn)品知識(shí)和綜合素質(zhì)于一身，以真誠(chéng)、專業(yè)的形象適時(shí)地找準(zhǔn)切入點(diǎn)成功切入，進(jìn)一步吸引客戶、獲得其認(rèn)可，通過(guò)客戶的“主動(dòng)靠攏”實(shí)現(xiàn)之后的一攬子營(yíng)銷計(jì)劃。對(duì)產(chǎn)品接受的前提之一就是情感上的接受。在我們銀行網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際營(yíng)銷過(guò)程中，一旦實(shí)現(xiàn)了客戶對(duì)我們的情感認(rèn)同，那么我們馬上要做的就是“握緊拳頭發(fā)力”，五個(gè)指頭都使勁兒，雖然各自的作用和方向不同，但作為一個(gè)拳頭的整體目標(biāo)是一樣的，這樣就能最大程度地節(jié)省營(yíng)銷資源，通過(guò)某項(xiàng)業(yè)務(wù)上的某位客戶經(jīng)理的成功營(yíng)銷帶動(dòng)其他連帶部門產(chǎn)品的深入推廣，從客戶認(rèn)可的這一個(gè)“針眼兒”里穿進(jìn)不同產(chǎn)品的“線”，縫出不同的“圖案”。

這種“千條線穿一根針”的營(yíng)銷方法，其妙處就在于，抓住了營(yíng)銷中客戶情感的對(duì)應(yīng)性。只要善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)、發(fā)現(xiàn)機(jī)遇、用心籌劃，那么就能尋找到最適合實(shí)際情況的“針眼兒”，讓我們營(yíng)銷的線一根根成功地“穿針而過(guò)”、水到渠成。

6．學(xué)會(huì)“說(shuō)話”

在當(dāng)前銀行產(chǎn)品普遍同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，對(duì)方“感動(dòng)”的獲取、感情的“營(yíng)銷”對(duì)于我們的服務(wù)營(yíng)銷工作來(lái)說(shuō)尤為重要。而一名成功的營(yíng)銷人員要總能在一定時(shí)間里做出使他的客戶感動(dòng)的事情，而且是那種令人感覺刻骨銘心、“觸及心靈”的感動(dòng)。這就需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理等，總要有想法，總要有行動(dòng)，并能成功地借助語(yǔ)言、行動(dòng)等各種有效載體來(lái)配合完成。

溝通就是這樣，需要你想出辦法讓能幫助你的人理解你、支持你。我們要做的正是通過(guò)自己的獨(dú)到辦法讓能幫助我們的客戶理解我們、支持我們，用營(yíng)銷的激情和沖動(dòng)打開局面，用真誠(chéng)和用心鋪開大路，用服務(wù)的品質(zhì)和品牌打造客戶的信任與忠誠(chéng)。這就要求我們要“學(xué)會(huì)說(shuō)話”。這里的“說(shuō)話”不是簡(jiǎn)單的意思表達(dá)，而是如何用語(yǔ)言的力量感染客戶、說(shuō)服客戶、達(dá)到效果，是否會(huì)“說(shuō)話”關(guān)乎營(yíng)銷的成敗。

有效的語(yǔ)言溝通過(guò)程是一種營(yíng)銷的行為和過(guò)程，更是一種藝術(shù)和能力。如果能通過(guò)我們的語(yǔ)言溝通和努力使得客戶與我們建立起一種源于雙贏、高于利益、心靈相通的關(guān)系，讓客戶在業(yè)務(wù)之外把我們當(dāng)成煩惱重重時(shí)的傾訴之人、疲憊之極時(shí)的休憩之所、快樂洋溢時(shí)的分享對(duì)象……那么，這個(gè)營(yíng)銷就是成功的。

那么怎樣學(xué)會(huì)說(shuō)話呢？要有“三心”：說(shuō)話之前“用心”、說(shuō)話之中“有心”、說(shuō)話之間“留心”。什么意思呢？說(shuō)的是把握客戶心理，把客戶說(shuō)的一字一句放在心里，總有和客戶真誠(chéng)交流的愿望和途徑，想方設(shè)法為客戶提供“超值服務(wù)”。“一句話讓人笑，一句話讓人跳”，在與客戶溝通交流方面，要堅(jiān)持“親切自然、用心感受”的實(shí)施原則，做錦上添花的高興事，更做寒中送暖的感人事，讓客戶總能從身邊小事中感受到我們的真誠(chéng)和關(guān)注。

7．最懂“人性”

需要說(shuō)明的是，這里所指的“人性”只是我個(gè)人對(duì)人的特點(diǎn)的一種說(shuō)法，并不涉及它通常道德層面上的含義。我說(shuō)的這種“人性”指的是我們服務(wù)過(guò)程中的個(gè)性化、人性化和差異化，指的是不同客戶的性情、品味、特點(diǎn)和愛好，這種“人性”需要我們用真心和細(xì)心去發(fā)現(xiàn)、去揣摩、去表達(dá)，并最終實(shí)現(xiàn)我們與客戶的情感互動(dòng)和關(guān)系提升。

那么，在實(shí)際的營(yíng)銷過(guò)程中如何去懂得“人性”，去揣摩“人性”呢？

首先，要有自己正確的人生觀、價(jià)值觀，要有博愛之心，熱愛生活。先去敞開自己的心胸關(guān)愛別人，別人才會(huì)喜歡上你。為什么我要說(shuō)“讓人喜歡你”呢？“喜歡”這個(gè)詞在營(yíng)銷過(guò)程中可是大有文章的，因?yàn)槲覀兯械漠a(chǎn)品推介和關(guān)系維護(hù)都要通過(guò)對(duì)方對(duì)你理念的感悟和價(jià)值的認(rèn)可來(lái)實(shí)現(xiàn)，所以我們首先要面對(duì)并需要著力解決的問題就是：怎樣讓人信賴你，如何使人相信你。在這方面，只有真誠(chéng)是不夠的，還要使人喜歡你。而“喜歡”是一種感覺，源于交流雙方共同的價(jià)值觀，這種感覺無(wú)知無(wú)味，卻能深入人的內(nèi)心世界。

然后，在心中有“愛”的基礎(chǔ)上，下一步就是去研究客戶的“人”、客戶的“心”。不同層面、不同類型的人，對(duì)“人性”的理解也各不相同，需要我們?cè)谏钪胁粩嗟馗形蚝桶l(fā)現(xiàn)?？蛻艚?jīng)理服務(wù)和面對(duì)的是一群多數(shù)人中的少數(shù)人，是眾多普通客戶中的“不普通”客戶，我們絕對(duì)不能無(wú)端地認(rèn)為自己只是“拼殺”在一群“見錢眼開”的“有錢人”當(dāng)中，而是應(yīng)該從另一個(gè)角度去看待和分析我們的優(yōu)質(zhì)客戶。要知道，相當(dāng)多的高端客戶屬于這樣的一類人，他們懂感情、懂生活，而且是財(cái)產(chǎn)越豐富，感情越豐富，許多對(duì)于普通人可能很平常的生活感受或細(xì)節(jié)對(duì)他們來(lái)說(shuō)都是情感上的空白點(diǎn)或脆弱點(diǎn)。很多時(shí)候，對(duì)客戶雪中送炭的感動(dòng)勝于錦上添花的驚喜，實(shí)現(xiàn)讓對(duì)方感動(dòng)的“秘訣”就在于要送給對(duì)方的是他最需要但同時(shí)也是最忽略的東西，要用感動(dòng)打開他的“心靈之門”，使雙方的交往在其“敞開心扉”之后再無(wú)障礙。而在一次次的心靈“感動(dòng)”之后，客戶對(duì)我們的忠誠(chéng)度和美譽(yù)度也悄悄地累積起來(lái)了。

8．呵護(hù)信任

在實(shí)際的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)過(guò)程中，常常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象，就是不同的營(yíng)銷人員在不同時(shí)間里面對(duì)同一客戶時(shí)，可能是推薦同樣的產(chǎn)品、同樣的服務(wù)到位、同樣的態(tài)度熱情、同樣的認(rèn)識(shí)程度，但最終客戶就是仿佛和誰(shuí)較勁似的，往往就會(huì)做出讓人感覺挺尷尬的選擇，只認(rèn)可其中的某個(gè)人，只接受他的推薦，為什么呢？他怎么就不選其他人呢？這就涉及到另一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷過(guò)程中的重要內(nèi)容，那就是我們?nèi)绾卧诳蛻裘媲皹淞⑵鹱约旱钠放菩蜗螅绾卧诮佑|維護(hù)的過(guò)程中展示出獨(dú)特的人格魅力，從而以此吸引客戶、拉近距離、建立信任、塑造忠誠(chéng)。

有這樣一句話，“人永遠(yuǎn)不可能有第二次機(jī)會(huì)改變?nèi)藗儗?duì)你的第一印象”，我們與客戶之間的感情是十分脆弱的。沒有任何一位客戶和我們簽訂一份永遠(yuǎn)使用我們產(chǎn)品的合同，與優(yōu)質(zhì)客戶的接觸絕對(duì)是“100－1=0”，因此越細(xì)小的環(huán)節(jié)越能影響客戶的感受、左右客戶的選擇，而我們所謂的“人格魅力”也是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期且一致的行為表現(xiàn)才在客戶心中樹立起來(lái)的，這中間不僅包括我們確保提供給客戶的服務(wù)及產(chǎn)品的質(zhì)量、效率、安全、收益等等，更有我們對(duì)客戶的真誠(chéng)、守信、關(guān)注、貼心、支持等很多個(gè)人的品質(zhì)夾雜其中，簡(jiǎn)單一句話，就是要讓客戶相信和接受我們，從而接受通過(guò)我們而進(jìn)行的一切服務(wù)與營(yíng)銷行為。

因此，基層網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷人員，永遠(yuǎn)不要習(xí)以為常，而是要讓客戶對(duì)我們的信任不斷“升溫”。成功的營(yíng)銷者總能在一定時(shí)間里做一件讓客戶感動(dòng)的事情，讓客戶感受到來(lái)自對(duì)方的呵護(hù)與關(guān)心。這種情感包含很多方面，它既有真誠(chéng)，又有創(chuàng)新，既有敏銳，又有創(chuàng)意，既有溫馨，又有幫助，總之，這種用心是一種多樣化服務(wù)的體現(xiàn)，是一種個(gè)性化服務(wù)的展示，需要我們真正把客戶放在一種被重視、被關(guān)注的地位去加以研究和維護(hù)。只有我們對(duì)細(xì)節(jié)的用心經(jīng)營(yíng)才能成功獲取客戶的信任。

9．不做“老師”

在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，要清醒地了解自己，找準(zhǔn)自己，分析和揣摩高端客戶情感世界的定位點(diǎn)和落腳點(diǎn)，將其定位到哪個(gè)層次、什么程度同樣十分重要。在面對(duì)有待開發(fā)的優(yōu)質(zhì)客戶時(shí)，我們首先就要找到適合而準(zhǔn)確的切入點(diǎn)進(jìn)行有準(zhǔn)備、有策略的營(yíng)銷。“創(chuàng)新就是將別人說(shuō)過(guò)的、做過(guò)的用另一種新的方式表達(dá)出來(lái)”，所以，只要有成效就是營(yíng)銷的成功，而不必拘泥于固定的模式和步驟，這就是我們?nèi)粘９ぷ髦械膭?chuàng)新點(diǎn)。

根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，我歸納出營(yíng)銷中基本而重要的一種營(yíng)銷套路，那就是：“找準(zhǔn)切入點(diǎn)—敢于贊美—敢于歸類—推介產(chǎn)品—水到渠成。”因此我要說(shuō)，與人交往，尤其是與客戶交往過(guò)程中，我們切勿“好為人師”，絕對(duì)不要當(dāng)“老師”，不要刻板地說(shuō)教、不要落入俗套、不要流于形式，否則我們的營(yíng)銷將是令人反感和厭惡的。我們應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識(shí)到，營(yíng)銷是一種能力，成功的客戶經(jīng)理要具有和不同類型客戶溝通、交流的能力。我們要具備能夠準(zhǔn)確定位客戶，準(zhǔn)確切入交流，適當(dāng)展開話題的能力。例如，對(duì)于有文化底蘊(yùn)且事業(yè)發(fā)達(dá)的客戶我們可以稱之為儒商，他也會(huì)欣然接受，認(rèn)為你很了解他；但如果稱那些讀書不多生意成功的客戶也為儒商，那想來(lái)一定會(huì)引起對(duì)方的不快和反感，以為你是不是有諷刺其文化低的意思。相反，如果將其歸入那些天賦過(guò)人、頭腦出眾的商界精英之列，那他肯定會(huì)高興不已，認(rèn)為你說(shuō)中了他最驕傲的地方----天生就是做大生意的材料。所以我說(shuō)，作為客戶經(jīng)理，在了解客戶、準(zhǔn)確分析的基礎(chǔ)上要敢于定位、敢于歸類，用你自己專業(yè)、專家的形象和準(zhǔn)確、深刻的洞察力去征服客戶、打動(dòng)客戶，這也是讓對(duì)方開始接受你、相信你的一個(gè)前提和重要因素。

10．學(xué)會(huì)“作秀”

當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從傳統(tǒng)的“陣地戰(zhàn)”、“價(jià)格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向了“新聞戰(zhàn)”、“公關(guān)戰(zhàn)”，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已開始向宣傳性、影響力等方面發(fā)展。所謂“眼球經(jīng)濟(jì)”正是對(duì)現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)的形象闡釋----抓住眼球就抓住了時(shí)機(jī)，獲得了關(guān)注就獲得了優(yōu)勢(shì)。

這里所說(shuō)的“作秀”并非刻意地、做作地去“表演”，而是用心地、適時(shí)地去“表達(dá)”。“學(xué)會(huì)作秀”，是從營(yíng)銷的時(shí)機(jī)上總結(jié)的一種技巧，在具體實(shí)施上，既要涵蓋“心中有劍、手中無(wú)劍”的對(duì)營(yíng)銷方法的掌握，還要有“關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作”的對(duì)營(yíng)銷內(nèi)容的設(shè)計(jì)，既要“會(huì)說(shuō)話”，還要“打動(dòng)人”。

對(duì)于基層網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，“學(xué)會(huì)作秀”就是要學(xué)會(huì)在最適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)以最自然的方式在客戶或公眾面前展示出營(yíng)銷人員乃至工商銀行的某一方面或整體的令人贊譽(yù)、感動(dòng)或信服的特質(zhì)或品格。

“學(xué)會(huì)作秀”的方法很簡(jiǎn)單，只有一條：在營(yíng)銷中不要“默默地奉獻(xiàn)”，你的真誠(chéng)付出和用心服務(wù)，要通過(guò)某種恰當(dāng)?shù)钠脚_(tái)或途徑讓客戶知道，要讓外界看到。只有這樣，才能形成一種良性循環(huán)，讓滿意傳遞，讓好評(píng)“傳染”，讓好名“傳播”，讓事業(yè)發(fā)展。

以上十點(diǎn)內(nèi)容圍繞的都是優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷維護(hù)過(guò)程中的營(yíng)銷方法，其實(shí)我們做的很多關(guān)系維護(hù)工作其主要目的還是在建立忠誠(chéng)度的同時(shí)全面開發(fā)客戶的市場(chǎng)價(jià)值，讓優(yōu)質(zhì)客戶這塊“金子”最大程度地發(fā)出耀眼的光來(lái)。在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作中必須時(shí)刻把對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值的綜合開發(fā)作為維護(hù)和營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)客戶的宗旨與目的，不只是用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品把客戶“捆綁”成銀行的“人質(zhì)”，而且要通過(guò)積極有效的工作努力把我們的“人質(zhì)”變成真正的“自己人”，不僅讓他認(rèn)同我們的服務(wù)和產(chǎn)品，而且使客戶在不同的產(chǎn)品領(lǐng)域都盡可能地購(gòu)買和使用我們的金融產(chǎn)品，為自己、為銀行不斷創(chuàng)造出可持續(xù)性的新的價(jià)值。

五、成功營(yíng)銷需理解的六項(xiàng)原則

“雙贏”----買賣交易里沒有輸家。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)面前，服務(wù)營(yíng)銷的環(huán)境和心態(tài)也是一個(gè)不可忽視的外部因素。我們要始終保持一種理性、清醒的心態(tài)。同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是這樣，在與客戶接觸時(shí)也是這樣。

“勝算”----成功營(yíng)銷的前提之一，是有目的、有計(jì)劃的主動(dòng)進(jìn)攻，也就是要打有把握之戰(zhàn)。不能貪圖小利，不能急于求成，而要大度權(quán)衡，循序漸進(jìn)。

“創(chuàng)新”----用新意刺激對(duì)方感官，讓客戶接受服務(wù)。營(yíng)銷的創(chuàng)新不同于其他學(xué)科的創(chuàng)新，它并非某種質(zhì)的改變，它只是把別人說(shuō)過(guò)的、做過(guò)的用一種全新的方式再一次表達(dá)出來(lái)并成功得以實(shí)踐而已。創(chuàng)新不是馬上獲得收效，最重要的是能不能更換一個(gè)視角，能不能改變一種方式，能不能創(chuàng)造更寬容的環(huán)境，能不能學(xué)會(huì)去傾聽、去思考、去實(shí)踐。

“創(chuàng)先”----營(yíng)銷中只有第一，沒有第二。做不到第一，就是落后。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要始終鼓舞全員保持激情，全心營(yíng)銷，做營(yíng)銷中的領(lǐng)航者。

“借力”----營(yíng)銷是一種能力，而能夠營(yíng)銷多大的客戶就可以說(shuō)明一個(gè)人具有多大的營(yíng)銷能力。要學(xué)會(huì)借力，多些“水漲船高”的“妙筆”,不要“水落石出”的“敗筆”。

“共生”----競(jìng)爭(zhēng)中不要非想著打死誰(shuí)，共生才有繁榮。成功的營(yíng)銷不是有你沒我、你死我活，而是搶占機(jī)遇，獲得發(fā)展。

 結(jié) 語(yǔ)：

基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在實(shí)際工作中時(shí)刻都面臨著來(lái)自社會(huì)、來(lái)自單位以及來(lái)自優(yōu)質(zhì)客戶的各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)，需要打起十二分的精神全力去面對(duì)，不僅是為客戶服務(wù)，為工行創(chuàng)效，為團(tuán)隊(duì)謀劃，更是為自己的人生價(jià)值不斷打拼和奮斗，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值、銀行價(jià)值和自我價(jià)值的三方結(jié)合。