面向流程的南昌OA戰(zhàn)略－實(shí)施篇（中）(AMT研究院 周瑛 編譯)

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(2)第一層：活動(dòng)和流程圖

第一層的主要任務(wù)是建立活動(dòng)圖、識(shí)別流程類(lèi)型、定義流程、為流程分配工具（見(jiàn)圖2）。

a.定義活動(dòng)圖

圖3  PKM中的活動(dòng)圖

在戰(zhàn)略層面上，知識(shí)管理活動(dòng)是和知識(shí)價(jià)值鏈結(jié)合在一起的，并直接和一般價(jià)值鏈相連接。這種連接是通過(guò)到業(yè)務(wù)流程與企業(yè)知識(shí)庫(kù)的接口實(shí)現(xiàn)的。正如我們?cè)谇懊嫣岬降模R(shí)管理活動(dòng)形成知識(shí)生命周期，在這個(gè)過(guò)程中知識(shí)動(dòng)態(tài)地適應(yīng)流程的需求。圖3描述了PKM中的活動(dòng)圖。在我們描述的這個(gè)案例中，雖然定義了知識(shí)目標(biāo)，但還沒(méi)有使用特定的建模方法將這些目標(biāo)加入概念模型中。所設(shè)定的知識(shí)目標(biāo)中，既包括傳統(tǒng)的知識(shí)目標(biāo)——如“提高知識(shí)透明度”、“減少知識(shí)流失”、“改進(jìn)新員工培訓(xùn)”，也包括面向流程的目標(biāo)——如“改進(jìn)流程中的知識(shí)流”、“改進(jìn)流程可視性”、“記錄業(yè)務(wù)流程中的知識(shí)”。應(yīng)該使用多個(gè)指標(biāo)來(lái)對(duì)這些面向流程的知識(shí)目標(biāo)進(jìn)行衡量，并且這些指標(biāo)應(yīng)該與現(xiàn)有的流程績(jī)效指標(biāo)相匹配。

b.識(shí)別流程類(lèi)型

定義了活動(dòng)圖之后，還要進(jìn)一步定義流程類(lèi)型。根據(jù)流程的職責(zé)和管理功能進(jìn)行分類(lèi)，我們可以把流程分為知識(shí)管理流程、知識(shí)流程、業(yè)務(wù)流程中的知識(shí)管理活動(dòng)（見(jiàn)圖4）。

圖4  PKM中的流程類(lèi)型

這些流程之間的差異對(duì)于確定PKM中的不同職能領(lǐng)域是有幫助的。此外，還要定義這些流程到其他活動(dòng)與流程（如人力資源管理、戰(zhàn)略管理、流程管理）的接口。這樣就能為各個(gè)業(yè)務(wù)單元（如流程管理、質(zhì)量管理）分配知識(shí)管理活動(dòng)。在我們的這個(gè)案例中，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)這一任務(wù)分配給了“流程管理”部門(mén)，其執(zhí)行是通過(guò)“改進(jìn)知識(shí)使用”這一知識(shí)管理流程實(shí)現(xiàn)的。

c.定義流程

接下來(lái)就是要定義PKM中的各個(gè)流程了（見(jiàn)圖5）。流程是角色為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)而執(zhí)行的一系列活動(dòng)或交互。角色可以是員工、客戶(hù)、供應(yīng)商或系統(tǒng)。在活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中，會(huì)發(fā)生對(duì)象（如物料、產(chǎn)品、服務(wù)、信息和知識(shí)）的消費(fèi)、生產(chǎn)和轉(zhuǎn)變。

圖5  PKM中的流程

我們要區(qū)分兩類(lèi)不同的活動(dòng)，一類(lèi)是強(qiáng)制嵌入業(yè)務(wù)流程的活動(dòng)，另一類(lèi)是既可以在業(yè)務(wù)流程中執(zhí)行，也可以在獨(dú)立的服務(wù)流程中執(zhí)行的活動(dòng)，即知識(shí)文檔化、知識(shí)組織、知識(shí)傳遞。管理活動(dòng)保證了知識(shí)活動(dòng)和HRM、戰(zhàn)略管理的整合。典型的知識(shí)管理活動(dòng)是知識(shí)的評(píng)估、知識(shí)分類(lèi)、持續(xù)流程改進(jìn)、知識(shí)庫(kù)改進(jìn)方法。

從不同的標(biāo)準(zhǔn)（如流程類(lèi)型、活動(dòng)間關(guān)系、角色間關(guān)系，甚至是與KM戰(zhàn)略有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)）出發(fā)，可以得到不同的流程定義。

流程的輸入輸出應(yīng)該明確定義。我們將相互關(guān)系密切的活動(dòng)組合成一個(gè)流程，其中單個(gè)活動(dòng)的輸出能夠合起來(lái)成為一個(gè)總輸出。使用動(dòng)作圖能夠有效地識(shí)別輸入流和輸出流。動(dòng)作圖通過(guò)輸入輸出流將各個(gè)活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)。有時(shí)候這種輸入輸出分析還能夠發(fā)現(xiàn)新的知識(shí)流。

接下來(lái)，要為這些流程分配角色和管理功能。為了節(jié)約企業(yè)的管理費(fèi)用，可以為現(xiàn)有的流程角色加上KM角色。這樣KM活動(dòng)就組合成以下流程（見(jiàn)圖5）：

知識(shí)文檔化：知識(shí)的文檔化解決了新知識(shí)的優(yōu)化提煉問(wèn)題。應(yīng)該將知識(shí)歸入企業(yè)的知識(shí)結(jié)構(gòu)中，并為其設(shè)置合適的線(xiàn)索，也就是說(shuō)將知識(shí)與其他知識(shí)元素（即與特定情景相關(guān)的用戶(hù)信息、任務(wù)或流程）聯(lián)系起來(lái)。因此，新產(chǎn)生的知識(shí)歸入知識(shí)結(jié)構(gòu)后，應(yīng)該能夠根據(jù)業(yè)務(wù)流程的知識(shí)需求來(lái)提供知識(shí)。在這個(gè)流程中，知識(shí)的文檔化、評(píng)估、優(yōu)化是最重要的任務(wù)。

知識(shí)傳遞：這個(gè)流程從知識(shí)庫(kù)中采取新發(fā)布的知識(shí)，并將這些知識(shí)傳遞到相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。與新知識(shí)存儲(chǔ)在一起的線(xiàn)索信息能夠在定位業(yè)務(wù)流程時(shí)起到關(guān)鍵作用。在設(shè)計(jì)“知識(shí)傳遞”流程時(shí)，需要確定是采用“推動(dòng)”還是“拉動(dòng)”的策略。PKM不一定要采用“拉動(dòng)”策略。事實(shí)上，“推動(dòng)”和“拉動(dòng)”結(jié)合的策略能夠有效地保證流程知識(shí)的及時(shí)更新，保證為業(yè)務(wù)流程提供最新的信息?！爸R(shí)傳遞”流程還應(yīng)該支持學(xué)習(xí)流程。具體的說(shuō)，就是要考慮提供到（在線(xiàn)）培訓(xùn)、書(shū)本等的連接。此外，也要考慮實(shí)施將知識(shí)引入日常工作的方法。

知識(shí)運(yùn)用：這個(gè)流程是到業(yè)務(wù)運(yùn)作的接口，它的活動(dòng)是在各個(gè)整合到PKM的業(yè)務(wù)流程中執(zhí)行的。知識(shí)要植入到流程及其生成的產(chǎn)品與服務(wù)中去。這個(gè)流程保證了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的文檔化、知識(shí)的合理應(yīng)用、KM系統(tǒng)的使用、業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)。

改善知識(shí)的運(yùn)用：為了保證知識(shí)的系統(tǒng)性運(yùn)用，應(yīng)該從企業(yè)所有的資源中主動(dòng)提供任務(wù)相關(guān)的知識(shí)給員工。因此，必須持續(xù)的改善知識(shí)在流程中的應(yīng)用。可以通過(guò)知識(shí)流程重組、面向流程的知識(shí)結(jié)構(gòu)改善來(lái)達(dá)到以上目標(biāo)。典型的知識(shí)結(jié)構(gòu)改進(jìn)方法是：對(duì)主題樹(shù)進(jìn)行知識(shí)類(lèi)別的刪除、更改、新建。這樣新產(chǎn)生的知識(shí)在加入到知識(shí)結(jié)構(gòu)中去時(shí)，能夠建立更好的線(xiàn)索。

加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)：為了對(duì)企業(yè)環(huán)境變化做出響應(yīng)，從面向知識(shí)的視角對(duì)環(huán)境和企業(yè)組織進(jìn)行平衡非常重要。對(duì)環(huán)境進(jìn)行的分析以及由此產(chǎn)生的需求是由戰(zhàn)略管理負(fù)責(zé)的。同時(shí)，還要注意知識(shí)庫(kù)產(chǎn)生的變化。要將知識(shí)庫(kù)的實(shí)際情況與戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比。根據(jù)這種比較結(jié)果，管理層才能決定采取何種應(yīng)對(duì)措施。這個(gè)流程的輸出結(jié)果是一個(gè)既能適應(yīng)環(huán)境變化又不超出現(xiàn)有資源限制的知識(shí)庫(kù)。注意這個(gè)流程也決定了哪些知識(shí)要?jiǎng)h除、哪些知識(shí)要保存。這項(xiàng)任務(wù)是十分重要的，因?yàn)橹R(shí)庫(kù)常常會(huì)塞滿(mǎn)過(guò)時(shí)的、甚至是錯(cuò)誤的文檔、連接或結(jié)構(gòu)，從而降低了它向員工提供有用知識(shí)的效率。

接口：只有充分考慮到其他流程的接口，流程和知識(shí)管理的結(jié)合才能夠獲得成功。戰(zhàn)略管理流程不是一個(gè)純粹的知識(shí)流程。但是它含有對(duì)知識(shí)管理來(lái)說(shuō)至關(guān)重要的控制因素和市場(chǎng)導(dǎo)向。正如上面所說(shuō)的，戰(zhàn)略管理對(duì)“哪些知識(shí)是重要的”做出判斷，并提供了維持和加強(qiáng)這些知識(shí)的價(jià)值的方法。另外一個(gè)重要的接口是HRM。“加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)”流程從較大范圍上對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行了戰(zhàn)略目標(biāo)控制，HRM和“知識(shí)文檔化”流程則實(shí)現(xiàn)了微觀(guān)控制。此外，HR還要理解執(zhí)行活動(dòng)所需的知識(shí)、提供人和技術(shù)之間界面所需的知識(shí)。“知識(shí)運(yùn)用”流程接口的重要性在上面已經(jīng)討論過(guò)了。

d.為流程分配工具

可以為KM活動(dòng)和流程分配工具（見(jiàn)圖6）。這些工具還可以作為信息和通信技術(shù)之間的一種連接。

圖6  為KM活動(dòng)分配KM工具

下面簡(jiǎn)要介紹一下PKM中的每一項(xiàng)工具：

內(nèi)容管理：內(nèi)容管理是一種面向技術(shù)的工具，它支持內(nèi)容的分類(lèi)和傳遞。社區(qū)/知識(shí)網(wǎng)絡(luò)工具是對(duì)內(nèi)容管理的一種補(bǔ)充，因?yàn)樗軌蛑鲃?dòng)向各個(gè)角色提供任務(wù)相關(guān)的知識(shí)。考慮到要填補(bǔ)面向人的和面向技術(shù)的KM方法之間的空白，內(nèi)容不應(yīng)該與其知識(shí)載體相分離。因此內(nèi)容管理和技能管理之間應(yīng)該進(jìn)行緊密的合作，以便共同定義知識(shí)流程。內(nèi)容管理不是實(shí)際的知識(shí)傳遞工具，但它提供必要的支持性基礎(chǔ)設(shè)施。

目錄和技能管理：“知識(shí)文檔化”流程對(duì)專(zhuān)家目錄進(jìn)行維護(hù)，技能管理建立在專(zhuān)家目錄之上。知識(shí)概況的管理和評(píng)估應(yīng)該對(duì)衡量的計(jì)劃做出貢獻(xiàn)。這些衡量指標(biāo)可以通過(guò)對(duì)特定知識(shí)概況的分析得出。

社區(qū)/知識(shí)網(wǎng)絡(luò)：社區(qū)是一個(gè)松散的網(wǎng)絡(luò)，其參與者有著共同的興趣、目標(biāo)或任務(wù)。社區(qū)在知識(shí)傳遞中扮演著重要角色。如果社區(qū)和知識(shí)網(wǎng)絡(luò)捆綁起來(lái)，那么就能將社區(qū)的松散性和集中組織方式（如內(nèi)容管理）的好處結(jié)合起來(lái)。通過(guò)定義知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的角色和職責(zé)，社區(qū)能夠與業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合起來(lái)。這樣在社區(qū)之外的知識(shí)傳遞控制就會(huì)得到加強(qiáng)。舉個(gè)例子，可以在為用戶(hù)安裝一個(gè)電子郵件組，方便他們對(duì)新引入流程的知識(shí)提出問(wèn)題。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：這一工具能夠自動(dòng)收集員工在流程執(zhí)行過(guò)程中得出的經(jīng)驗(yàn)。這樣，經(jīng)驗(yàn)的文檔化就能夠有規(guī)律地進(jìn)行，而不是一種隨機(jī)行為。應(yīng)該激勵(lì)員工在執(zhí)行日常任務(wù)時(shí)將他們的經(jīng)驗(yàn)記錄下來(lái)，并提供相應(yīng)的支持工具，隨后在流程末端還應(yīng)對(duì)這些經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估和建立提綱。

持續(xù)改進(jìn)/最佳實(shí)踐：在一個(gè)企業(yè)中證明是有價(jià)值的任何實(shí)踐、知識(shí)、方法或經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于其他的企業(yè)也是有借鑒意義的。參考模型保證了只有經(jīng)過(guò)證明的內(nèi)容才能夠成為最佳實(shí)踐，正如在“知識(shí)文檔化”流程中討論的一樣。同樣，它還保證了知識(shí)以最理想的方式運(yùn)用于業(yè)務(wù)流程中。

面向知識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工具：在PKM中，不僅僅要考慮流程指南，還應(yīng)該考慮戰(zhàn)略管理目標(biāo)。因此，要定義知識(shí)目標(biāo)，并對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估和控制。應(yīng)該對(duì)企業(yè)的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行評(píng)估，并建議它與戰(zhàn)略目標(biāo)之間的參考。同時(shí)，還要引入這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方法。面向知識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工具支持上述這些活動(dòng)。

項(xiàng)目和任務(wù)管理工具：項(xiàng)目管理幫助企業(yè)對(duì)環(huán)境中的突然變化做出響應(yīng)。項(xiàng)目管理不是一個(gè)純粹的知識(shí)管理工具，但可以在PKM中運(yùn)用。項(xiàng)目管理對(duì)于知識(shí)的創(chuàng)造有重要推動(dòng)作用。

流程建模：流程建模的方法和工具到目前為止還沒(méi)有被視為知識(shí)管理工具。這些方法和工具主要應(yīng)用于質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)流程重組。但是流程建模的方法和工具在PKM中扮演著重要角色。只有當(dāng)知識(shí)和流程連接起來(lái)，知識(shí)的應(yīng)用線(xiàn)索才能夠建立起來(lái)。

流程管理：為了提高整個(gè)企業(yè)中流程的透明度，必須保證流程知識(shí)的可用性，以便不熟悉特定流程的員工都可以根據(jù)這些知識(shí)了解到完成流程所需的關(guān)鍵步驟。流程圖能夠支持對(duì)企業(yè)知識(shí)庫(kù)的訪(fǎng)問(wèn)。面向流程的知識(shí)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化了知識(shí)變化（員工帶來(lái)的變化，如項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的發(fā)布）的整理過(guò)程。