撥開迷霧 看清流程管理的本質(zhì)

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  從20世紀90年代出現(xiàn)的BPR概念提出，AMT咨詢就不停的在流程管理、流程優(yōu)化、流程再造、流程重組等方面的做研究。經(jīng)過大量的流程管理案例實踐，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程重組就是要通過對業(yè)務(wù)流程進行根本性地再思考和徹底性地重新設(shè)計來達到企業(yè)戲劇性地改善，從而讓企業(yè)適應(yīng)新的時代——即我們說的3C時代“顧客、競爭、變化”的要求。當時最典型的是兩個企業(yè)。一個是通用公司，韋爾奇運用BPR大動企業(yè)的組織，縮減企業(yè)的層級，將組織從14級縮減到7級。另外一個就是ABB公司，通過流程再造，實現(xiàn)了全球化的組織。BPR是基于許多類似企業(yè)的成功經(jīng)驗而總結(jié)出來的，所以當時風靡了全球，但是后來有一半的企業(yè)都失敗了，原因種種。成敗皆有，我們該如何來撥開迷霧，看清做流程管理的本質(zhì)？

  所謂流程管理，就是有輸入、有輸出、有處理的過程。我們將流程分成兩類，一類是增值型流程，另一類是非增值型的流程。比如一個企業(yè)財務(wù)部門的流程屬于增值型流程，因為財務(wù)部門可以保證一個企業(yè)整體的增值。所以我們說企業(yè)的管理部門都是因能保證企業(yè)的整體或者某一部分的效益最大化而產(chǎn)生的。對于流程管理本身，要特別關(guān)注兩點：一個是要注意你的目標是客戶，另一個要注意能否給你的客戶創(chuàng)造價值。比如一個訂單所涉及的流程管理，我們會發(fā)現(xiàn)它要關(guān)注的幾個地方：顧客、企業(yè)戰(zhàn)略、涉及到的企業(yè)的多個組織、輸入、輸出，最后是衡量這個流程管理用的績效指標。

  從要見實效的角度來看，流程管理有幾個關(guān)鍵：第一個關(guān)鍵就是流程管理的關(guān)注目標。主要是兩個方面，一個是怎樣支撐企業(yè)的戰(zhàn)略，另一個是企業(yè)所面臨的問題。第二個關(guān)鍵是不能忘記流程管理thldl.org.cn的本質(zhì)是流程的增值。它關(guān)注兩個點，一個是企業(yè)整體的增值，一個是某一流程的增值。第三個關(guān)鍵就是流程管理的特點。流程是端到端的，它是跨組織的，它不會根據(jù)某個組織確定流程。

  為什么很多企業(yè)在流程管理再造之后并沒有最終獲得成功？我們經(jīng)過分析其原因發(fā)現(xiàn)，企業(yè)需要階段性的再造，要在過程中持續(xù)性地改善流程。根據(jù)流程管理的一些特性我們得出：我們把流程管理分層下來，進行分層改善；還可以將流程管理分類，進行分類改善；另外，我們也可以針對問題來改善。流程的優(yōu)化則可以變成一個持續(xù)改善的過程。

  流程管理有很豐富的工具，所有這些工具我們都不排斥。企業(yè)要解決什么問題，要達成什么樣的目標？，從流程的角度去切入，只要能更好地達成這個目標，所有的工具和方法都會為我們所用。流程本身就是一個工具，是企業(yè)業(yè)務(wù)的表述工具。

  表述企業(yè)整體業(yè)務(wù)的流程叫企業(yè)模型，表述某一個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的流程叫做業(yè)務(wù)模型。最后再分級下來，可以變成很多的流程，流程管理可以拆成很多的級，不斷地拆下來，最后就到了手冊和表單。這就是流程分類分級的體系，而這個體系正好對應(yīng)了我們對企業(yè)不同業(yè)務(wù)的不同表述。如流程的框架體系表述了企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，而流程表述了企業(yè)業(yè)務(wù)具體怎么去運轉(zhuǎn)，手冊和表單反映企業(yè)業(yè)務(wù)的規(guī)范和標準。實際上我們可以分層去優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，企業(yè)的組織，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)，最后讓企業(yè)的業(yè)務(wù)標準化和知識化?；谶@樣的分析，流程管理體系優(yōu)化可以用這樣一個體系來表述：一個診斷、三次優(yōu)化、兩個落實、一個推動。一個診斷就是要找目標。從兩個方面找目標，一個是找達成企業(yè)戰(zhàn)略要求的目標，一個找到企業(yè)需要解決的問題。找到目標后，流程優(yōu)化就有了方向。

  三次優(yōu)化首先是框架體系的優(yōu)化?？蚣荏w系的優(yōu)化是優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)模式、優(yōu)化企業(yè)的資源配置，最后我們還可以優(yōu)化企業(yè)的職能，提升企業(yè)組織的效率；然后就是流程管理的優(yōu)化。流程管理的優(yōu)化其實是框架體系優(yōu)化——優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)模式最后能落地在流程上。這個方面的流程優(yōu)化就是要通過流程優(yōu)化的手段把企業(yè)的問題解決掉；第三個優(yōu)化叫流程的標準化。是把企業(yè)一些具體的做事流程、在這個流程里做事的規(guī)范做事的標準、做事的知識沉淀下來，然后標準化下來。

  所有的這三個流程優(yōu)化的最終結(jié)果必須落地，企業(yè)才可以去執(zhí)行。兩個落實即框架體系的優(yōu)化和流程管理的優(yōu)化一定要落到組織上去。這里所說的組織涉及到一個比較廣義的組織，包括企業(yè)的組織架構(gòu)、企業(yè)部門的設(shè)置、職能的設(shè)置、崗位的職責等；第二要落到流程的作業(yè)手冊上。作業(yè)手冊包括兩方面的內(nèi)容：一個是流程。另一個是流程運轉(zhuǎn)的一系列的操作順序、操作規(guī)范、操作標準，及相關(guān)的知識。最終實現(xiàn)效果還要有一個推動——考評。沒有考評所有的標準規(guī)范都沒法執(zhí)行。另外要注意要有激勵，沒有激勵就沒有動力，大家就不會去做這件事情。