基于ITIL運維管理系統(tǒng)設(shè)計方法探討

現(xiàn)在手機日程管理軟件管理市場上的產(chǎn)品很多，令很多用戶在選擇上出現(xiàn)了難題。如今，基于ITIL運維管理系統(tǒng)成為這一類產(chǎn)品中的佼佼者。

1 商業(yè)銀行手機日程管理軟件管理系統(tǒng)現(xiàn)狀

隨著國內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)信息化的深入， 銀行內(nèi)的手機日程管理軟件部門對轄內(nèi)的IT設(shè)備及軟件的運行維護工作變得越來越復(fù)雜， 技術(shù)難度也越來越高。傳統(tǒng)的運行維護系統(tǒng)大多以人工為主， 這種方式事件響應(yīng)慢、故障排查周期長， 嚴重影響了手機日程管理軟件部門對核心業(yè)務(wù)的支撐力以及IT運營部門的聲譽。同時， IT環(huán)境的不斷復(fù)雜化， 使得對維護人員的技術(shù)能力要求也越來越高。如何將已有的知識有效共享， 使管理人員和技術(shù)人員的業(yè)務(wù)能力持續(xù)不斷提高， 逐漸成為IT運營部門是否高效運行的關(guān)鍵因素。

構(gòu)建新一代的基于ITIL運維管理系統(tǒng)， 將滿足商業(yè)銀行最新的業(yè)務(wù)支撐需求。新手機日程管理軟件管理系統(tǒng)從事件發(fā)生到妥善處理并達到與客戶協(xié)議的服務(wù)水平， 形成了一整套完整的可進行財務(wù)計量的閉環(huán)服務(wù)體系。該運維管理系統(tǒng)充分體現(xiàn)了ITIL的以服務(wù)為核心、以技術(shù)和平臺為手段的服務(wù)管理思想。

2 ITIL服務(wù)管理流程概念

ITIL（ Information Technology Infrastructure Library） 又稱作“信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫”， 是英國政府組織并由一批國際知名IT廠商和專家共同研究開發(fā)形成的一套IT行業(yè)的服務(wù)管理標準庫。該套標準庫開發(fā)目的是： 提高IT服務(wù)質(zhì)量； 使IT資源的使用規(guī)范化， 并且這種使用是可以進行財務(wù)計量的。20世紀90年代中期ITIL已經(jīng)成為IT管理領(lǐng)域事實上的國際標準。ITIL標準主要包括6大模塊， 即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)構(gòu)架管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實施、應(yīng)用管理和安全管理。其中服務(wù)管理是最核心的模塊， 該模塊包括“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩個流程組， 是構(gòu)建現(xiàn)代運營維護管理的重要流程。本文介紹的商業(yè)銀行運維管理系統(tǒng)設(shè)計就是依據(jù)這兩個流程組的概念來展開的。

服務(wù)提供流程組包括5個流程， 即服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。服務(wù)支持流程組包括一項管理職能及5個運營流程， 即服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理。ITIL服務(wù)支持流程結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 ITIL服務(wù)支持流程結(jié)構(gòu)

服務(wù)臺（ Service Desk） : 是用戶和IT服務(wù)組織的中心聯(lián)系點。為IT管理人員和IT客戶訪問提供唯一界面。它通過一個集中和專職的服務(wù)聯(lián)系點促進業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)構(gòu)架的集成。它是協(xié)調(diào)客戶和IT部門之間聯(lián)系的桌面平臺。

事件管理（ Incident Management） , 是負責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個處理過程直至事件被解決和終止的流程管理。事件管理的目的是在盡量不影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)能恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所規(guī)定的服務(wù)水平。

問題管理（ Problem Management） , 是指通過調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)構(gòu)架的薄弱環(huán)節(jié)， 查明事故原因， 由此制定解決方案和防止事故再次發(fā)生的具體措施。問題管理與事件管理的不同之處是：事件管理強調(diào)的是事故恢復(fù)的速度， 而問題管理強調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源。

配置管理（Configuration Management） , 是識別和確認系統(tǒng)的配置項、記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性、完整性等信息。其目的是提供IT基礎(chǔ)構(gòu)架的邏輯模型，支持其他服務(wù)管理流程的運作， 特別是變更管理和發(fā)布管理。

變更管理（Change Management） 是指為了在最短的中斷時間內(nèi)完成基礎(chǔ)構(gòu)架或服務(wù)的某一方面變更而對整個變更過程進行控制的服務(wù)管理流程。變更管理的目標是確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟， 盡快地實施變更， 將變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)影響減少到最低。

發(fā)布管理（Release Management） , 是指對經(jīng)過測試后需要導(dǎo)入實際應(yīng)用的新增或修改后的配置項進行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā)， 它是由變更管理流程控制的。

服務(wù)級別管理（ Service Level Management） , 為簽訂服務(wù)級別協(xié)議（ SLAs） 而進行的計劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報告以及簽訂服務(wù)級別協(xié)議后對服務(wù)績效的評價等一系列活動所組成的一個服務(wù)管理流程。服務(wù)級別管理旨在確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。

IT服務(wù)財務(wù)管理（ IT Service financial Management） , 是負責(zé)預(yù)算和核算提供IT服務(wù)所需的成本、并向客戶收取相應(yīng)服務(wù)費用的管理流程。它包括IT投資預(yù)算、IT服務(wù)成本核算和服務(wù)記費3個子流程， 其目標是通過量化服務(wù)成本減少成本開支， 減少不必要的浪費， 合理引導(dǎo)客戶行為。IT服務(wù)財務(wù)管理可以為服務(wù)級別管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和變更管理等提供決策依據(jù)。

基于ITIL運維管理系統(tǒng)的設(shè)計就是根據(jù)以上管理內(nèi)容來規(guī)劃系統(tǒng)功能模塊， 將ITIL服務(wù)支持流程內(nèi)容集合設(shè)計到一個或多個系統(tǒng)功能模塊中。

3 基于ITIL標準的商業(yè)銀行手機日程管理軟件管理系統(tǒng)設(shè)計

商業(yè)銀行手機日程管理軟件管理系統(tǒng)的設(shè)計采用模塊化、分層次的結(jié)構(gòu)， 其系統(tǒng)組成如圖2。

IT基礎(chǔ)構(gòu)架管理是銀行內(nèi)部已存在的各種監(jiān)控管理工具，它們采集IT基礎(chǔ)構(gòu)架中各種管理對象的配置、性能、事件信息，將這些信息按統(tǒng)一格式處理并分類， 統(tǒng)一后的信息被發(fā)送給業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換管理平臺。

圖2 商業(yè)銀行手機日程管理軟件管理系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)

業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換管理平臺對來自IT基礎(chǔ)構(gòu)架平臺的信息進行分析、過濾、篩選， 并轉(zhuǎn)化成手機日程管理軟件的業(yè)務(wù)信息， 這些信息又被發(fā)送給流程管理平臺。服務(wù)臺接收來自用戶或客戶的事件報告信息， 這類信息被自動轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)信息， 與來自IT基礎(chǔ)構(gòu)架的業(yè)務(wù)信息一起傳送給上一級請求處理。

流程管理平臺將判別業(yè)務(wù)信息類別， 根據(jù)不同類別轉(zhuǎn)入相應(yīng)的流程管理。流程管理平臺提供了ITIL服務(wù)支持管理中的主要流程模塊的功能。它們包括問題管理、配置管理、變更管理、服務(wù)協(xié)議管理、IT財務(wù)預(yù)算管理。每個流程管理實現(xiàn)的功能遵照了ITIL服務(wù)支持管理的要求。

報表管理模塊負責(zé)生成不同平臺、不同階段、不同格式的報表信息。

商業(yè)銀行手機日程管理軟件管理系統(tǒng)中的功能模塊按手機日程管理軟件部門人員組織機構(gòu)劃分不同的管理角色。不同的管理角色擁有不同的權(quán)限和不同的界面， 各流程管理采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫設(shè)計原則，使信息的組織、存儲、調(diào)用效率較高。

商業(yè)銀行手機日程管理軟件管理系統(tǒng)設(shè)計采用了分層次和模塊化體系架構(gòu)。各層次和各模塊之間采用統(tǒng)一的信息交換模式， 系統(tǒng)部署具有良好的可擴展性。

4 結(jié)束語

基于ITIL運維管理系統(tǒng)的實現(xiàn)將極大地改進銀行內(nèi)部支持運作效率， 大大降低銀行IT運營成本。該方案在集成性、擴展性、適應(yīng)性、易用性等方面都達到了較高要求，是一個值得推廣的運維管理系統(tǒng)。
 

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