物流客戶關(guān)系管理

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物流客戶關(guān)系管理
    對于現(xiàn)代物流企業(yè)來講，客戶關(guān)系管理是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的一種經(jīng)營管理理念。?
    一、物流客戶關(guān)系管理的定義
    物流客戶關(guān)系管理，其實就是把物流的各個環(huán)節(jié)作為一個整體，從整體的角度進行系統(tǒng)化的客戶管理梳理，在物流企業(yè)的層面選擇企業(yè)的客戶、不斷優(yōu)化客戶群，并為之提高精細服務(wù)。這樣就可以超越各個環(huán)節(jié)的拒不利益，排除各個環(huán)節(jié)局限的約束和目標(biāo)沖突來協(xié)調(diào)物流各個環(huán)節(jié)的活動，從而得以實現(xiàn)商品實體運動的優(yōu)化管理。
    二、物流客戶管理的重要性
    1) 有效整合客戶的關(guān)鍵信息
    記錄客戶的詳細信息及以往與客戶的聯(lián)絡(luò)情況，包括客戶檔案管理、聯(lián)絡(luò)記錄管理等。
    其中客戶檔案除包括客戶名稱、所屬行業(yè)、地址等基本信息，還將客戶按不同標(biāo)準(zhǔn)分類，以便于對客戶信息的準(zhǔn)確把握和物流需求預(yù)測；聯(lián)絡(luò)記錄詳細記載了每次與客戶聯(lián)系的時間、方式、情況、結(jié)果等，這些信息的記錄都是為了在對客戶進行進一步聯(lián)絡(luò)時更加具有針對性，使專門與客戶打交道的部門能夠隨時得到與客戶相關(guān)的資料，真實和全方位地了解客戶。
    同時對客戶資料進行分析、處理和歸檔，在信息技術(shù)的支撐下，使企業(yè)既能根據(jù)客戶的特點提供服務(wù)，又能對客戶的盈利性進行評估。
    2) 為客戶提供個性化產(chǎn)品/服務(wù)，增加客戶對企業(yè)的忠誠度
    物流企業(yè)能夠?qū)⑵浞?wù)業(yè)務(wù)擴展到互聯(lián)網(wǎng)上，使客戶能夠通過 Internet 選擇并購買具有個性化配置的產(chǎn)品或服務(wù)，真正實現(xiàn)定制的個性化服務(wù)?？蛻敉ㄟ^瀏覽網(wǎng)頁了解感興趣的產(chǎn)品，提出服務(wù)請求、查閱產(chǎn)品常見問題的答案、在線訂購所需服務(wù)并檢查服務(wù)狀況、查看和支付賬單等。物流企業(yè)通過客戶的購買服務(wù)的數(shù)據(jù)，能夠針對不同客戶創(chuàng)建個性化的促銷和服務(wù)建議，并通過Internet向客戶發(fā)出這些建議。例如，當(dāng)一位客戶通過企業(yè)的網(wǎng)頁購買了物流服務(wù)方案后，銷售系統(tǒng)會記錄下客戶購買和瀏覽過的服務(wù)內(nèi)容，當(dāng)他再次進入企業(yè)的網(wǎng)頁時，系統(tǒng)識別出他的身份后就會根據(jù)其喜好推薦有關(guān)物流方案?？蛻魹g覽的次數(shù)越多，系統(tǒng)對他了解就越多，也就能更好地為他服務(wù)。顯然，這種有針對性的服務(wù)對維持客戶的忠誠度有極大幫助。
    3) 提高售前工作的效率和質(zhì)量
    對有關(guān)物流基礎(chǔ)方案的信息及銷售、庫存等情況的查詢、分析，可以使?fàn)I銷人員能夠?qū)κ袌鰻I銷活動有效地加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。根據(jù)客戶需求設(shè)計和分發(fā)宣傳品，對有購買意向的客戶跟蹤、分配和管理等。這些功能可幫助企業(yè)實施針對性強、效率高的市場營 銷活動，從而爭取和保留更多的目標(biāo)客戶。
    4) 企業(yè)對市場條件的變化做出即時反應(yīng)
    物流客戶關(guān)系管理搜集、積累了大量與客戶服務(wù)及產(chǎn)品銷售有關(guān)的數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上能夠提供完善的數(shù)據(jù)挖掘、分析能力，根據(jù)歷史記錄預(yù)測未來他們的購買意向及市場銷售的趨勢。包括競爭對手檔案管理等信息，詳細記錄競爭對手的優(yōu)勢與不足，用來幫助營銷人員在 制定營銷戰(zhàn)略時揚長避短，從而最終在競爭中獲勝。這為企業(yè)在改進客戶滿意度和企業(yè)自身盈利、擴展新的市場和商業(yè)渠道、縮減銷售周期和銷售成本方面均提供了全方位和強有力的支持。
    三、物流客戶管理技巧
    1、通過長期交流建立客戶關(guān)系
    同新客戶或已有客戶建立關(guān)系時，也是企業(yè)品牌與客戶的交流，要注意如下原則：客戶信息表要簡短，即時兌現(xiàn)價值，讓客戶了解企業(yè)的誠意，確保隨后的交流與了解的客戶信息具有相關(guān)性，為交流建立信任基礎(chǔ)。
    考慮客戶與企業(yè)品牌進行客戶分類，選擇引起客戶主要的方式。在客戶注意后，接下來需要說服客戶，讓他們詳細本無路企業(yè)是最適合建立合作關(guān)系的企業(yè)，要求他們參與，并說明能給他們帶來方便和有價值的營銷計劃。建立客戶忠誠首先要盡可能得到客戶的認可，聽取客戶的意見并通過服務(wù)人員進行反饋，從中獲得額外的信息，提高個性化交流和服務(wù)水平。
    2、利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)
    在與物流客戶交流方式變革的過程中，技術(shù)是關(guān)鍵性的驅(qū)動因素。如網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)它將信息系統(tǒng)連接在一起時，就可以通過應(yīng)用服務(wù)提供商對其進行遠程管理，電子郵件已成為常用的交流方式。
    幾乎各地的互聯(lián)網(wǎng)用戶都能接收到電子郵件，不存在兼容的問題。其優(yōu)勢體現(xiàn)在以下幾點。
    （1）電子郵件是即時的。它是實時的媒介，幾秒內(nèi)就可以發(fā)送到所有成員、潛在恐慌和已有恐慌，可以進行即時反饋和迅速采取后續(xù)措施。
    （2）郵件的開放性。通過發(fā)送和傳遞信息來改變?nèi)藗兊男畔⒔邮軄碓矗梢砸鹂只艑ζ髽I(yè)網(wǎng)站的興趣。
    （3）成本降低。其成本僅為郵寄和電話的一小部分，而且對于接收方也很方便。物流企業(yè)可以大大降低恐慌交流費用，也可以很容易得衡量和跟蹤其效果，并清除地區(qū)分發(fā)揮作用和沒發(fā)揮作用的電子郵件，利用這些數(shù)據(jù)可進行方案再細化、提高電子郵件的相關(guān)性和服務(wù)水平。
    3、完善物流營銷服務(wù)策略
    1）售前服務(wù)策略
    （1）利用網(wǎng)絡(luò)展示物流服務(wù)產(chǎn)品形象，激發(fā)客戶購買欲望。物流作為一種服務(wù)，無法滿足物流服務(wù)購買者實際接觸商品的要求，可以應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)展示服務(wù)過程，跟蹤物流服務(wù)流程，使客戶能夠感受到服務(wù)的存在，全面了解企業(yè)提供的物流服務(wù)。
    （2）發(fā)布產(chǎn)品信息及教授相關(guān)知識，培養(yǎng)消費需求，積極發(fā)布信息，介紹物流服務(wù)產(chǎn)品的特色，宣傳物流知識，培養(yǎng)購買物流服務(wù)的觀念等。設(shè)置暢通的渠道讓客戶了解服務(wù)方案信息，同時對客戶資料保密，增強客戶的購買信心，提高其滿意度。
    2）售中服務(wù)策略
    （1）開展定制營銷，滿足個性化的需求。有效業(yè)務(wù)可以由客戶自主決策進行定制，在不影響產(chǎn)品性能和物流技術(shù)允許的條件下，可設(shè)計多種備選方案，讓客戶能夠進行個性化的選擇。
    （2）提供個性化的物流服務(wù)。個性化物流服務(wù)包括：服務(wù)時空的個性化，在客戶希望的時間和地點提供服務(wù)；物流管理方式的個性化，根據(jù)客戶的具體要求提供服務(wù)；物流服務(wù)內(nèi)容的個性化，根據(jù)不同客戶、不同需求提供不同的物流服務(wù)。
    （3）建立實時溝通系統(tǒng)。及時，快捷的信息發(fā)布系統(tǒng)，能夠及時地將企業(yè)的各種信息傳遞給客戶。因此，需要加強與客戶在情感及文化上的溝通，并隨時收集、整理、分析客戶的意見及建議。如快速高效的用戶查詢系統(tǒng)，使得客戶能夠隨時了解貨物的蹤跡，向用戶傳遞了可靠的信息。
    3）售后服務(wù)策略
    （1）建立客戶數(shù)據(jù)庫，積極管理客戶關(guān)系。物流企業(yè)應(yīng)重視已有的與前作的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫，積極主動地管理客戶關(guān)系，提高客戶的忠誠度。
    （2）良好的自動服務(wù)系統(tǒng)，能夠提高客戶滿意度。再看哈購買物流服務(wù)后的最后評估階段，滿意度取決于實際所得的效用和預(yù)期的效用的差額或比值。因此，給客戶一個合理的預(yù)期效用，并盡量使其充分認識到實際所得效用都是很重要的。在售后服務(wù)中，主動適時地提供客戶服務(wù)，是提高客戶滿意度的重要途徑。
    4、建立個性化聯(lián)系
    與客戶進行個性化交流，要了解各客戶群與其他客戶群存在的差異，以及他們的實際需求。個性化交流的特點有以下幾點。
    （1）個性化。在發(fā)送針對性信息時，要確定信息的內(nèi)容和個性化的程度。
    （2）針對性。通過收集簽字客戶或已有客戶的興趣和行為數(shù)據(jù)，對客戶群進行細分，分辨出哪些是價值客觀，并向其提供特定信息。
    （3）適時性。要確定何時與客戶進行個性化交流及溝通比較適宜。
    企業(yè)為提高核心競爭力，提高客戶滿意度和忠誠度，提升企業(yè)經(jīng)濟效益，實現(xiàn)長期穩(wěn)定的發(fā)展，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，而采取的重要管理手段。    -相關(guān)應(yīng)用：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)