全面質(zhì)量管理案例

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    全面質(zhì)量管理利于企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)水平，提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，樹(shù)立企業(yè)良好的品牌形象，以促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
    全面質(zhì)量管理案例：
    紐約市公園及娛樂(lè)局實(shí)施“全面質(zhì)量管理”技術(shù)
　　紐約市公園及娛樂(lè)部的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)城市公共活動(dòng)場(chǎng)所（包括公園、沙灘、操場(chǎng)、娛樂(lè)設(shè)施、廣場(chǎng)等）的清潔和安全工作，并增進(jìn)居民在健康和休閑方面的興趣。
　　市民將娛樂(lè)資源看作是重要的基礎(chǔ)設(shè)施，因此公眾對(duì)該部門(mén)重要性是認(rèn)同的。但是在采用何種方式實(shí)現(xiàn)其使命，及該城市應(yīng)投入多少資源去實(shí)施其計(jì)劃卻很難達(dá)成共識(shí)。該部門(mén)面臨著質(zhì)量管理巨大的系統(tǒng)和減少的資源。和美國(guó)的其它城市相比，紐約市的計(jì)劃是龐大的。該部門(mén)將絕大部分資源投入現(xiàn)有設(shè)施維護(hù)和運(yùn)做，盡管為設(shè)施維護(hù)和運(yùn)做投入的預(yù)算從94年到95年削減了4.8%。
　　為了對(duì)付預(yù)算削減，并能維持龐大復(fù)雜的公園系統(tǒng)，該部門(mén)的策略包括：與預(yù)算和管理辦公室展開(kāi)強(qiáng)硬的幕后斗爭(zhēng)，以恢復(fù)一些已削減的預(yù)算；發(fā)展公司伙伴關(guān)系以取得更多的資源等等。除了這些策略，該組織采納了全面質(zhì)量管理技術(shù)，以求“花更少的錢(qián)干更多的事”。
　　在任何環(huán)境下產(chǎn)生真正的組織變化是困難的，工人們會(huì)對(duì)一系列的管理時(shí)尚產(chǎn)生懷疑。因此，該部門(mén)的策略是將全面質(zhì)量管理逐步介紹到組織中，即顧問(wèn)團(tuán)訓(xùn)練高層管理者讓他們接受全面質(zhì)量管理的核心理念，將全面質(zhì)量管理觀念逐步灌輸給組織成員。這種訓(xùn)練提供了全面質(zhì)量管理的概念，選擇質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的方法，管理質(zhì)量團(tuán)隊(duì)和建立全面質(zhì)量管理組織的策略。雖然存在問(wèn)題，但這些舉措使全面質(zhì)量管理在實(shí)施的最初階段獲得了相當(dāng)?shù)某晒Α?br>　　有關(guān)分析顯示了該部門(mén)實(shí)施全面質(zhì)量管理所獲得的財(cái)政和運(yùn)做收益。啟動(dòng)費(fèi)用是22.3萬(wàn)美元，平均每個(gè)項(xiàng)目2.3萬(wàn)美元?？偣补?jié)省了71.15萬(wàn)美元，平均每個(gè)項(xiàng)目一年節(jié)約7.1萬(wàn)美元。這個(gè)數(shù)字不包括間接和長(zhǎng)期收益，只是每個(gè)項(xiàng)目每年直接節(jié)約的費(fèi)用。
　　在全面質(zhì)量管理技術(shù)執(zhí)行五年后，情況出現(xiàn)了變化。
　　該部門(mén)是政治任命的。以前的官員落選了，新一任官員就任后，TQM執(zhí)行計(jì)劃被擱淺了。新上任的負(fù)責(zé)人將其前任確立的全面質(zhì)量管理技術(shù)看作是他能夠忽略的其前任的優(yōu)勢(shì)。大部分成員沒(méi)有完全理解或贊成TQM哲學(xué)，認(rèn)為只是前任遺留下來(lái)的東西。但是新任同樣面臨著削減的預(yù)算和龐大的服務(wù)系統(tǒng)的問(wèn)題，但卻沒(méi)有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、績(jī)效管理等手段。
　　分析：
　　紐約市公園與娛樂(lè)管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)城市公共活動(dòng)場(chǎng)所（包括公園、沙灘、操場(chǎng)、娛樂(lè)設(shè)施、廣場(chǎng)等）的清潔和安全工作，并增進(jìn)居民在健康和娛樂(lè)方面的興趣。該部門(mén)面臨著如何以較少的資源提高服務(wù)績(jī)效的問(wèn)題。在前期該部門(mén)將“全面質(zhì)量管理”（TQM）確定為一項(xiàng)重要舉措并取得了一定成效。但是到后期因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人變更而放棄該工具改用其它工具。我們也用上述的理論框架做簡(jiǎn)要的分析：
　　首先，公園與娛樂(lè)管理局的目標(biāo)是在面臨預(yù)算削減的情況下，繼續(xù)維持龐大復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)。該局面臨的問(wèn)題是減少的預(yù)算和增加的顧客需求。市民將娛樂(lè)資源看作是重要的基礎(chǔ)設(shè)施，因此，公眾對(duì)該部門(mén)重要性是認(rèn)同的。但是在采用何種方式實(shí)現(xiàn)其使命，及該城市應(yīng)投入多少資源去實(shí)施其計(jì)劃卻很難達(dá)成共識(shí)，為設(shè)施維護(hù)和運(yùn)做投入的預(yù)算從1994年到1995年削減了4.8%。因此該局的目標(biāo)是以最小的成本達(dá)成目標(biāo)。
　　其次，公園與娛樂(lè)管理局在前期采用的最重要的一項(xiàng)政策工具是“全面質(zhì)量管理”?！叭尜|(zhì)量管理”有以下三個(gè)核心理念：
　?。?）工作過(guò)程中的配備必須為特定目標(biāo)設(shè)計(jì)；
　?。?）分析職員的工作程序，以進(jìn)行路線化的組織運(yùn)作并減少過(guò)程變動(dòng)；
　?。?）加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，從而了解顧客的需求并且明確他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的界定。
　　實(shí)踐證明，“全面質(zhì)量管理”是一種有效的工具。有關(guān)分析顯示了該局實(shí)施“全面質(zhì)量管理”所獲得的財(cái)政和運(yùn)做收益。啟動(dòng)費(fèi)用是22.3萬(wàn)美元，平均每個(gè)項(xiàng)目2.3萬(wàn)美元，總共節(jié)省了71.15萬(wàn)美元，平均每個(gè)項(xiàng)目一年節(jié)約7.1萬(wàn)美元。這個(gè)數(shù)字不包括間接和長(zhǎng)期收益，只是每個(gè)項(xiàng)目每年直接節(jié)約的費(fèi)用。
　　第三，公園與娛樂(lè)管理局在運(yùn)用“全面質(zhì)量管理”技術(shù)時(shí)考慮到組織路線的影響。在任何環(huán)境下產(chǎn)生真正的組織變化是困難的，工人們會(huì)對(duì)一系列的管理時(shí)尚產(chǎn)生懷疑。因此該局的策略是將全面質(zhì)量管理逐步介紹到組織中，即顧問(wèn)團(tuán)訓(xùn)練高層管理者讓他們接受全面質(zhì)量管理的核心理念，將全面質(zhì)量管理觀念逐步灌輸給組織成員。這種訓(xùn)練提供了全面質(zhì)量管理的理念，和建立全面質(zhì)量管理組織的策略。雖然存在一些問(wèn)題，但這些舉措使全面質(zhì)量管理在實(shí)施的最初階段獲得了相當(dāng)?shù)某晒Α?br>　　第四，公園與娛樂(lè)管理局在后期因環(huán)境改變而放棄“全面質(zhì)量管理”工具?！叭尜|(zhì)量管理”強(qiáng)調(diào)主要領(lǐng)導(dǎo)者的作用，這在政府部門(mén)是一個(gè)挑戰(zhàn)。委任的領(lǐng)導(dǎo)人經(jīng)常會(huì)落選，繼任者都想證明他們的工作較之前任要有所改進(jìn)，這常常會(huì)使新的管理者拋棄其前任的管理方法。在“全面質(zhì)量管理技術(shù)”執(zhí)行五年后，情況出現(xiàn)了變化，以前的官員落選了。新一任官員就任后，只把“全面質(zhì)量管理”看作是前任遺留下來(lái)的東西，其大部分成員也沒(méi)有完全理解或贊成TQM哲學(xué)。盡管同樣面臨著削減的預(yù)算和龐大的服務(wù)系統(tǒng)的問(wèn)題，但該局卻沒(méi)有沿用前期采取的工具，而是采用是“私有化”、“績(jī)效管理”等手段。
　　在該案例中，盡管“全面質(zhì)量管理”這一工具與該局以“較少的成本維持龐大的服務(wù)系統(tǒng)”的目標(biāo)是匹配的，而且該局在運(yùn)用“全面質(zhì)量管理”這一新工具時(shí)也考慮到組織路線的影響并采取了一定策略以減少推行該工具的阻力，從而使該工具在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間嘗試后被證明是達(dá)成目標(biāo)的有效工具，但最終卻因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人的變更而被拋棄?？梢?jiàn)，決策者選擇政策工具并不完全是理性的，這個(gè)案例的意義在于展現(xiàn)了政策工具選擇面臨的政治壓力。
    總之，企業(yè)通過(guò)全面質(zhì)量管理，全面且有效地控制產(chǎn)品質(zhì)量各個(gè)環(huán)節(jié)，加速產(chǎn)品生產(chǎn)流程，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提升在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，降低企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。