中小企業(yè)上馬CRM系統(tǒng)要注意的幾個方面

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      我們都知道不論企業(yè)業(yè)務(wù)大還是小，老客戶的維系和留住老客戶都是非常非常重要的。主要的理由有如下兩點：FIRST，新開發(fā)一個客戶比留住一個老客戶要付出更高的成本；SECOND，老客戶如果對你的服務(wù)和產(chǎn)品相當(dāng)滿意的話，他會成為公司的回頭客，并且將你的服務(wù)推薦給他的朋友或客戶,從而促進公司的業(yè)務(wù)飛躍增長。       這兩點理由想來大家都已了解，我們該怎樣應(yīng)用到CRM系紡的維系中去呢？下面我們從CRM系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理技術(shù)的四個層面入手，分析幫助企業(yè)如何建立更滿意的客戶關(guān)系。 1.我們該如何選擇CRM系統(tǒng)? 　　第一步，要分析我們現(xiàn)有的IT系統(tǒng)環(huán)境,根據(jù)目前公司擁有的軟件和硬件平臺，找到與現(xiàn)有平臺可以很好配合的CRM系統(tǒng)方案。但要注意的一點是我們不能被目前現(xiàn)有的條件HOLD住。      第二步，積極與CRM廠商IT顧問溝通要達到的管理目標(biāo)和技術(shù)目標(biāo)，再來決定企業(yè)在CRM上應(yīng)該花的預(yù)算。與此同時，需要根據(jù)選擇的CRM解決方案確定開發(fā)與實施計劃，及需要考慮到給員工提供相關(guān)使用和系統(tǒng)管理方面的培訓(xùn)。需要強調(diào)的一點是在項目的啟動之前，全面分析了解公司現(xiàn)在的客戶滿意度，在CRM系統(tǒng)上線后的6到12個月，再了解CRM系統(tǒng)的有效性及投入產(chǎn)出是否達到預(yù)預(yù)期目標(biāo)。 　　最后要明白的一點是上線CRM解決方案，為公司提高客戶服務(wù)品質(zhì)提供了一個很好的平臺,但是否真的能提高客戶服務(wù)滿意度,則關(guān)鍵在于系統(tǒng)負責(zé)人采取的一系列步驟,好所謂行動導(dǎo)致結(jié)果。 　　2.了解CRM系統(tǒng)的特點和系統(tǒng)適用范圍 　　通過CRM技術(shù)了解客戶的喜好習(xí)慣和對產(chǎn)品的需求，最終目的是幫助中小企業(yè)提高客戶服務(wù)滿意度。對于中小企業(yè)來講，常采用的是基于WEB的軟個工具，如CRM系統(tǒng)或者數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)插件，將客戶服務(wù)應(yīng)用程序與其他應(yīng)用軟件如企業(yè)網(wǎng)站,進銷存系統(tǒng)連接起來。 　　CRM系統(tǒng)通常用于企業(yè)銷售代表與客戶的直接溝通，例如:銷售人員和客戶服務(wù)部門,同事們可以通過CRM系統(tǒng)收集客戶銷售服務(wù)數(shù)據(jù)，同時通過對所采集數(shù)據(jù)的分析得出客戶對我們企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)滿意度、銷售方式或者打折促銷活動的效果是否達到預(yù)期目標(biāo)。 　  SuperCRM全系軟件正是基于B/S結(jié)構(gòu)，通過網(wǎng)頁CRM軟件交互訪問，建立客戶跟蹤管理的活動數(shù)據(jù)庫，可以簡單快捷明了地跟蹤各種形式的客戶跟蹤聯(lián)系，比如電話、快遞、信函和電子郵件及短信，合理安排與客戶的電話和會議，預(yù)測和跟蹤目標(biāo)銷售機會，依據(jù)客戶消費行為產(chǎn)生客戶分析報告。 3.關(guān)于CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫安全     普通公司購買CRM系統(tǒng)都是為了處理龐大數(shù)據(jù)、便捷地管理維護客戶，與此同時有效的進行客戶信息資源進行合理的分配，提高銷售服務(wù)工作效率，在最短的時間內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造更多的客戶價值。以下是給各企業(yè)IT采購經(jīng)理提供以下數(shù)據(jù)庫安全建議，使企業(yè)減少客戶資源的丟失的同時保證客戶數(shù)據(jù)安全，促使企業(yè)的整體業(yè)績不斷創(chuàng)造歷史新高。       CRM系統(tǒng)選購這一部分，著重提示中小企業(yè)考慮CRM系統(tǒng)中的客戶資料數(shù)據(jù)庫是否安全、整個系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否可以進行備份與快速恢復(fù)。       中小企業(yè)使用ＣＲＭ軟件都用來存入公司的客戶資料和銷售過程的客戶跟單信息，這些信息對于公司的生存發(fā)展是顯而易見非常重要的，如果因為某種原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失將會影響到企業(yè)的正常經(jīng)營活動的開展。所以，CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫的安全穩(wěn)定是企業(yè)使用CRM系統(tǒng)的必要前提條件。       ＣＲＭ系統(tǒng)自應(yīng)用以來絕大部分企業(yè)采用的都是本地部署的系統(tǒng)，通常情況這種部署方式的系統(tǒng)的安全性會相對比較高，設(shè)計起來的程序部署和安裝也不麻煩，可以實現(xiàn)系統(tǒng)服務(wù)器安裝于企業(yè)數(shù)據(jù)中心的電腦中，能夠很好地為數(shù)據(jù)庫安全提供保證。與此同時也可以通過ＣＲＭ系統(tǒng)中的多次安全登陸驗證比如驗證碼,手機動態(tài)驗證碼等來輔助企業(yè)攔截未經(jīng)許可的異常訪問，CRM系統(tǒng)也有相關(guān)的安全性機制讓安排內(nèi)部各個工作崗位上所使用模塊的相關(guān)性權(quán)限設(shè)置。通過這些設(shè)置數(shù)據(jù)庫防火墻都可以大幅降低由于入侵或者是共享所帶來的攻擊，保障CRM數(shù)據(jù)庫的安全。 3.簡單易用的客戶管理界面      在今天，CRM系統(tǒng)的不斷擴展已經(jīng)高度復(fù)雜化，但可以通過界面的人性化智能化設(shè)計為可以簡單使用,因為使用系統(tǒng)的主要目的就是為了提高效率,因此功能雖然強大復(fù)雜,但必須使用技術(shù)手段讓CRM系統(tǒng)簡單易用,才能讓業(yè)務(wù)員愛不釋手.發(fā)揮工具軟件的作用. 4.CRM系統(tǒng)與客戶全天候接觸與溝通 　　CRM系統(tǒng)要與電話系統(tǒng),短信系統(tǒng),錄音系統(tǒng),電子商務(wù)網(wǎng)店進行擴展,除了進入現(xiàn)在的信息系統(tǒng)，比如如果對接了電話彈屏系統(tǒng),接聽電話的員工可以輕松對客戶的信息記錄進行補充,補充的信息和跟蹤會記錄到CRM系統(tǒng)，當(dāng)下一次這個客戶打來電話時，接聽的員工就可以找到以上的記錄并與客戶親切交流。這個互動的電話系統(tǒng)不僅可以幫助企業(yè)提高顧客滿意度，還可以提高員工的產(chǎn)出，降低費用。 　　以下正是實施CRM的步驟： 　　一、CRM系統(tǒng)的選型 　　二、進一步的需求溝通與確認(rèn)     三、CRM系統(tǒng)的正式全面實施