營銷心理學之終端顧客篇

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    如何把產品從終端銷售出去？

    大企業(yè)依靠系統的終端話術，來有來言、去有去語；小企業(yè)依靠出色的導購人員，察顏觀色、隨機應變。

    但對于一些釘子客戶、難纏顧客，我們的應對措施不能只停留在“知其然不知其所以然”的操作層面。

    如果不能掌握顧客心理，那么導購手段方法就會變成無本之木、無源之水。

    其實從心理學的角度看，許多人都存在一些心理問題，或多或少、或一種或幾種，雖然沒嚴重到精神疾病的程度，但也可能出現不健康的人格傾向或人格障礙。

    現實中，我們在銷售終端遇到的思維舉止“怪異”的顧客，通常有八種不同類型，那么究竟該如何應對呢？

    一、偏執(zhí)型人格特點：猜疑、忽視、苛刻

    從心理診斷上，偏執(zhí)型人格大約有十幾種典型的行為特征，這里我們只講最主要的三種。

    首先是猜疑，就是無根據的過分警惕與防范。

    講一個笑話：某女總懷疑老公對自己不忠，所以每晚檢查一遍丈夫衣服，希望找到女人頭發(fā)之類的證據。天天查，找了一個月也沒找到，最后嚎啕大哭。

    老公說，沒找到頭發(fā)你還哭？

    此女說，你個沒良心的，現在連沒頭發(fā)的女人也喜歡上了。

    其次是忽視，即有意逃避或不相信與自己想法不符的客觀證據。因而很難被說服改變。

    再次是苛刻，通常表現為易嫉恨，對他人的過錯不能寬容。

    在終端中，我們可以看到這樣的顧客，他們認為“無商不奸”，總懷疑產品有不可告人的問題，或導購人員給他下了什么套，所以購買時十分挑剔。

    那么，如何應對此類顧客呢？四個字，贏取信任。

    心理學指出，偏執(zhí)型人格形成在于缺少母愛、常受挫折、處境艱難等原因，故而敏感多疑，不會輕易接受別人的善意忠告。解決之道是要與他們建立信任關系，否則一切手段都是鏡花水月。

    比如，在顧客心存疑慮時，導購員說，“大姐，我把自己的名字和電話簽到發(fā)票背面，如果有問題，不用你去找售后服務部，一切由我來替您解決”，這就是一種建立信任的有效途徑。

    二、癔癥型人格特點：表演、夸張、自我

    所謂表演，就是說哭就哭，說笑就笑，性格陰晴不定、變化無常。有的人還演技逼真，富有感染力。所以癔癥型人格也稱表演型人格。

    所謂夸張就是比較做作、裝腔作勢，希望引起所有人注意。

    所謂自我就是經?？释煌楹捅頁P，強求別人贊美自己。

    此類型人格障礙各年齡層次都有，多見于青年女性。

    生活中不乏其例。比如，某女經常顧影自憐，每天拉著男友撒嬌追問，你究竟是喜歡我如花似玉的容貌呢？還是喜歡我冰雪聰明的智慧？

    男友說，都不是，我最喜歡你的幽默感，因為這兩項你都不沾邊。

    在終端中，我們也可以看到這樣的顧客，他們不是來買東西的，而是來炫耀自己的知識的，講起廠家的產品頭頭是道，顯得比導購員還專業(yè)。

    這些人有很強的“代入感”，如同專業(yè)演員一樣，能快速進入角色，希望自己成為關注焦點。

    那么，如何應對此類顧客呢？四個字，情感升華。

    心理學認為，癔癥型人格與受到過分溺愛有關，造成其心理年齡與生理年齡不符，停留在少兒期的某個水平。解決之道是不妨“將計就計”，讓其升華于演藝事業(yè)中，把多余能量進行有效釋放。

    在終端銷售中同樣如此，我們不能打斷此類顧客的表演，相反，應加以利用和引導。

    比如，不斷點頭贊許，然后對顧客說，“您真是太專業(yè)了，真是聽君一席話，勝讀十年書。我們過幾天有一個廠家與顧客的互動活動，能不能請您當嘉賓，為大家現場說法呀？”。用這種方式，不但產品能銷售出去，而且還會找到免費的義務宣傳員。

    三、強迫型人格特點：完美、刻板、不安

    強迫型人格事事追求完美，所以工作效率不高，而且常常超期。