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未來(lái)的CRM集成將會(huì)是“前向”+“后向”完美的統(tǒng)一

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本文來(lái)自:泛普軟件 CRM以現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)理論體系為核心,集IT和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用為其大成。它的理念是“以客戶為中心”;功能是將企業(yè)與客戶的關(guān)系實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化和結(jié)構(gòu)化管理與集成;目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。它給企業(yè)增加的價(jià)值主要從兩方面來(lái)體現(xiàn): 其一,通過(guò)對(duì)用戶信息資源的整合,在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享,從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),吸引和保持更多的客戶;其二,通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì),更有效地管理客戶關(guān)系,降低企業(yè)成本。

正如ERP的應(yīng)用,現(xiàn)階段,國(guó)內(nèi)全面實(shí)施CRM(CRM的集成應(yīng)用)的企業(yè)還為數(shù)不多,部分企業(yè)在商務(wù)領(lǐng)域?qū)τ贗T產(chǎn)品的應(yīng)用還停留在局部方面,如企業(yè)產(chǎn)品及其備件的銷售管理系統(tǒng)、銷售的返利計(jì)算系統(tǒng)、產(chǎn)品的物流管理系統(tǒng)、Call-Center系統(tǒng),營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)管理系統(tǒng)等等。這些應(yīng)用的技術(shù)平臺(tái)還不盡相同,存在著多元化下的異構(gòu)關(guān)系,導(dǎo)致局部體系難以全面整合,究其原因有兩個(gè)方面:

1.企業(yè)培育和開(kāi)拓自己的市場(chǎng)、構(gòu)建營(yíng)銷和服務(wù)體系(渠道、網(wǎng)點(diǎn))需要一個(gè)過(guò)程,市場(chǎng)本身也有一個(gè)從發(fā)育走向成熟的過(guò)程,決定了二者之間有一個(gè)磨合期。反過(guò)來(lái),主導(dǎo)企業(yè)對(duì)于CRM如何應(yīng)用一時(shí)還難以抉擇,問(wèn)題是:CRM好,而我能不能用得好。

2.基于保護(hù)投資或者不期望組織震蕩或嬗變的考慮,企業(yè)在收集CRM在同行業(yè)的成功案例。同時(shí),陸續(xù)應(yīng)用了一些系統(tǒng),也設(shè)計(jì)到位了一些運(yùn)作方式或模式,但是對(duì)于CRM的應(yīng)用普遍采取等一等的觀望心理。

所以,目前對(duì)于CRM在企業(yè)的應(yīng)用還處于一個(gè)初步階段,對(duì)于提供CRM產(chǎn)品的IT行業(yè),正處于一個(gè)市場(chǎng)培育期。無(wú)論如何,CRM應(yīng)用的前景將非常廣闊,因?yàn)槭袌?chǎng)走向成熟的過(guò)程是一個(gè)加速度的過(guò)程。

競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)基本規(guī)律,競(jìng)爭(zhēng)將加速市場(chǎng)的成熟,同時(shí)也不斷加速優(yōu)勢(shì)企業(yè)的壯大。對(duì)于優(yōu)勢(shì)企業(yè),它更多地凝結(jié)了現(xiàn)代管理科學(xué)的理論和方法,同時(shí)也開(kāi)拓了管理科學(xué)研究的方向和前沿;也為后發(fā)企業(yè)樹(shù)立了一面旗幟。不言而喻,它也一定是SCW、PDM、ERP、CRM應(yīng)用的成功范式。因?yàn)樵谶@種類型的企業(yè)周圍,必然有一個(gè)成熟的、開(kāi)放的供應(yīng)商以及一致可延伸的供應(yīng)商集群;也必然有一個(gè)成熟的、開(kāi)放的按渠道從經(jīng)銷商到網(wǎng)點(diǎn)到客戶直到最終用戶的集群。

情景會(huì)是這樣:以優(yōu)勢(shì)企業(yè)(PDM+ERP)為核心,實(shí)現(xiàn)了前向一體化(CRM)和后向一體化(SCW)的完美統(tǒng)一。

(來(lái)源:CCW)

發(fā)布:2007-04-29 10:23    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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