未來之爭在于服務(wù)，企業(yè)做好售后服務(wù)意義重大

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現(xiàn)在的消費者關(guān)注的不僅僅是產(chǎn)品本身，售后服務(wù)也占了很大一部分的因素，尤其是對價格比較高、技術(shù)含量比較大的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)故障和問題，消費者沒辦法自己修繕或者擔(dān)心破壞產(chǎn)品本身的結(jié)構(gòu)，帶來更大的問題，這個時候就需要產(chǎn)品企業(yè)的售后服務(wù)團隊來為消費者服務(wù)了。在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越明顯的情況下，消費者可以選擇的空間越來越大，未來市場的競爭，將向客戶滿意度傾斜，客戶的青睞來自于對產(chǎn)品的使用體驗，而良好的售后服務(wù)是讓客戶滿意的有力保障。

做好每一個客戶的售后服務(wù)工作，培養(yǎng)一批忠實的客戶群體，是企業(yè)穩(wěn)占市場份額的法寶。國內(nèi)企業(yè)如此，參與國際競爭的外貿(mào)企業(yè)更是如此，面對強大的國外品牌，外貿(mào)企業(yè)“打江山不易，守江山更難”，做好售后服務(wù)才能守住每一個客戶的心，以真誠換忠誠，外貿(mào)企業(yè)能在國際市場上找到屬于自己的位置。那么，售后服務(wù)該從何抓起呢？

一、觀念上真正重視售后服務(wù)

外貿(mào)人都知道挖掘一個客戶到最后成交訂單是多么不容易，就是因為得來不易，外貿(mào)人才應(yīng)該花更多心思來維系這一個客戶?？蛻舨灰欢ㄕ_，但是客戶就是客戶，我們都應(yīng)當(dāng)盡最大的努力做好售后服務(wù)。如果產(chǎn)品不是死在質(zhì)量上而是死在售后服務(wù)上，這讓外貿(mào)企業(yè)情何以堪。國內(nèi)企業(yè)因為售后服務(wù)而導(dǎo)致銷售不佳的事例很多，外貿(mào)企業(yè)要吸取教訓(xùn)，首先從思想上培養(yǎng)售后服務(wù)團隊的服務(wù)觀念，將售后服務(wù)放到一定高度上，以思想帶行動，督促售后服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)觀念。

二、換位思考幫客戶解決問題

有了為客戶提供良好售后服務(wù)的觀念，落實到行動中，具體的就是要進行換位思考。站在企業(yè)的角度，想到的看到的都是自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，給客戶帶來的便利，簡單點說，就是將好處放大不足縮小，不能設(shè)身處地的理解客戶的處境。而售后服務(wù)的目的就是為客戶解決產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的問題，最有效的方式就是換位思考，站在客戶的角度看問題，將客戶的問題當(dāng)成自己的問題，這樣才能充分了解客戶的感受，知道究竟是哪一方面有瑕疵。角度不同看到的景象也不同，換位思考是提高服務(wù)質(zhì)量和效率的最有效方法。

三、保質(zhì)保量的兌現(xiàn)對客戶的承諾

外貿(mào)企業(yè)的營銷策略中通常少不了一系列的優(yōu)惠活動和承諾保證，外貿(mào)業(yè)務(wù)員在向客戶銷售產(chǎn)品時，必然會做出相應(yīng)的口頭承諾，這是吸引客戶購買產(chǎn)品的一個方法。客戶不一定會要求企業(yè)兌現(xiàn)承諾，但是企業(yè)售后服務(wù)團隊必須做好隨時兌現(xiàn)承諾的準(zhǔn)備。比如承諾客戶會贈送精美禮品；承諾產(chǎn)品出現(xiàn)問題會在一定時間內(nèi)為客戶解決；承諾客戶購買產(chǎn)品達到一定數(shù)量會延長保修期等，這些問題不一定會出現(xiàn)，但是企業(yè)需要對每一種情況做出預(yù)案管理，確保客戶有需要時能夠及時得到解決和滿足。企業(yè)應(yīng)該珍惜自己的承諾，不輕易承諾，一旦承諾就言出必行，給客戶一個誠信的印象，贏得客戶的尊重。