面向流程的南昌OA戰(zhàn)略-理論篇（中）（AMT研究院 周瑛 編譯）

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(3)面向流程的知識(shí)管理戰(zhàn)略

在上面的討論中，我們沒有將知識(shí)管理戰(zhàn)略和企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來考慮。下面我們將說明如何在設(shè)計(jì)和實(shí)施業(yè)務(wù)流程的過程中將基于資源與基于市場(chǎng)的觀點(diǎn)結(jié)合起來，形成面向流程的知識(shí)管理戰(zhàn)略。

圖2 面向流程的知識(shí)管理戰(zhàn)略

圖2描述了一個(gè)面向流程的知識(shí)管理戰(zhàn)略框架，它將基于資源和基于市場(chǎng)的觀點(diǎn)結(jié)合起來了。在戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元（SBU）的定義中考慮了面向市場(chǎng)的因素。同時(shí)也定義了企業(yè)核心能力。面向流程的知識(shí)管理戰(zhàn)略應(yīng)該在定義戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元時(shí)考慮企業(yè)核心能力，從而平衡面向市場(chǎng)和基于資源兩種觀點(diǎn)。此外，面向流程的知識(shí)管理戰(zhàn)略還應(yīng)該選擇利于發(fā)展核心能力的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元。上述任務(wù)在戰(zhàn)略知識(shí)資產(chǎn)的指導(dǎo)下完成，知識(shí)管理活動(dòng)對(duì)這些戰(zhàn)略知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行開發(fā)和管理。此處所說的戰(zhàn)略知識(shí)資產(chǎn)是指核心能力應(yīng)用在產(chǎn)品和服務(wù)上產(chǎn)生的差異，這種差異是顧客能夠感知的（外部角度）。另一方面，戰(zhàn)略知識(shí)資產(chǎn)能夠幫助企業(yè)開發(fā)和管理核心能力（內(nèi)部角度）。

戰(zhàn)略知識(shí)資產(chǎn)對(duì)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)起指導(dǎo)作用。正如前面所討論的，業(yè)務(wù)流程既可以根據(jù)SBU來設(shè)計(jì)，也可以根據(jù)核心能力來設(shè)計(jì)。戰(zhàn)略知識(shí)資產(chǎn)填補(bǔ)了SBU和核心能力之間的鴻溝。下面我們將討論企業(yè)開始制定面向流程的知識(shí)管理戰(zhàn)略的兩種情況——從面向市場(chǎng)的戰(zhàn)略開始和從基于資源的戰(zhàn)略開始。

情況一：如果一個(gè)企業(yè)一直實(shí)施面向市場(chǎng)的戰(zhàn)略，那么它進(jìn)行流程設(shè)計(jì)時(shí)就會(huì)充分考慮外部因素（如顧客需求、企業(yè)的市場(chǎng)定位、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的流程設(shè)計(jì)）。在這種情況下，面向流程的知識(shí)管理戰(zhàn)略將在企業(yè)層面上指導(dǎo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，并在為業(yè)務(wù)流程服務(wù)的知識(shí)密集型業(yè)務(wù)流程和知識(shí)流程中考慮企業(yè)核心能力。這些新設(shè)計(jì)的流程可以通過能力中心或特定的知識(shí)管理角色（如知識(shí)經(jīng)紀(jì)人、專題專家、最佳實(shí)踐組、興趣小組）來進(jìn)行管理。

情況二：如果企業(yè)一直實(shí)施基于資源的戰(zhàn)略，那么其業(yè)務(wù)流程就是根據(jù)核心能力進(jìn)行設(shè)計(jì)的。因此負(fù)責(zé)管理核心能力的知識(shí)流程應(yīng)該已經(jīng)建立起來了。為了避免核心剛性，我們還必須考慮面向市場(chǎng)的觀點(diǎn)。在這種情況下，面向流程的知識(shí)管理戰(zhàn)略以及戰(zhàn)略知識(shí)資產(chǎn)在定義知識(shí)密集型業(yè)務(wù)流程時(shí)要考慮這些外部因素。舉個(gè)例子，業(yè)務(wù)流程中的核心能力組合應(yīng)該向顧客提供能夠感知的差異性。這可以通過顧客卓越感知中心或特定的知識(shí)管理角色（如跨組織專家網(wǎng)絡(luò)、興趣小組）來進(jìn)行管理。

總的來說，面向流程的知識(shí)管理戰(zhàn)略要對(duì)業(yè)務(wù)流程和知識(shí)流程的設(shè)計(jì)進(jìn)行指導(dǎo)，并且要避免基于資源戰(zhàn)略下的核心剛性問題，以及面向市場(chǎng)戰(zhàn)略下的能力過度延伸問題。戰(zhàn)略知識(shí)資產(chǎn)能夠?qū)?/SPAN>SBU和核心能力連接起來，從而將外部角度和內(nèi)部角度結(jié)合起來實(shí)現(xiàn)顧客可以感知的核心能力。

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