如何建立知識共享的平臺（AMT研究院 高欣 編譯）

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僅僅依靠獲取知識來管理變革是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，將知識嵌入組織協(xié)作文化中，讓所有員工有效學(xué)習(xí)。

Jac Fitz-Enz

總部設(shè)在美國弗吉尼亞州北部的CSC的是一家重要的技術(shù)咨詢公司。在一套企業(yè)知識/學(xué)習(xí)系統(tǒng)的幫助下，公司去年的銷售額高達(dá)50億美元。CSC的知識產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)主要由三個(gè)部分構(gòu)成，分別為：知識團(tuán)隊(duì)：在客戶服務(wù)中發(fā)展與分享知識；知識庫：存儲有CSC全部核心技術(shù)，作為了解公司專業(yè)知識的指南；富于協(xié)作精神的企業(yè)環(huán)境：支持知識庫的應(yīng)用并對知識團(tuán)隊(duì)起到了鼓勵(lì)促進(jìn)的作用。

CSC的知識系統(tǒng)鼓勵(lì)企業(yè)員工充分使用知識庫，并利用其中的技術(shù)工具與產(chǎn)品為客戶服務(wù)。企業(yè)員工可以從知識庫中下載1500多個(gè)電腦培訓(xùn)課程，以豐富自身的理論知識與實(shí)際業(yè)務(wù)水平。另外，他們還能夠自由進(jìn)入同事的學(xué)習(xí)程序，以提高自己的學(xué)習(xí)效率。
 
正如CSC所證明的，當(dāng)今電子商務(wù)環(huán)境的成功變革取決于若干關(guān)鍵性因素，“學(xué)習(xí)”與“知識”就是其中的兩個(gè)重要因素。如果你試圖著手變革，那么你需要學(xué)習(xí)和知識作為初始工具。正式和非正式的學(xué)習(xí)程序強(qiáng)化了變革過程，而所需的技能和資源方面的知識則進(jìn)行變革。成功的第三個(gè)因素是“協(xié)作”。變革實(shí)踐是一個(gè)協(xié)作的過程。實(shí)施有效的變革離不開不同部門、職能與各級別人員之間的協(xié)作。你不可能只在企業(yè)中的一個(gè)部門實(shí)行改革而不觸及其他相關(guān)部門。將相關(guān)部門納入到變革項(xiàng)目中來在實(shí)現(xiàn)企業(yè)更宏偉的目標(biāo)方面增加了成功的幾率。

歷史上，許多變革項(xiàng)目最終都?xì)w于失敗。這往往是因?yàn)榻?jīng)理人員沒有完全理解他們想要影響什么以及變革真正要影響什么。由于變革是一項(xiàng)復(fù)雜的行動(dòng)，有意引入學(xué)習(xí)、知識和協(xié)作性將取得更大的成功。

在跨業(yè)務(wù)單位之間實(shí)現(xiàn)協(xié)作的組織中更容易實(shí)施變革和增進(jìn)組織成長。協(xié)作性是一項(xiàng)企業(yè)價(jià)值和公司文化的特征。它始于高級管理層。如由CEO和執(zhí)行團(tuán)隊(duì)宣布并推進(jìn)實(shí)施，那么企業(yè)中每一個(gè)人都會(huì)察覺，有可能成為一項(xiàng)文化產(chǎn)物。協(xié)作的目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)積極的變革而創(chuàng)造一個(gè)可以共享技術(shù)和知識的場所。

解決整合問題。 要實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃的革新，首先必須把企業(yè)過去與現(xiàn)在情況的全部信息進(jìn)行匯總。同時(shí)必須以企業(yè)的未來發(fā)展為目標(biāo)，避免對過去的問題斤斤計(jì)較，糾纏不清。接著，要把這些信息轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)變革創(chuàng)新的知識，為個(gè)人及企業(yè)的學(xué)習(xí)和技能進(jìn)步提供資源。最為重要的是，用企業(yè)的協(xié)作文化促進(jìn)知識交流與學(xué)習(xí)，可以減少摩擦和無效率，加速程序，推進(jìn)有效行動(dòng)并實(shí)現(xiàn)期望的變革。

可以肯定的是，關(guān)于整合的謎題會(huì)產(chǎn)生許多問題。然而，解決方案依賴于兩個(gè)基本問題。第一個(gè)重大問題是：在員工能力和責(zé)任的基礎(chǔ)上你如何增加組織的競爭能力？一旦你明確了隱藏在問題背后的真正目的，你就可以問下一個(gè)操作性的問題：怎樣整合組織知識與員工發(fā)展？

讓我們回過頭來再以CSC為例。企業(yè)知識系統(tǒng)的核心是商務(wù)創(chuàng)新技術(shù)，員工可以隨時(shí)接觸到關(guān)鍵的技能、創(chuàng)意與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。該系統(tǒng)的六大創(chuàng)新領(lǐng)域包括：經(jīng)營程序、組織、分布、應(yīng)用、數(shù)據(jù)與技術(shù)。

經(jīng)營程序介紹企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍與經(jīng)營方式。這一領(lǐng)域的創(chuàng)新會(huì)帶動(dòng)其他所有方面的變革。組織主要包括企業(yè)中與人員有關(guān)的問題，如企業(yè)文化、人員素質(zhì)、任務(wù)、團(tuán)隊(duì)構(gòu)成與支持系統(tǒng)。分布集中介紹企業(yè)設(shè)施的分布情況以及對貨物運(yùn)輸能力的要求。應(yīng)用主要涉及技術(shù)結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)、軟件能力所需的相關(guān)人員因素。數(shù)據(jù)包括企業(yè)所需信息的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、關(guān)系與作用。技術(shù)則是指企業(yè)必需的硬件、系統(tǒng)軟件與網(wǎng)絡(luò)支持。
 
總的說來，這些領(lǐng)域涵蓋了滿足客戶要求所需的全部信息。這些互動(dòng)的因素結(jié)合在一起構(gòu)成了一套完整的經(jīng)營方法，使CSC贏得了巨大的競爭優(yōu)勢。公司主要從五個(gè)方面對知識項(xiàng)目的價(jià)值進(jìn)行評估，分別是：員工保持率、員工效率、投資回報(bào)、企業(yè)靈活性與經(jīng)營業(yè)務(wù)成功率（win－rate）。最后的決定性問題就是如何使知識與學(xué)習(xí)機(jī)制相互結(jié)合并且發(fā)生作用。目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)所謂的“能力協(xié)調(diào)”。如果企業(yè)缺乏足夠的合格人員承擔(dān)現(xiàn)有的和擬議中的責(zé)任與工作，企業(yè)就需要努力提高現(xiàn)有人員的技能水平。企業(yè)通過知識與學(xué)習(xí)相結(jié)合，并充分利用電子網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)系優(yōu)勢，就能夠建立起優(yōu)秀的能力培養(yǎng)系統(tǒng)，在同類企業(yè)的競爭中脫穎而出。

經(jīng)驗(yàn)交流是所有知識規(guī)劃的核心因素。CSC的知識團(tuán)隊(duì)就是專門為滿足公司人員的一般興趣與專業(yè)知識而成立的。人們非常愿意與身為專業(yè)人士的同事進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)與新創(chuàng)意的交流。一個(gè)專家小組負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行思想上的指導(dǎo)、咨詢與培訓(xùn)。人們可以進(jìn)入專家網(wǎng)絡(luò)，就自己感興趣的問題參與交流。CSC公司已經(jīng)培養(yǎng)出這種鼓勵(lì)并回報(bào)協(xié)作的企業(yè)文化，而其中的“回報(bào)”正是大多數(shù)知識分享項(xiàng)目所不具備的。

基本的員工發(fā)展問題。知識首先是來自企業(yè)經(jīng)驗(yàn)與企業(yè)在市場和行業(yè)地位的相關(guān)數(shù)據(jù)。但是，這些數(shù)據(jù)源源不斷而且數(shù)量巨大，企業(yè)很難完全掌握，充分吸收。因此，第一項(xiàng)任務(wù)就是先確定數(shù)據(jù)收集管理的原則。下面就是一些數(shù)據(jù)方面的基本問題：
 
企業(yè)外部E化世界相關(guān)領(lǐng)域的總體現(xiàn)狀如何？企業(yè)內(nèi)部情況又如何？

哪些類型的信息對企業(yè)的現(xiàn)在與未來最有用處？
我們何時(shí)需要這些信息？我們是否經(jīng)常需要這些信息？
我們怎樣把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息和指導(dǎo)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)？
企業(yè)獲取了這些信息之后，哪些人員應(yīng)當(dāng)?shù)玫竭@些信息？哪些人員應(yīng)當(dāng)能夠定期接收信息？
企業(yè)如何鼓勵(lì)員工利用信息并索取他們所需要的信息？

必須記住，如果不能把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的信息情報(bào)，單純地收集數(shù)據(jù)必然是徒勞無功的。認(rèn)清這一點(diǎn)對于保持正確的學(xué)習(xí)與研究方向意義重大。

接著就需要明確學(xué)習(xí)的內(nèi)容與方式。下面是有關(guān)員工發(fā)展的基本問題：
企業(yè)中各個(gè)職務(wù)與各個(gè)級別的人員需要掌握哪些知識？
通過哪些媒介才能有效促進(jìn)各個(gè)職務(wù)與各個(gè)級別的人員的知識學(xué)習(xí)？
怎樣才能使企業(yè)員工認(rèn)識到，重視組織學(xué)習(xí)是工作中不可分割的部分？
 
對于上述問題，有一個(gè)最基本的解決方法。如果你希望讓人們?nèi)プ鲆患?，就必須讓他們明確他們可以獲得的好處。人類的第一本能是生存，第二是舒適，第三是發(fā)展與成長。無論何時(shí)何地向人們灌輸某種思想，牢記這三條簡單的原則，就可以無往而不利。

當(dāng)今的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須努力學(xué)習(xí)，解決這些無法預(yù)測且難以控制的人員發(fā)展與知識分享的問題。不能把這些問題簡單地推給人力資源部門來處理，企業(yè)全體人員都必須積極投入。人們愿意與那些興趣與困難相同的人進(jìn)行交流。人們希望不斷學(xué)習(xí)和發(fā)展。進(jìn)行培訓(xùn)不失為一個(gè)好辦法，但是建立經(jīng)驗(yàn)交流與業(yè)務(wù)專項(xiàng)學(xué)習(xí)平臺更加有效?？傊?，對企業(yè)來說，要想在E時(shí)代取得成功，業(yè)務(wù)知識與學(xué)習(xí)的意義至關(guān)重要。