CRM進(jìn)階：CRM中的客戶細(xì)分分析

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本文來自：泛普軟件

一、正確理解細(xì)分

細(xì)分是指將一個(gè)大消費(fèi)群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群的過程，同屬一個(gè)細(xì)分群的消費(fèi)者彼此相似，而隸屬于不同細(xì)分群的消費(fèi)者是視為不同的。

二、怎樣細(xì)分客戶

一般來說，客戶細(xì)分可以從三個(gè)方面進(jìn)行。

（一）外在屬性
（二）內(nèi)在屬性
（三）消費(fèi)行為

三、客戶的主要類型

在CRM中通常按照客戶的價(jià)值來區(qū)分客戶，就形成了客戶金字塔模型，

1、VIP客戶； 2、主要客戶；3、普通客戶； 4、小客戶。

因?yàn)榭蛻魧?duì)企業(yè)的價(jià)值是不盡相同的，因此，企業(yè)應(yīng)把有限的資源放到重點(diǎn)客戶上，也就是客戶金字塔中頂端的客戶。

四、客戶分析的三個(gè)階段

客戶分析過程包括以下三個(gè)階段：客戶行為分析、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)和效能評(píng)估。首先，將客戶行為數(shù)據(jù)和效能評(píng)估的結(jié)果集中起來進(jìn)行客戶行為分析，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的挖掘，為制定市場(chǎng)策略提供依據(jù)；其次，把對(duì)客戶行為的分析結(jié)果以報(bào)表形式傳遞給市場(chǎng)專家，市場(chǎng)專家利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略；最后，以客戶所提供的市場(chǎng)反饋為基礎(chǔ)，再一次進(jìn)行效能評(píng)估，為改進(jìn)服務(wù)和CRM本身提供依據(jù)。

1、客戶行為分析

包括行為分組、客戶理解和客戶組之間的交叉分析三個(gè)步驟。行為分組是關(guān)鍵，行為分組的分析結(jié)果使后兩個(gè)步驟更加容易。

2、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)

CRM理論經(jīng)典的20/80原則，即80%利潤(rùn)來自20%客戶。重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)主要應(yīng)考慮以下方面：潛在客戶(有價(jià)值的新客戶)；交叉銷售(指企業(yè)向老客戶提供新產(chǎn)品、新服務(wù)的營(yíng)銷過程)；增量銷售(更多地使用同一種產(chǎn)品或服務(wù))；客戶保持(保持客戶的忠誠(chéng)度)。

3、效能評(píng)估

效能評(píng)估都是以客戶所提供的市場(chǎng)反饋為基礎(chǔ)的，針對(duì)每個(gè)市場(chǎng)目標(biāo)設(shè)計(jì)一系列評(píng)估模板，從而使企業(yè)能夠及時(shí)跟蹤市場(chǎng)的變化。

來源：CCW

發(fā)布：2007-04-29 10:22 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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