中小企業(yè)上馬CRM系統(tǒng)要注意的幾個(gè)方面

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      我們都知道不論企業(yè)業(yè)務(wù)大還是小，老客戶的維系和留住老客戶都是非常非常重要的。主要的理由有如下兩點(diǎn)：FIRST，新開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶比留住一個(gè)老客戶要付出更高的成本；SECOND，老客戶如果對(duì)你的服務(wù)和產(chǎn)品相當(dāng)滿意的話，他會(huì)成為公司的回頭客，并且將你的服務(wù)推薦給他的朋友或客戶,從而促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)飛躍增長(zhǎng)。       這兩點(diǎn)理由想來(lái)大家都已了解，我們?cè)撛鯓討?yīng)用到CRM系紡的維系中去呢？下面我們從CRM系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理技術(shù)的四個(gè)層面入手，分析幫助企業(yè)如何建立更滿意的客戶關(guān)系。 1.我們?cè)撊绾芜x擇CRM系統(tǒng)? 　　第一步，要分析我們現(xiàn)有的IT系統(tǒng)環(huán)境,根據(jù)目前公司擁有的軟件和硬件平臺(tái)，找到與現(xiàn)有平臺(tái)可以很好配合的CRM系統(tǒng)方案。但要注意的一點(diǎn)是我們不能被目前現(xiàn)有的條件HOLD住。      第二步，積極與CRM廠商IT顧問(wèn)溝通要達(dá)到的管理目標(biāo)和技術(shù)目標(biāo)，再來(lái)決定企業(yè)在CRM上應(yīng)該花的預(yù)算。與此同時(shí)，需要根據(jù)選擇的CRM解決方案確定開(kāi)發(fā)與實(shí)施計(jì)劃，及需要考慮到給員工提供相關(guān)使用和系統(tǒng)管理方面的培訓(xùn)。需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是在項(xiàng)目的啟動(dòng)之前，全面分析了解公司現(xiàn)在的客戶滿意度，在CRM系統(tǒng)上線后的6到12個(gè)月，再了解CRM系統(tǒng)的有效性及投入產(chǎn)出是否達(dá)到預(yù)預(yù)期目標(biāo)。 　　最后要明白的一點(diǎn)是上線CRM解決方案，為公司提高客戶服務(wù)品質(zhì)提供了一個(gè)很好的平臺(tái),但是否真的能提高客戶服務(wù)滿意度,則關(guān)鍵在于系統(tǒng)負(fù)責(zé)人采取的一系列步驟,好所謂行動(dòng)導(dǎo)致結(jié)果。 　　2.了解CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)和系統(tǒng)適用范圍 　　通過(guò)CRM技術(shù)了解客戶的喜好習(xí)慣和對(duì)產(chǎn)品的需求，最終目的是幫助中小企業(yè)提高客戶服務(wù)滿意度。對(duì)于中小企業(yè)來(lái)講，常采用的是基于WEB的軟個(gè)工具，如CRM系統(tǒng)或者數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)插件，將客戶服務(wù)應(yīng)用程序與其他應(yīng)用軟件如企業(yè)網(wǎng)站,進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)連接起來(lái)。 　　CRM系統(tǒng)通常用于企業(yè)銷(xiāo)售代表與客戶的直接溝通，例如:銷(xiāo)售人員和客戶服務(wù)部門(mén),同事們可以通過(guò)CRM系統(tǒng)收集客戶銷(xiāo)售服務(wù)數(shù)據(jù)，同時(shí)通過(guò)對(duì)所采集數(shù)據(jù)的分析得出客戶對(duì)我們企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)滿意度、銷(xiāo)售方式或者打折促銷(xiāo)活動(dòng)的效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 　  SuperCRM全系軟件正是基于B/S結(jié)構(gòu)，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)CRM軟件交互訪問(wèn)，建立客戶跟蹤管理的活動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)，可以簡(jiǎn)單快捷明了地跟蹤各種形式的客戶跟蹤聯(lián)系，比如電話、快遞、信函和電子郵件及短信，合理安排與客戶的電話和會(huì)議，預(yù)測(cè)和跟蹤目標(biāo)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，依據(jù)客戶消費(fèi)行為產(chǎn)生客戶分析報(bào)告。 3.關(guān)于CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)安全     普通公司購(gòu)買(mǎi)CRM系統(tǒng)都是為了處理龐大數(shù)據(jù)、便捷地管理維護(hù)客戶，與此同時(shí)有效的進(jìn)行客戶信息資源進(jìn)行合理的分配，提高銷(xiāo)售服務(wù)工作效率，在最短的時(shí)間內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造更多的客戶價(jià)值。以下是給各企業(yè)IT采購(gòu)經(jīng)理提供以下數(shù)據(jù)庫(kù)安全建議，使企業(yè)減少客戶資源的丟失的同時(shí)保證客戶數(shù)據(jù)安全，促使企業(yè)的整體業(yè)績(jī)不斷創(chuàng)造歷史新高。       CRM系統(tǒng)選購(gòu)這一部分，著重提示中小企業(yè)考慮CRM系統(tǒng)中的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)是否安全、整個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否可以進(jìn)行備份與快速恢復(fù)。       中小企業(yè)使用ＣＲＭ軟件都用來(lái)存入公司的客戶資料和銷(xiāo)售過(guò)程的客戶跟單信息，這些信息對(duì)于公司的生存發(fā)展是顯而易見(jiàn)非常重要的，如果因?yàn)槟撤N原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失將會(huì)影響到企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展。所以，CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)的安全穩(wěn)定是企業(yè)使用CRM系統(tǒng)的必要前提條件。       ＣＲＭ系統(tǒng)自應(yīng)用以來(lái)絕大部分企業(yè)采用的都是本地部署的系統(tǒng)，通常情況這種部署方式的系統(tǒng)的安全性會(huì)相對(duì)比較高，設(shè)計(jì)起來(lái)的程序部署和安裝也不麻煩，可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)服務(wù)器安裝于企業(yè)數(shù)據(jù)中心的電腦中，能夠很好地為數(shù)據(jù)庫(kù)安全提供保證。與此同時(shí)也可以通過(guò)ＣＲＭ系統(tǒng)中的多次安全登陸驗(yàn)證比如驗(yàn)證碼,手機(jī)動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼等來(lái)輔助企業(yè)攔截未經(jīng)許可的異常訪問(wèn)，CRM系統(tǒng)也有相關(guān)的安全性機(jī)制讓安排內(nèi)部各個(gè)工作崗位上所使用模塊的相關(guān)性權(quán)限設(shè)置。通過(guò)這些設(shè)置數(shù)據(jù)庫(kù)防火墻都可以大幅降低由于入侵或者是共享所帶來(lái)的攻擊，保障CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的安全。 3.簡(jiǎn)單易用的客戶管理界面      在今天，CRM系統(tǒng)的不斷擴(kuò)展已經(jīng)高度復(fù)雜化，但可以通過(guò)界面的人性化智能化設(shè)計(jì)為可以簡(jiǎn)單使用,因?yàn)槭褂孟到y(tǒng)的主要目的就是為了提高效率,因此功能雖然強(qiáng)大復(fù)雜,但必須使用技術(shù)手段讓CRM系統(tǒng)簡(jiǎn)單易用,才能讓業(yè)務(wù)員愛(ài)不釋手.發(fā)揮工具軟件的作用. 4.CRM系統(tǒng)與客戶全天候接觸與溝通 　　CRM系統(tǒng)要與電話系統(tǒng),短信系統(tǒng),錄音系統(tǒng),電子商務(wù)網(wǎng)店進(jìn)行擴(kuò)展,除了進(jìn)入現(xiàn)在的信息系統(tǒng)，比如如果對(duì)接了電話彈屏系統(tǒng),接聽(tīng)電話的員工可以輕松對(duì)客戶的信息記錄進(jìn)行補(bǔ)充,補(bǔ)充的信息和跟蹤會(huì)記錄到CRM系統(tǒng)，當(dāng)下一次這個(gè)客戶打來(lái)電話時(shí)，接聽(tīng)的員工就可以找到以上的記錄并與客戶親切交流。這個(gè)互動(dòng)的電話系統(tǒng)不僅可以幫助企業(yè)提高顧客滿意度，還可以提高員工的產(chǎn)出，降低費(fèi)用。 　　以下正是實(shí)施CRM的步驟： 　　一、CRM系統(tǒng)的選型 　　二、進(jìn)一步的需求溝通與確認(rèn)     三、CRM系統(tǒng)的正式全面實(shí)施